GARANTIA NÃO HONRADA, PREJUÍZO ENORME

Rafael,
Conforme documentação anexa seu aparelho deu entrada na loja desligado e sem testes (não havia como identificar os danos gerados), ele estava com presença de oxidação devido a contato com água. Demos início ao processo de avaliação e foi autorizado os serviços de troca da tela, placa do conector de carga e o flex maindbord.
No processo do reparo, informamos a você que a biometria na tela não iria funcionar pois o líquido havia danificado este setor da placa e conforme autorizado finalizamos o serviço e lhe entregamos o aparelho no documento de entrega, anexo, assinado pelo senhor está claro que a biometria já estava sem funcionamento conforme já era de seu conhecimento.
Em fevereiro o senhor retornou a empresa alegando que o touch não funcionava na lateral e apresentava toques [Editado pelo Reclame Aqui] na tela e biometria não funcionava. Demos entrada ao processo de avaliação considerando o funcionamento da tela, pois a biometria já havia sido danificada durante o acidente e não voltaria a funcionar.
Conforme termo de garantia entregue a você, a cobertura da garantia na Suporte Smart engloba:
Defeito de fabricação das peças utilizadas;
Mau funcionamento decorrente de incompatibilidade da peça com o aparelho;
Falha na utilização da peça ou componente, desde que não tenha sido causada por interferência humana ou em razão dela;
Em caso de troca de tela, após a retirada do aparelho com check-list completo realizado conjuntamente com o cliente, em pleno funcionamento de todas as funções testadas, não nos responsabilizamos por futuros problemas que possam surgir e não sejam relacionados a tela trocada.

Não há cobertura contra danos causados por acidentes de qualquer tipo nem por modificações não autorizadas, além de outros apontados pela área técnica da Suporte Smart. Nestes casos, a garantia é rescindida.
Considera-se acidente quaisquer danos causados por:
Arranhados ou riscos
Trincados;
Impactos;
Quedas;
Líquidos ou umidade;
Exposição a temperatura extrema;
Agentes químicos;
Agentes naturais (chuva, enchentes, maresias, descargas elétricas e
outros)
Demais identificados pela equipe técnica.

No caso do seu MI9T, quando a película foi retirada, para avaliação da tela, infelizmente estava com riscos e arranhões e assim impossibilitando de acionar a garantia junto ao fabricante (foto da sua tela em anexo).

O funcionamento da identificação biométrica não está em questão. Esse ponto, assim como eu mesmo disse, era de minha ciência e, ao meu ver, não atrapalhava o funcionamento do aparelho como um todo. Por isso mesmo sai da loja sabendo do problema e não estou reclamando disso. Além disso, o fato de o celular ter molhado e ter sofrido oxidação foi justamente o motivo que motivou a troca da tela. Em nenhum momento escondi isso e, inclusive está muito bem detalhado em todas OS. Se vocês estão alegando que a tela pode ter falhado em decorrência disso, não deveriam ter realizado o reparo. Só autorizei e paguei pela troca pois foi foi proposto que em relação à parte da oxidação estava tudo resolvido. Caso contrário não faria o menor sentido a troca da tela, considerando que o aparelho já estaria condenado a falhar no futuro.

A questão aqui é o fato de a garantia da tela touch não ter sido honrada. Como AS FOTOS MOSTRAM e O PRÓPRIO FUNCIONÁRIO da loja disse, não há nada ali que justifique a falha na tela que ocorreu. Vemos por ai telas completamente danificadas que continuam a funcionar perfeitamente. Alegar que um dano invisível causou tal problema é injustificavel. Se o fornecedor do produto não quis fornecer a garantia, caberia à loja cobrar de seu fornecedor um produto de qualidade ou rescindir contrato com eles, e E NÃO REPASSAR O PREJUÍZO ao consumidor. Se a empresa trabalha com um produto no qual não confia, não pode delegar ao consumidor os prejuízos causados por ele. Isso que nem vou entrar no mérito do fato de a tela ser ou não original.

Boa tarde Rafael, sua garantia não foi acionada pelos motivos já lhe explicados, estava com muitos riscos e arranhões e assim impossibilitando de acionar a garantia junto ao fabricante.

Olha, infelizmente, não acredito que vocês, se colocando como clientes, teriam ficado satisfeitos em receber a negativa da garantia nesse caso. Após ter pago R$ ******* por um tela supostamente original, que foi usada *******% do tempo com capinha e película, o mínimo que deveria ter sido feito era um acordo com o cliente, uma vez que o próprio funcionário da loja julgou que não havia dano na tela que justificasse a parada de funcionamento da mesma. Enfim, não se pode colocar nos termos de garantia clausulas que sejam abusivas no sentido de simplesmente invalidar qualquer pedido de troca do produto. Só te peço que se coloque no lugar do consumidor e pondere se, no mínimo, não deveria ter sido devolvido o valor da tela. Isso seria o mínimo, uma vez que paguei a mais pela troca de outras peças e terminei com um celular simplesmente sem uso.

Rafael, a tela está bastante arranhada que indica que houveram pelo menos uma queda ou impacto relevante. Percebemos que foi trocada a película, pois ela estava nova e sem arranhões, acredito que não imaginava que seria retirada para análise mostrando a realidade dos fatos da real situação da tela, como mostrada nas fotos que temos em registro.
Seguimos as normas dos fabricantes, que são as mesmas inclusive de assistências de fábrica. Para avaliação a tela não pode apresentar dano físico. Se estivesse dentro das condições, certamente seria analisada e sendo defeito trocada.
Sempre as garantias que estão dentro dos termos são atendidas, é política da empresa resolver da melhor forma as demandas dos clientes, olhando a nossa responsabilidade, mas a do cliente, cabe a ele assumir para querer resolver, afinal não foi a empresa que arranhou/danificou a tela (o aparelho foi entregue em perfeitas condições conforme termo assinado por você), não sabemos os fatos ocorridos para gerar os danos que impedem a análise. Foi ofertado a você a troca com desconto a qual você não concordou.

Como já explicado ao senhor, a garantia da empresa é válida desde que dentro dos termos, sem evidências de queda e arranhões. No seu caso não se aplica, conforme comprovado em laudo técnico.