Negativa de troca de toners defeituosos e mau atendimento após a venda

Prezada Sra. Monica,

Agradecemos por compartilhar sua experiência e pela relação comercial mantida conosco ao longo dos últimos anos.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes para que não haja equívocos quanto às políticas da empresa. Em 2024, realizamos uma atualização em nossas regras internas, incluindo a alteração do prazo de garantia, que passou de 6 meses para 3 meses. Dessa forma, reclamações ou condições praticadas em 2020 não podem ser utilizadas como referência para compras realizadas atualmente. Antes da conclusão de qualquer pedido, os termos de garantia estão disponíveis na descrição dos produtos, e permanecemos sempre à disposição para esclarecimento de dúvidas previamente à compra.

No seu caso específico, a compra foi realizada em 07/2025, e a reclamação formal foi aberta apenas em 01/2026, período já superior ao prazo de garantia vigente. Ainda assim, de forma excepcional e como gesto de cordialidade, a diretoria autorizou a troca de dois produtos sem que estes passassem pelo processo padrão de análise técnica.

Posteriormente, foi informado que haveria um terceiro item com suposto defeito. Nesse momento, a diretoria optou corretamente por não ampliar a exceção e sugeriu que os três toners fossem enviados para análise, mesmo estando fora da garantia, deixando claro que, caso fosse constatada defeitos nos cartuchos, a empresa estaria disposta a realizar a troca.

Em relação à percepção de ofensa, reforçamos que não houve, em momento algum, a intenção de questionar sua conduta ou experiência como cliente. Se, de alguma forma, nossa comunicação causou desconforto, pedimos sinceras desculpas. Nossa postura sempre foi pautada pela tentativa de auxiliá-la, inclusive além das obrigações contratuais e legais.

Por fim, respeitamos sua opinião e lamentamos que este episódio tenha impactado negativamente sua percepção sobre nossa empresa. Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reiteramos que prezamos pela transparência, pelo respeito e pelo bom relacionamento com nossos clientes.

Atenciosamente,
Supri Loja

Prezada Sra.,

Agradecemos por compartilhar sua experiência e pela relação comercial mantida conosco ao longo dos últimos anos.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes para que não haja equívocos quanto às políticas da empresa. Em 2024, realizamos uma atualização em nossas regras internas, incluindo a alteração do prazo de garantia, que passou de 6 meses para 3 meses. Dessa forma, reclamações ou condições praticadas em 2020 não podem ser utilizadas como referência para compras realizadas atualmente. Antes da conclusão de qualquer pedido, os termos de garantia estão disponíveis na descrição dos produtos, e permanecemos sempre à disposição para esclarecimento de dúvidas previamente à compra.

No seu caso específico, a compra foi realizada em 07/2025, e a reclamação formal foi aberta apenas em 01/2026, período já superior ao prazo de garantia vigente. Ainda assim, de forma excepcional e como gesto de cordialidade, a diretoria autorizou a troca de dois produtos sem que estes passassem pelo processo padrão de análise técnica.

Posteriormente, foi informado que haveria um terceiro item com suposto defeito. Nesse momento, a diretoria optou corretamente por não ampliar a exceção e sugeriu que os três toners fossem enviados para análise, mesmo estando fora da garantia, deixando claro que, caso fosse constatada defeitos nos cartuchos, a empresa estaria disposta a realizar a troca.

Quanto à menção de valores encontrados no mercado, é importante esclarecer que diferenças significativas de preço geralmente estão relacionadas ao tipo de produto ofertado. Como importadores e distribuidores, trabalhamos exclusivamente com toners novos. Valores muito abaixo do praticado pelo mercado, em grande parte dos casos, referem-se a toners remanufaturados ou recondicionados, que não são produtos novos e podem apresentar maior risco de falhas, inclusive com possibilidade de danos ao equipamento de impressão. Trata-se de categorias distintas de produto, com impactos diretos em desempenho, durabilidade e segurança do equipamento.

Em relação à percepção de ofensa, reforçamos que não houve, em momento algum, a intenção de questionar sua conduta ou experiência como cliente. Se, de alguma forma, nossa comunicação causou desconforto, pedimos sinceras desculpas. Nossa postura sempre foi pautada pela tentativa de auxiliá-la, inclusive além das obrigações contratuais e legais.

Por fim, respeitamos sua opinião e lamentamos que este episódio tenha impactado negativamente sua percepção sobre nossa empresa. Desta forma, aguardamos para receber o material e realizar a devida análise, a fim de verificar se os itens apresentam algum defeito, bem como para quaisquer esclarecimentos adicionais. reiteramos que prezamos pela transparência, pelo respeito e pelo bom relacionamento com nossos clientes.

Atenciosamente,
Supri Loja

Deixo claro que relatamos o primeiro defeito, depois o segundo e nos foi orientado a trocarmos no momento do próximo pedido (nenhum momento foi dito questionado quando eu faria o próximo pedido), como deu o terceiro problema pedi que seguissem a mesma orientação.

Ainda não entendi o motivo que dois teriam troca e o terceiro não, sendo que a maior prejudicada fui eu.

Prezada,

Para manter total clareza, é importante alinhar a linha do tempo conforme nossos registros internos. A compra foi realizada em 07/2025 e o primeiro contato relatando possível defeito ocorreu em 11/2025, ou seja, após o encerramento do prazo de garantia vigente de 3 meses.

No momento, seguimos aguardando o envio dos três toners para análise. Reforçamos que a resolução do caso depende exclusivamente desse procedimento.

Entendemos sua insatisfação, porém ressaltamos que a empresa tem atuado além de suas obrigações contratuais, buscando uma solução justa e técnica, mesmo com os produtos fora do prazo de garantia.

Permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento assim que os itens forem encaminhados.

Empresa não se garante no produto, tanto é que de 6 meses a garantia caiu para 3 e informamos o primeiro problema de um dos produtos via telefone dentro do prazo.

Continuamos não recomendando a empresa, mesmo porque o custo do envio para análise é maior do que o custo final do mesmo.

No lugar da empesa eu recolheria o produto para saber o problema e manter minha qualidade, mas enfim, vida que segue sem troca.

Prezada,

Registramos que, em nenhum momento, a empresa deixou de prestar atendimento ou se recusou a buscar uma solução. Desde o primeiro contato, mantivemos comunicação ativa e apresentamos alternativas possíveis, inclusive de forma excepcional, mesmo com os produtos já fora do prazo de garantia.

A autorização inicial de troca de dois itens foi um gesto de cordialidade, sem obrigação contratual. Quando foi informado um terceiro produto, a empresa manteve a disposição de prosseguir mediante o envio dos três toners para análise técnica, ainda que fora da garantia, proposta que permanece válida até o momento. Ressaltamos que essa etapa é necessária para qualquer tratativa responsável e não foi recusada pela empresa, mas não teve continuidade por opção da cliente.

Em relação à percepção de desconfiança, esclarecemos que não houve qualquer questionamento de conduta, apenas a necessidade de alinhar informações técnicas diante do cenário apresentado. Lamentamos se a comunicação foi interpretada de outra forma, pois nossa intenção sempre foi resolver, não gerar conflito.

Respeitamos a decisão de buscar outro fornecedor, embora registremos que a empresa cumpriu seu papel com transparência, boa-fé e tentativa real de solução, inclusive além das obrigações legais.

Encerramos nossa manifestação reafirmando que permanecemos à disposição caso a cliente deseje dar continuidade ao processo de análise dos produtos.

Atenciosamente,
Supri Loja