Atraso e Falta de Comunicação na Entrega do Giassi Online
Em réplica
Florianópolis - SC
03/06/2026 às 19:48
ID: 250485647
Realizei uma compra pelo Giassi Online (Pedido n *****), com entrega agendada para o dia 03/06/2026, no horário das 15h às 18h.
Organizei toda a minha rotina familiar em função desse horário de entrega. Como não haveria ninguém em casa entre 15h e 16h, deixei de acompanhar minhas filhas em uma atividade de ginástica que elas queriam muito que eu assistisse, justamente para permanecer no imóvel aguardando a chegada da compra dentro da janela informada pelo supermercado.
O problema é que o horário simplesmente não foi cumprido. Às 18h, prazo final informado pelo próprio Giassi, a compra não havia sido entregue e eu não havia recebido qualquer contato, aviso, justificativa ou atualização sobre o atraso.
Para piorar a situação, tentei entrar em contato com o SAC para entender o que estava acontecendo, mas o atendimento telefônico funciona somente até as 18h. Ou seja, se a entrega atrasa justamente após esse horário, o consumidor fica completamente desamparado, sem qualquer canal para obter informações ou solucionar o problema.
Somente por volta das 19h12/19h20, quase uma hora e meia após o término da janela de entrega, recebi um SMS com um link de rastreamento. Ao acessar o sistema, fui surpreendido com a informação de que a entrega poderia ocorrer entre 20h10 e 21h10, horário completamente diferente daquele originalmente contratado.
Em outras palavras, o Giassi alterou unilateralmente a janela de entrega, sem qualquer comunicação prévia, obrigando o consumidor a permanecer em casa indefinidamente aguardando a chegada do pedido.
Em razão desse atraso e da falta de informações:
Deixei de acompanhar minhas filhas em sua atividade de ginástica;
Não pude sair para jantar com minha família na véspera do feriado;
Permaneci preso em casa aguardando uma entrega que não ocorreu no horário contratado;
Fiquei impossibilitado de buscar esclarecimentos, já que o SAC estava encerrado.
Enquanto redigia esta reclamação, a entrega finalmente foi realizada às 19h40, ou seja, 1 hora e 40 minutos após o encerramento da janela de entrega originalmente prometida.
Não se trata de um fato isolado. Infelizmente, esta não é a primeira vez que enfrento problemas semelhantes com as entregas do Giassi Online.
O que mais causa indignação não é apenas o atraso em si, pois imprevistos podem acontecer. O problema é a absoluta falta de comunicação, o descaso com o tempo do consumidor e a inexistência de um canal de atendimento disponível justamente quando o problema ocorre.
Espero que o Giassi apresente uma justificativa para o ocorrido, reveja seus processos logísticos e, principalmente, implemente mecanismos efetivos de comunicação com os clientes quando houver atrasos, evitando que outras pessoas passem pelos mesmos transtornos que eu e minha família enfrentamos hoje.
OBS: NÃO FOI CULPA DO ENTREGADOR! O senhor que me entrega sempre é extremamente competente e dedicado. A culpa foi do Giassi, que só mandou a entrega ao entregador já APÓS a janela de entrega combinada. Conforme o print em anexo, do SMS com o envio do link, o horário de recebimento deste ocorreu somente às 19:00. Ou seja, minha compra só saiu do supermercado GIASSI às 19hs! Não culpem o elo mais fraco! Sejam corretos e apresentem a justificativa certa!
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 13:44
Retorno realizado via e-mail pelos profissionais da Ouvidoria.
Réplica do consumidor
12/06/2026 às 10:58
Primeiramente, registro minha estranheza pelo fato de o Giassi não ter apresentado sua resposta diretamente nesta plataforma, optando por encaminhá-la apenas por e-mail. Considerando que a reclamação foi pública, o ideal seria que a resposta também fosse pública, permitindo que outros consumidores conhecessem a posição da empresa sobre o ocorrido.
Para que fique registrado, a resposta recebida foi a seguinte:
"Boa tarde, Thiago,
Agradecemos a mensagem. Transmitimos suas colocações à gerência e subgerência do Giassi de São José Campinas.
