Reclamação de Compra Online: Produto não recebido, extraviado e recusa de reembolso, cliente insatisfeita com a desorganização da empresa e descaso com o consumidor.

Olá, Elaine.

Compreendemos perfeitamente a sua frustração com o atraso e pedimos sinceras desculpas pelos transtornos. Sabemos o quanto é ruim ficar sem o suplemento que você planejou e pagou para receber no prazo estipulado.

Gostaríamos de esclarecer a linha do tempo logística e o status atual do seu pedido de forma transparente. Houve, de fato, uma suspeita de extravio reportada inicialmente pela transportadora (Azul Cargo). *No entanto, o pacote foi localizado e não está perdido*. A atualização mais recente do seu rastreio (AWB *****), realizada hoje (11/05), indica "SAÍDA DO VEÍCULO", o que demonstra que o seu pedido segue em movimentação ativa para ser entregue.

https://www.azullogistica.com.br/Rastreio/Rastrear?awb=91886325

Em relação à sua solicitação de devolução imediata do PIX, gostaríamos de esclarecer que seguimos o protocolo de segurança padrão utilizado por todas as empresas de e-commerce. O reembolso integral é liberado imediatamente em apenas dois cenários:

Confirmação de Extravio: Quando a transportadora atesta oficialmente no sistema que a carga foi perdida de forma irrecuperável (o que não é o caso atual, pois a carga foi localizada).

Devolução do Produto: Quando o cliente recusa a entrega e o pacote inicia o trajeto de retorno para o nosso estoque.

Como o produto está em trânsito ativo e a caminho do seu endereço, é impossível realizarmos o estorno financeiro neste exato momento. Fazer isso geraria o risco de você receber tanto o dinheiro quanto o produto, o que foge às normas de qualquer operação comercial.

Como podemos resolver isso o mais rápido possível:
Já que o pedido está em rota, a orientação mais rápida e prática é que você recuse a entrega no momento em que a transportadora chegar ao seu endereço.

Assim que você recusar e o sistema de rastreio atualizar informando a "recusa do recebedor" ou "em devolução", nós não esperaremos o produto chegar fisicamente até nós. Faremos o seu reembolso via PIX de forma imediata.

Garantimos que o seu dinheiro está totalmente seguro e que você não ficará no prejuízo, mas precisamos que o processo logístico correto seja seguido. Continuaremos acompanhando o seu rastreio de perto.

Ficamos à disposição para qualquer outra dúvida.

Atenciosamente,
Equipe Suplelive

Pedido entregue!

vcs me afirmaram que estavam esperando a devolução do produto "extraviado" no estoque da empresa para me devolver o dinheiro, e entregam o produto na portaria comprado em 28/04 somente ontem. eu "*****" nao recebi e por nao estar mais esperando o produto de acordo com as respostas de vcs, nao me preveni para nao autorizar a entrega. na verdade vcs entregaram quando quiseram, ja sabiam que o produto ia chegar e ficaram enrolando para devolver o dinheiro. perderam uma cliente e outros quantos eu puder carregar.

Olá, Elaine.

Lamentamos que a sua experiência não tenha sido satisfatória e compreendemos a sua frustração em relação ao prazo de entrega. Gostaríamos, no entanto, de esclarecer alguns pontos importantes sobre o nosso processo operacional:

Logística e Prazos: A entrega é realizada por uma transportadora parceira. Assim que o produto sai de nossa expedição, o cumprimento do prazo passa a ser responsabilidade da empresa de transporte escolhida no ato da compra.

Política de Reembolso: Por normas de segurança e conformidade fiscal, o estorno de valores só pode ser efetuado em duas situações: quando o produto retorna ao nosso estoque ou quando a transportadora confirma oficialmente o extravio/perda do item. Não é possível realizar o reembolso enquanto a mercadoria consta "em trânsito", justamente para evitar que o cliente receba o produto e o valor simultaneamente.

Entrega Efetuada: Como o produto foi devidamente entregue no endereço solicitado (conforme o registro da portaria), o processo de venda foi concluído. Caso a senhora não deseje mais o item, poderá solicitar a devolução por arrependimento dentro do prazo legal de 7 dias após o recebimento, desde que o produto retorne para nós em perfeitas condições.

Estamos à disposição para orientá-la sobre como proceder com a logística reversa, caso opte pela devolução e posterior estorno.

Atenciosamente,
Equipe Suplelive