Devolução negada de produto íntimo (Vibrador Mary) comprado online, sem justificativa legal e ausência de nota fiscal.
Não resolvido
Curitiba - PR
15/08/2025 às 11:00
ID: 224598301
No dia 14/08/25, por volta das 17h, realizei a compra do produto Vibrador Mary no site/loja virtual Supresinhas. O pedido foi entregue no mesmo dia e, ainda em 14/08, solicitei a devolução, pois o produto não atendeu às minhas expectativas.
Dentro do prazo legal de 7 dias corridos a partir do recebimento, solicitei a devolução e o estorno integral, conforme prevê o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor e o Decreto 7.962/2013 para compras fora do estabelecimento físico. Informo que não me foi informado a "particularidade" de não aceitar devolução de produto dito íntimo.
O produto não possui lacre higiênico de uso íntimo, apenas lacre externo na caixa. A abertura foi necessária apenas para verificar o produto, o que é permitido pela lei e não descaracteriza o direito de arrependimento, desde que não haja uso efetivo o que não ocorreu.
A empresa negou a devolução alegando tratar-se de produto de uso íntimo, sem apresentar fundamento legal válido para recusar o exercício do direito de arrependimento neste caso. A ausência de lacre higiênico inviabiliza qualquer alegação de impropriedade para revenda por mera abertura da embalagem.
Solicito:
Aceitação da devolução do produto.
Estorno integral do valor pago, incluindo frete, no mesmo meio de pagamento utilizado na compra.
Anexo prints das conversas
Base legal:
Art. 49 do CDC Direito de arrependimento em até 7 dias para compras fora do estabelecimento, independentemente do motivo.
Decreto 7.962/2013, Art. 5 Restituição integral dos valores pagos em caso de arrependimento.
Entendimentos que reforçam meu direito:
Procon-SP: O direito de arrependimento não exige que o produto esteja lacrado, mas apenas que não tenha sido utilizado de forma a comprometer sua integridade (Procon-SP, Cartilha de Comércio Eletrônico, 2023).
STJ REsp ***** (2021): reconhece que o consumidor pode abrir a embalagem para verificação e que o direito de arrependimento se destina justamente a permitir avaliação do produto.
Procon-PR: A recusa à devolução de produto de uso íntimo só se aplica quando há efetivo uso que comprometa a higiene; a simples abertura não descaracteriza o direito (Atendimento n *****).
Outrossim, a loja não me forneceu Nota Fiscal.
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Resposta da empresa
15/08/2025 às 11:26
Olá, Liliany.
As Justificativas legais estão em nossa conversa amigável pelo WhatsApp desde oi início de seu atendimento, hoje às 10h31
Agradecemos seu contato e esclarecemos novamente que o direito de arrependimento, previsto no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor e regulamentado pelo Decreto 7.*******/*******, é plenamente reconhecido por nossa empresa e aplicado sempre que possível, dentro dos parâmetros legais e sanitários.
No caso específico de produtos de uso íntimo, a jurisprudência majoritária incluindo decisões do TJ-SP (RI XXXXX*******, XXXXX-54.*******.8.26.*******, XXXXX*******) e TJ-PA (XXXXX-04.*******.8.14.*******) entende que o direito de arrependimento não se confunde com direito de teste, devendo o produto ser devolvido nas mesmas condições recebidas, com lacre original e sem qualquer indício de manuseio.
O simples fato de a embalagem ter sido aberta de forma a possibilitar contato físico com o item, por se tratar de produto íntimo, já impede sua recolocação no mercado por questões de higiene e segurança, ainda que não tenha havido uso efetivo. Tal entendimento visa proteger não apenas o consumidor final, mas também a saúde pública, e está alinhado às práticas de empresas do setor.
Quanto à nota fiscal como não forneceu seu CPF no momento da compra fora emitida sem nome, prontamente cancelado hoje após fornecer seu CPF com emissão de n *******, e está disponível em seu e-mail.
Como proposto inicialmente, embora tenha dito que passo o dia trabalhando e não pode vir até a loja, mesmo que a legislação e as normas sanitárias não permitam o estorno nas condições relatadas, nos colocamos à disposição para recebê-la em nossa loja física e, após verificação, oferecer a troca por outro item de sua escolha, em caráter de exceção.
Nosso objetivo é sempre oferecer um atendimento respeitoso a todos e soluções que conciliem segurança, conformidade legal e satisfação do cliente. Permanecemos à disposição.
Réplica da empresa
25/08/2025 às 17:02
Liliany, agradecemos pela visita de seu esposo à nossa loja física, onde realizamos a troca do produto conforme nos comprometemos. Ficamos muito satisfeitos em poder atendê-los e parabenizamos pela escolha do novo produto.
Estamos à disposição sempre que precisarem.
Atenciosamente,
Eduardo
Consideração final do consumidor
25/08/2025 às 17:19
Só aceitei a troca para não ficar no prejuízo, porém a tratativa foi bastante insatifastória.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2
Consideração final da empresa
25/08/2025 às 17:45
O produto devolvido já foi devidamente descartado, reafirmando nosso compromisso com a qualidade e com a segurança de todos os clientes que confiam em nossa loja.
Reforçamos que o direito de arrependimento não deve ser confundido com período de teste ou utilização, especialmente em se tratando de produtos íntimos, que por questões sanitárias não podem retornar ao estoque após abertura da embalagem. Ainda assim, buscamos oferecer uma solução alternativa para não deixar a consumidora sem atendimento.
Lamentamos que a experiência não tenha atendido plenamente às expectativas, embora tratemos esse tipo de situação como exceção dentro de um histórico de milhares de atendimentos bem-sucedidos. Seguimos à disposição para esclarecer dúvidas e aprimorar constantemente nossos processos.
Atenciosamente,
Eduardo da Surpresinhas