iPhone 13 Pro Max com vício oculto e peças substituídas sem informação - Suporte Smart Caxias do Sul

Foram realizadas as devidas manutenções no aparelho, mesmo já fora do prazo legal de garantia, como forma de manter uma boa relação com o cliente. Tal manutenção contou, inclusive, com garantia estendida por mais 6 (seis) meses.

Após o término desse prazo adicional de garantia, o cliente informou a ocorrência de um novo problema relacionado à bateria. Ainda assim, a loja solicitou o envio do aparelho para análise técnica, sempre mantendo a transparência e reforçando que o produto já se encontrava fora de garantia.

O cliente, entretanto, ignorou a solicitação, optando por encaminhar o aparelho a uma assistência técnica não autorizada, a qual violou todos os lacres de garantia. Posteriormente, passou a reclamar da existência de peças não genuínas, situação decorrente exclusivamente da intervenção de terceiros não autorizados.

Dessa forma, o assunto encontra-se encerrado por parte da loja, sendo que eventuais novas reclamações serão tratadas exclusivamente pelas vias jurídicas cabíveis

A resposta da empresa é inaceitável e tenta desviar o foco da questão principal: a omissão de informações no ato da venda.

Venda Omissa: O diagnóstico técnico revelou que o aparelho foi vendido com a câmera substituída, fato que jamais me foi informado. De acordo com o Art. 6, III, do CDC, o fornecedor tem o dever de prestar informação clara e precisa sobre o produto. Vender um aparelho com peças trocadas como se fosse íntegro configura prática abusiva.

Vício Oculto: O desgaste prematuro de componentes internos é um vício oculto (Art. 26, 3 do CDC). A contagem da garantia, nestes casos, inicia-se no momento em que o defeito é descoberto, e não na data da compra.

Direito de Diagnóstico: Levar o aparelho a uma assistência local em Florianópolis foi uma necessidade logística, uma vez que a loja fica em outro estado. O laudo técnico apenas comprovou o histórico de peças substituídas que a loja escondeu.

Lamento que a empresa prefira o caminho jurídico à resolução ética do problema. Diante da negativa de suporte e da postura desrespeitosa, as provas (laudos, prints e notas) serão encaminhadas ao PROCON e ao Juizado Especial Cível de Florianópolis para garantir a restituição do valor pago e a devida reparação pelos danos causados.

Em atenção à reclamação registrada junto a este órgão, a empresa vem, respeitosamente, prestar os seguintes esclarecimentos:

A alegação de que houve omissão de informações por parte da loja não corresponde à realidade dos fatos.

No momento da venda e durante todo o período em que o aparelho permaneceu sob responsabilidade da empresa, não houve qualquer substituição de peças, tampouco constava no sistema do fabricante qualquer indicação de peças não genuínas. O equipamento, portanto, não apresentava as alterações mencionadas pelo reclamante.

O aviso de peça não genuína bateria passou a ser exibido somente após o reclamante realizar a substituição da bateria, ocasião em que houve violação dos lacres de segurança do aparelho, descaracterizando sua condição original.

De igual forma, a notificação de peças não genuínas câmeras surgiu apenas após o encaminhamento do aparelho à assistência técnica de livre escolha do reclamante, não autorizada pela empresa.

Importante destacar que, mesmo fora do prazo legal e contratual de garantia, a empresa não se recusou em nenhum momento a realizar a análise técnica do aparelho. Ao contrário, sempre se manteve à disposição para avaliar o produto e, caso fosse constatado defeito de sua responsabilidade, proceder com o reparo de forma espontânea, mesmo fora da garantia.

Dessa forma, resta evidenciado que as alterações identificadas no aparelho decorreram exclusivamente de intervenções realizadas por terceiros, não havendo qualquer falha na prestação do serviço, omissão de informações ou prática abusiva por parte da empresa.

Diante do exposto, requer-se o arquivamento da reclamação, por inexistência de responsabilidade do fornecedor.



PETIÇÃO INICIAL / CONTESTAÇÃO DOS FATOS

O reclamante adquiriu aparelho eletrônico junto à empresa reclamada, o qual, no momento da venda, encontrava-se em perfeito estado de funcionamento, sem qualquer substituição de peças ou registro de componentes não genuínos no sistema do fabricante.

Durante o período em que o equipamento esteve sob responsabilidade da reclamada, não houve intervenção técnica, tampouco qualquer modificação em seus componentes internos.

