Cobrança de multa abusiva por CRM não funcional e falhas na implementação e integração com Instagram

Olá, Dra. Flaviane.

Agradecemos seu contato e entendemos sua insatisfação. Desde o início, nosso time atuou com o objetivo de apoiar a implantação e o uso da plataforma, disponibilizando treinamentos, materiais e suporte técnico dentro do escopo contratado.

A implantação foi realizada dentro do prazo previsto em contrato, e as demandas técnicas apresentadas foram tratadas pelo suporte. O pedido de cancelamento foi formalizado após o prazo contratual de desistência, motivo pelo qual a multa rescisória está prevista contratualmente.

Ainda assim, mantemos uma postura aberta ao diálogo e seguimos à disposição para buscar uma solução equilibrada, inclusive avaliando alternativas de encerramento de forma consensual.

Pedimos, por gentileza, que continue a tratativa pelos canais oficiais para que possamos conduzir o encerramento da melhor forma possível.

Atenciosamente,
Support Health | Support CRM
Grupo TGPM

Prezados,

Em atenção à resposta apresentada pela empresa, venho registrar nova manifestação formal, com caráter técnico e jurídico.

Relação de consumo e aplicação do CDC
Ainda que o contrato tente afastar a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, tal cláusula não afasta direitos legais, sendo entendimento consolidado que a caracterização da relação de consumo decorre dos fatos e não da redação contratual. Assim, aplicam-se os princípios da boa-fé objetiva, equilíbrio contratual e vedação de práticas abusivas.

Falha na prestação do serviço (CDC, art. 20 e art. 14)
O serviço contratado consistia em implantação e funcionamento de um sistema de CRM com recursos essenciais (incluindo integrações e IA). Contudo, desde a implantação, houve falhas e não conformidades, como:

IA não operante;

integração com Instagram/redes não concluída;

ausência de CRM plenamente funcional;

retenção/vinculação do número do consultório, comprometendo o atendimento.

Nos termos do CDC (art. 20), quando o serviço é prestado de forma inadequada, o consumidor pode exigir reexecução do serviço, abatimento proporcional do preço ou restituição, sem prejuízo de perdas e danos.

Cobrança de multa rescisória desproporcional e abusiva (CDC, art. 39 e 51)
A empresa pretende impor multa de aproximadamente R$ 4.893,00 (70% do saldo contratual) em razão de pedido de cancelamento apresentado poucos dias após o prazo contratual, mesmo sem uso efetivo do sistema e sem entrega satisfatória.

Tal cobrança, nas circunstâncias do caso concreto, configura vantagem manifestamente excessiva e cláusula abusiva, nula de pleno direito, conforme CDC art. 51, IV, além de contrariar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade.

Além disso, o consumidor não pode ser penalizado como se tivesse usufruído regularmente por meses, quando, na prática, houve tentativa frustrada de implantação e impossibilidade de operação adequada.

Ausência de negociação em boa-fé e tentativa real de acordo
Desde 05/01/2026, estou buscando composição amigável há cerca de 15 dias, com inúmeros contatos e e-mails. Entretanto, a empresa limitou-se a justificar a multa, sem apresentar proposta justa, concreta e proporcional de encerramento.

Reforço que houve proposta objetiva e de boa-fé por minha parte:

Implantação já foi paga (R$ 1.520,00);

pagamento adicional de 01 mensalidade, pois o número ficou preso na plataforma;

encerramento imediato do contrato sem multa abusiva.

A empresa recusou qualquer solução razoável e insiste em impor multa integral mesmo diante da não satisfação do cliente e falhas evidentes do serviço.

Avaliação técnica independente
Diante da negativa e da insistência na cobrança, informo que foi solicitada avaliação técnica por profissional/perito contratado por meios próprios, a fim de documentar as não conformidades e a ausência de implantação completa/funcional.

Pedido final
Diante do exposto, reitero que:

não reconheço a validade da multa no valor proposto;

solicito cancelamento do contrato do Support CRM sem multa abusiva;

interrupção de cobranças futuras;

liberação imediata do número do consultório vinculado à plataforma;

cobrança apenas do que foi efetivamente utilizado, de forma proporcional e razoável.

Aguardo retorno com proposta concreta e formal de encerramento.

Atenciosamente,
Dra. Flaviane Cristina Farias Balthar

Prezada Dra. Flaviane,

Agradecemos sua manifestação.

Informamos que as tratativas estão sendo conduzidas diretamente por e-mail, de forma individualizada, buscando a melhor solução para a cliente. Conforme alinhado por esse canal, a empresa está analisando a proposta apresentada, e a condução do encerramento seguirá conforme os termos tratados por e-mail.

Permanecemos à disposição para a finalização do processo.

Atenciosamente,
Support Health | Grupo TGPM