SUPORTE STORE MENDANHA RJ
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
06/01/2026 às 13:45
ID: 236798641
Contratei o serviço de conserto de aparelho telefônico em loja especializada (SUPORTE STORE). No momento da retirada do aparelho, o próprio vendedor informou que havia sido identificada uma falha de funcionamento não contínua, orientando que, caso o problema persistisse, eu poderia retornar à loja, uma vez que o serviço possuía garantia de 3 (três) meses.
Cerca de duas semanas após o conserto, ainda dentro do prazo de garantia, retornei ao estabelecimento, apresentando falhas claramente identificadas, pertinentes e verificáveis, as quais, embora não inviabilizassem totalmente o uso do aparelho, prejudicavam de forma significativa a percepção visual e determinadas funcionalidades.
Na referida data, o reparo não foi realizado sob a justificativa de ausência de técnico responsável, sendo que fui orientada a retornar uma semana depois, fato alheio à minha vontade e decorrente exclusivamente da organização interna da loja, pois a própria pessoa que analisou o telefone, identificou um caso não urgente.
Durante o intervalo de uma semana indicado pela própria assistência técnica, o aparelho apresentou piora progressiva e significativa dos defeitos já existentes, sem que houvesse qualquer queda, impacto físico ou uso inadequado por minha parte.
Ao retornar à loja um dia após a data informada do retorno do técnico, ainda dentro do prazo de garantia, tive o atendimento recusado, sob a alegação de que teria sido identificado um pequeno dano interno, quase imperceptível, na região da placa, o qual foi unilateralmente classificado pela loja como mau uso, eximindo-se de qualquer responsabilidade pelo reparo.
Ressalto que:
Não houve queda, impacto ou manuseio inadequado do aparelho após o conserto inicial;
O defeito original já havia sido reconhecido pela loja no momento da entrega;
Compareceu à assistência técnica tempestivamente, dentro da garantia;
O reparo não foi realizado por indisponibilidade de técnico, situação que não poderia ser imputada a mim.
O suposto dano interno alegado não foi acompanhado de prova técnica conclusiva, laudo independente ou evidência inequívoca de mau uso.
Diante desses fatos, observa-se que o serviço prestado apresentou vício, nos termos do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, sendo responsabilidade do fornecedor responder pelos defeitos do serviço, inclusive quando há persistência ou agravamento do problema dentro do período de garantia.
Além disso, a tentativa de atribuir o dano ao consumidor, sem comprovação técnica idônea, configura transferência indevida de responsabilidade, visto que o ônus da prova quanto ao alegado mau uso é do fornecedor.
O conjunto dos fatos indica falha na execução do serviço, bem como negativa de garantia potencialmente abusiva, não estando caracterizada, de forma objetiva e comprovada, qualquer conduta que justifique a exclusão da responsabilidade da loja.
o serviço não foi bem executado desde o início, e o agravamento apenas reforça isso.
Dano interno quase imperceptível
Não prova queda.
Não prova mau uso.
Pode, sim, decorrer de:
*montagem inadequada
*pressão indevida
*falha estrutural após abertura do aparelho.
Caso tivesse interesse em conserto, ainda me estaria sujeito a uma taxa de 50% do valor.
Desejo que a empresa arque com sua responsabilidade, cumprindo os protocolos.
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Resposta da empresa
06/01/2026 às 20:12
Olá, agradecemos o contato e a oportunidade de esclarecer os fatos com total transparência.
A cliente contratou junto à SUPORTE STORE o serviço de substituição da frontal do aparelho por uma frontal OLED, serviço este que possui 90 (noventa) dias de garantia, válida exclusivamente para defeitos de fabricação ou falhas relacionadas à peça substituída, desde que respeitadas as condições de uso e conservação informadas no ato da entrega.
No dia seguinte ao reparo, a cliente entrou em contato relatando instabilidade no toque. De forma imediata e responsável, orientamos que o aparelho fosse trazido à loja para substituição da frontal em garantia, demonstrando total boa-fé na resolução. O comparecimento foi aguardado no dia seguinte, porém não ocorreu.
O retorno aconteceu apenas na semana seguinte, período compreendido entre Natal e Ano Novo, quando o técnico responsável encontrava-se em recesso. Ainda assim, a cliente foi atendida, o aparelho foi analisado, e foi solicitado que retornasse na primeira segunda-feira útil, data em que o técnico já estaria disponível para realizar a substituição.
É importante ressaltar que, em mais de uma ocasião, foi orientado de forma clara que a película não deveria ser removida, pois sua retirada comprometeria a integridade da tela e descaracterizaria a garantia, conforme prática padrão do setor.
