Suíte alagada, falta de suporte e.
Respondida
São Paulo - SP
02/01/2026 às 11:04
ID: 236393549
Experiência extremamente negativa: falha estrutural e ausência de suporte durante a madrugada
Durante o Réveillon, estive hospedada no Surya Pan (Campos do Jordão) com meu noivo, minha mãe e três cachorras. Já havia me hospedado anteriormente no local, o que torna a experiência ainda mais decepcionante.
Por volta de 1h30 da madrugada, fomos acordados pelas cachorras em estado de agitação. Ao levantar, constatei a entrada intensa de água pela estrutura do teto, o que ocasionou o alagamento da suíte, atingindo roupas, pertences pessoais e os animais. Diante do cenário e do risco evidente, fomos obrigados a deixar o quarto imediatamente, em plena madrugada.
Entramos em contato com a recepção único canal informado pelo hotel e fomos comunicados de que não havia funcionários ou responsáveis disponíveis naquele horário para prestar assistência. Foi mencionada a possibilidade de verificar outra acomodação, porém o próprio atendente informou que o quarto disponível não estava em condições de uso, pois encontrava-se sujo em razão da saída recente de outros hóspedes. Assim, nenhuma solução efetiva foi apresentada.
Sem alternativa, saímos sob chuva, com malas e três cachorras, e permanecemos dentro do carro durante a madrugada, sem conseguir descansar. Em razão disso, não dormimos, perdemos a noite e a manhã seguinte e tivemos compromissos profissionais cancelados, gerando prejuízos concretos.
Posteriormente, a gerência classificou o ocorrido como um evento pontual e afirmou que teria sido oferecida realocação, o que não corresponde à experiência vivenciada. As propostas apresentadas após nossa saída se limitaram à concessão de uma nova diária, opção que não se mostrou adequada diante da gravidade do ocorrido e do impacto causado.
Ressalto que o principal problema não foi apenas a falha estrutural, mas a ausência de suporte em uma situação emergencial, durante a madrugada, em um estabelecimento que se propõe a oferecer hospedagem segura, inclusive para hóspedes acompanhados de animais.
A experiência foi extremamente desgastante, insegura e frustrante. Relato com o objetivo de alertar outros hóspedes e espero que o hotel reveja seus protocolos de manutenção, segurança e atendimento para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
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Resposta da empresa
05/01/2026 às 14:33
Prezada Sra. Ana Beatriz,
Inicialmente, gostaríamos de expressar nossa solidariedade em relação aos transtornos vivenciados durante a última madrugada de sua estadia. A equipe do Hotel Surya Pan preza imensamente pelo bem-estar de seus hóspedes e lamentamos profundamente que o encerramento de sua estada tenha sido impactado de forma negativa, especialmente considerando o histórico positivo que a senhora já possui conosco, tendo nos escolhido novamente pela confiança em nossa proposta de interação com a natureza.
Em atenção ao seu relato, cumpre-nos esclarecer o contexto fático do ocorrido para que a situação seja compreendida em sua totalidade, prezando pela transparência que rege nossa relação com os consumidores. O incidente relatado não decorreu de falha estrutural sistêmica ou falta de manutenção preventiva, mas sim de um evento de força maior ocasionado pelas intempéries climáticas severas que atingiram a região na referida data.. Conforme apurado tecnicamente, a infiltração foi consequência direta da queda de um galho de uma araucária centenária sobre o telhado da acomodação, situação imprevisível e inevitável diante da força da natureza, característica intrínseca à localização privilegiada de nosso estabelecimento em meio à mata.
Compreendemos que, no calor do momento e diante do horário avançado, a percepção de insegurança se instalou, motivada pelo zelo com seus familiares e animais de estimação. Entretanto, ressaltamos que a administração do hotel buscou oferecer as todas as alternativas possíveis naquele instante emergencial. É importante pontuar que, logo após a sua saída, a equipe de manutenção atuou prontamente, de modo que a acomodação foi reparada, higienizada e liberada para uso seguro em pouquíssimo tempo, demonstrando que a estrutura do hotel dispõe de resiliência e suporte para lidar com intercorrências, ainda que causadas por agentes externos.
No que tange aos aspectos contratuais e ao pedido de ressarcimento, observamos que o pacote contratado contemplava cinco diárias, das quais quatro transcorreram em perfeita normalidade, como pontuado, permitindo que a senhora e sua família desfrutassem de toda a infraestrutura e das atividades oferecidas, conforme o planejado. O incidente, lamentavelmente, ocorreu apenas na transição para a data de saída. Dessa forma, sob a ótica da proporcionalidade e da vedação ao enriquecimento sem causa, o ressarcimento integral do pacote não refletiria a realidade dos serviços efetivamente prestados e usufruídos com qualidade durante a quase totalidade da hospedagem.
Reiteramos, contudo, nosso compromisso com a boa-fé e a resolução amigável. Mantemos a proposta já apresentada de estorno integral do valor correspondente à última diária aquela efetivamente impactada pelo evento climático , somada à concessão de uma nova diária cortesia, a ser agendada conforme disponibilidade até dezembro de 2026. Nosso objetivo com essa oferta é proporcionar uma nova oportunidade para que a senhora e sua família possam levar do Surya Pan a lembrança positiva que sempre marcou nossa relação, sobrepondo-se a este infortúnio pontual.
O departamento jurídico e a gerência permanecem à inteira disposição para formalizar os trâmites do ressarcimento proposto e do agendamento da nova data, certos de que poderemos restabelecer a confiança depositada em nossos serviços.
Atenciosamente,
Departamento Jurídico
Hotel Surya Pan