Nossas chefias informaram que houve alta demanda de pedidos online na data mencionada, além disso, o responsável pela entrega explicou que ocorreu um imprevisto com um dos veículos da frota, o que contribuiu para o atraso.
De todo modo, nossos profissionais informaram que a empresa responsável já está ciente da situação e comprometida em aprimorar continuamente seus processos, buscando sempre prestar o melhor atendimento e serviço a nossos clientes."
Após a leitura, confesso que a resposta foi bastante decepcionante.
A primeira justificativa apresentada foi a existência de "alta demanda". Curiosamente, essa parece ser a explicação padrão de praticamente todas as empresas quando não conseguem cumprir o serviço contratado. Contudo, justamente por se tratar de uma empresa do porte do Giassi, espera-se que exista planejamento logístico capaz de absorver períodos de maior movimento, especialmente porque não se trata da primeira vez que enfrento atrasos em entregas realizadas pela rede.
Mas, ainda que se admita a ocorrência de uma demanda excepcional ou mesmo de um problema operacional, como alegado pela empresa, o ponto principal de minha reclamação sequer foi enfrentado.
Imprevistos acontecem. Veículos quebram. Equipes enfrentam dificuldades. Isso pode ocorrer em qualquer atividade econômica. O que não é aceitável é o completo abandono do consumidor à própria sorte.
Nesse contexto, permanecem sem resposta algumas perguntas simples:
Por que ninguém entrou em contato para informar o atraso?
Estamos em 2026. Existem inúmeras formas de comunicação instantânea: ligação telefônica, SMS, WhatsApp, aplicativo ou e-mail. O consumidor não pode descobrir sozinho, após o encerramento do prazo contratado, que sua entrega não será realizada no horário prometido.
Por que o SAC encerra suas atividades às 18h se as entregas continuam sendo realizadas após esse horário?
Essa é uma questão que considero extremamente grave.
Minha janela de entrega era das 15h às 18h. Quando o prazo expirou sem que o pedido fosse entregue, eu não recebi qualquer informação da empresa. Ao mesmo tempo, também não consegui obter esclarecimentos porque o canal de atendimento já estava encerrado.
Na prática, cria-se uma situação absurda: a empresa pode atrasar a entrega, mas o consumidor não possui qualquer meio de contato para saber o que está acontecendo.
Por que a resposta tenta atribuir parte da responsabilidade ao entregador?
Esse talvez tenha sido o trecho que mais me incomodou.
Na própria reclamação eu havia solicitado que não fosse transferida a responsabilidade para o elo mais fraco da [Editado pelo Reclame Aqui].
Além disso, os próprios documentos demonstram que o problema não estava relacionado ao trajeto realizado pelo entregador. O SMS contendo o link de rastreamento somente foi enviado após as 19h, e o sistema indicava que a mercadoria havia sido liberada para entrega naquele horário, mais de uma hora após o encerramento da janela originalmente contratada. Ou seja, somente às 19:00 o entregador pode retirar a mercadoria no Giassi.
A entrega foi concluída às 19h40, prazo absolutamente compatível com o deslocamento entre o supermercado e minha residência.
Portanto, os próprios registros indicam que o atraso ocorreu antes mesmo do início da rota de entrega, razão pela qual não parece correto atribuir qualquer parcela relevante da responsabilidade ao trabalhador responsável pela entrega final.
Por fim, reitero que minha insatisfação não decorre exclusivamente do atraso. O que motivou esta reclamação foi a soma de fatores: o descumprimento da janela de entrega, a ausência de qualquer comunicação preventiva, a impossibilidade de contato com a empresa após as 18h e a falta de uma resposta efetiva para essas questões.
Em razão desse atraso, deixei de acompanhar uma atividade das minhas filhas e também tive de cancelar um compromisso familiar planejado para a véspera do feriado.
Continuo aguardando que o Giassi responda objetivamente aos questionamentos apresentados e, se possível, o faça diretamente nesta plataforma, em respeito aos consumidores que consultam o Reclame Aqui antes de decidir onde realizar suas compras.