A cliente, no entanto, não retornou na data orientada, vindo à loja apenas posteriormente. Nesse momento, o aparelho foi recebido sem película protetora e apresentando danos físicos evidentes na frontal, além de manchas, pontos pretos e falhas de imagem no display, conforme demonstrado nas imagens anexadas, que evidenciam:
Frontal quebrada na região superior;
Queima e manchas no display OLED;
Danos incompatíveis com defeito de fabricação, caracterizando dano físico.
Diante desse cenário, esclarecemos que a garantia foi descaracterizada, uma vez que nenhuma garantia cobre telas quebradas, display danificado ou mau uso, inclusive junto ao fornecedor da peça, o que impossibilita qualquer troca em garantia.
Ainda assim, mesmo não havendo obrigação técnica ou legal, a SUPORTE STORE, prezando pelo bom relacionamento e pela satisfação do cliente, se dispõe a realizar a substituição da frontal como forma de solução, demonstrando total boa-fé e compromisso com o atendimento.
Para que possamos concluir o atendimento e viabilizar a solução proposta, solicitamos que a cliente retorne à loja no próximo dia útil, dentro do horário de funcionamento, trazendo o aparelho para darmos andamento ao procedimento.
Permanecemos à disposição para resolver a situação da melhor forma possível.
Atenciosamente,
SUPORTE STORE
Réplica do consumidor
06/01/2026 às 20:38
Diante da existência de 90 (noventa) dias de garantia, questiona-se a real necessidade de retorno condicionado às disposições internas da loja, sobretudo considerando que o próprio estabelecimento classificou o aparelho como usável no momento da entrega.
Ressalto que compareci à loja no primeiro dia útil subsequente à data indicada para retorno do técnico, não sendo possível fazê-lo antes em razão de compromissos profissionais, sem qualquer relação com feriados ou datas festivas.
Reitero que, na ausência de funcionário habilitado, caberia à loja ofertar alternativa ao consumidor, e não classificar unilateralmente a demanda como urgente ou não, com base exclusiva na percepção do prestador do serviço.
Esclareço ainda que a loja não forneceu acessórios complementares ao serviço, sendo a aplicação de película uma opção exclusiva do cliente, não sugerida nem imposta pelo vendedor. A película foi devidamente removida após constatado conflito com o touch, o que tornava o uso do aparelho inviável, considerando que este já não se encontrava em pleno funcionamento.
Não foram identificados danos físicos evidentes, inclusive conforme relato da própria atendente, que os descreveu como imperceptíveis e internos. Tal alegação carece de respaldo técnico, visto que não houve abertura ou análise interna do aparelho, apenas observação superficial de um suposto risco milimétrico. Caso o dano já existisse no momento da entrega, seria razoável esperar a manifestação contínua do problema, o que não ocorreu imediatamente.
Destaco que o pagamento foi realizado à loja, e não a fornecedor terceirizado, sendo, portanto, integralmente da empresa a responsabilidade pelo serviço prestado, inclusive no dia em que compareci para entrega do aparelho após as queixas relatadas, a saber:
Diferença de cor;
Contraste oscilante;
Áudio distorcido;
Face ID com falhas;
Touch intermitente, exigindo reinicialização do aparelho;
Falha no reconhecimento da digital.
Permanece, portanto, a exigência de comprovação técnica de mau uso, o que não foi apresentado, configurando violação aos artigos 12 e 14 do Código de Defesa do Consumidor, que tratam da responsabilidade objetiva pelo serviço defeituoso.
Finalizo reiterando que há obrigação técnica e legal da loja em cumprir a garantia concedida, conforme ordem de serviço entregue na finalização do reparo, observando-se integralmente o CDC.
Registro, por fim, que no dia 07/01, estarei na loja no primeiro horário, para entrega do aparelho para reparo, conforme estabelecido pela garantia vigente e reiteração do prazo legal.
Grata.
Consideração final do consumidor
06/01/2026 às 20:39
Faz-se necessário que a empresa compreenda e respeite o fluxo de garantia, bem como as disposições do Código de Defesa do Consumidor, aprimorando, inclusive, a qualidade técnica e institucional de suas respostas ao consumidor. Observa-se que funcionários sem preparo técnico adequado e sem vínculo direto com a execução do serviço têm realizado imputações infundadas de mau uso, sem qualquer comprovação técnica, atribuindo ao consumidor responsabilidade por fatos que não ocorreram.
Tal conduta compromete a credibilidade do atendimento, viola princípios básicos da boa-fé e da transparência e transfere indevidamente ao consumidor ônus que, legalmente, não lhe compete.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5