Posteriormente, o reclamante realizou, por conta própria, a substituição da bateria, com consequente violação dos lacres de segurança, fato que resultou no surgimento do alerta de peça não genuína bateria.

Ademais, o aparelho foi encaminhado pelo próprio reclamante à assistência técnica não autorizada, ocasião em que passaram a constar também alertas de peças não genuínas câmeras.

DA AUSÊNCIA DE RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR

Nos termos do artigo 12, 3, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor não responde por vício ou defeito quando demonstrada a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros, situação plenamente caracterizada no presente caso.

As alterações identificadas no aparelho ocorreram após intervenções externas, realizadas sem qualquer autorização da reclamada, o que descaracteriza o dever de reparação.

Ressalte-se, ainda, que mesmo fora do prazo de garantia legal e contratual, a empresa sempre se colocou à disposição para realizar análise técnica do produto e, caso fosse constatado defeito de sua responsabilidade, proceder com o reparo, o que demonstra sua boa-fé e diligência.

Réplica à Contestação - Reiteração de Vício Oculto e Histórico de Falhas Não Sanadas

Em resposta à contestação da empresa, é necessário restabelecer a verdade dos fatos, que demonstram uma sequência de falhas no produto e negligência no pós-venda:

Omissão sobre a Câmera e Notificação Prévia: A loja alega que o problema da câmera surgiu apenas após a intervenção de terceiros. Esta afirmação é [Editado pelo Reclame Aqui]. Em março de 2025 apenas 3 meses após eu ter me deslocado de Florianópolis a Caxias do Sul para trocar a bateria em garantia entrei em contato com a loja informando sobre a trepidação e ruídos na câmera traseira. Na ocasião, a loja se recusou a reparar o vício sem custos, alegando fim da garantia, ignorando que o defeito em um iPhone 13 Pro Max é um vício oculto (Art. 26, 3 do CDC), independente do prazo contratual.

Impossibilidade Logística e Desgaste do Consumidor: É importante ressaltar que para o primeiro reparo da bateria (dezembro/2024), eu já havia arcado com custos de deslocamento, pedágios e hospedagem. Quando o segundo defeito (câmera) surgiu pouco tempo depois, a loja não ofereceu facilidades para o reparo, tentando impor novos custos a um consumidor que já havia adquirido um produto defeituoso.

Natureza do Alerta de "Peça Não Genuína": A empresa tenta confundir "abertura para diagnóstico" com "substituição de peças". O alerta do sistema iOS sobre a câmera ser uma "peça desconhecida" não é causado pela simples abertura do aparelho por um técnico em Florianópolis. Esse alerta é uma resposta do software ao hardware que já estava no aparelho. A análise técnica apenas comprovou o que eu já suspeitava: o aparelho foi vendido com peças substituídas sem que eu fosse informada, ferindo o Dever de Informação (Art. 6, III do CDC).

Má-fé na Prestação do Serviço: A bateria substituída pela loja em dezembro de 2024 apresentou desgaste total em menos de um ano (novembro/2025). Isso demonstra que a peça utilizada na manutenção ou o serviço prestado foram de qualidade duvidosa, resultando na inutilização do aparelho.

A empresa tenta se esquivar da responsabilidade civil ao alegar "culpa de terceiros", quando, na verdade, o histórico mostra que o aparelho já apresentava problemas graves (bateria e câmera) sob a responsabilidade da loja. O fato de eu ter buscado um diagnóstico em Florianópolis foi consequência direta da falha súbita do aparelho e da falta de suporte adequado da loja em março de 2025.

Considerando que a empresa já manifestou que não pretende resolver o dano causado de forma amigável, resta evidente que não há mais espaço para diálogo nesta plataforma. A postura defensiva e a falta de ética da ISTORE CAXIAS (Suporte Smart) em assumir seus erros impossibilitam qualquer acordo extrajudicial.

Seguirei com a judicialização da demanda perante o Juizado Especial Cível, onde a empresa terá a oportunidade de explicar ao magistrado por que vendeu um aparelho com peças substituídas sem informar ao consumidor, bem como arcar com os danos materiais (valor do aparelho e custos de deslocamento) e danos morais decorrentes de todo o transtorno e desrespeito sofridos.

Esta reclamação será mantida como registro público da conduta desta assistência técnica para que outros consumidores fiquem alertas.