Atraso na entrega, falta de suporte e bloqueio em canais de atendimento após compra na Black Friday

Olá Luisa,
Agradecemos por registrar sua manifestação e lamentamos o desconforto gerado durante o processo de entrega.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos para melhor compreensão dos fatos. Em nenhum momento a cliente ficou sem resposta por parte da empresa. Desde o primeiro contato, prestamos atendimento e buscamos alternativas para minimizar os impactos do atraso inicialmente ocorrido na entrega realizada pelos Correios.

Diante da insatisfação apresentada, oferecemos o reenvio imediato do pedido por SEDEX, modalidade expressa, sem qualquer custo adicional, como forma de garantir o recebimento com agilidade. A encomenda foi entregue no dia seguinte ao envio, em 04/12, sendo que a própria cliente havia informado a necessidade de recebimento até 16/12, prazo que foi plenamente atendido.

Em relação à segunda compra, esclarecemos que o pedido foi realizado em 28/11, postado no primeiro dia útil subsequente, em 01/12, e, no momento da finalização da compra, foi informado que a modalidade escolhida (PAC) possui prazo estimado de 9 a 10 dias úteis. A entrega ocorreu no prazo máximo informado, não havendo, portanto, descumprimento do prazo contratado.

Sobre os canais de atendimento, reforçamos que nossa equipe permaneceu disponível durante todo o processo. Eventuais interações em redes sociais seguem critérios de moderação de comentários públicos, mas o atendimento oficial da empresa nunca foi interrompido, permanecendo acessível para suporte e pós-venda.

Reforçamos ainda que, caso se faça necessária a comprovação dos fatos aqui apresentados, permanecemos totalmente à disposição para fornecer registros, comprovantes de postagem, prazos informados no momento da compra e históricos de atendimento, prezando sempre pela transparência e pelo respeito ao consumidor.

Lamentamos que, ainda assim, a experiência não tenha correspondido às expectativas e reiteramos nosso compromisso com o diálogo, a ética e a melhoria contínua dos nossos processos.

Atenciosamente,
Susana Fujita

Diante da tentativa da loja de alterar a narrativa fática, cumpre esclarecer que a primeira compra foi enviada em 11/11, sendo entregue somente em 04/12, e isso apenas após inúmeros contatos realizados, o que evidencia atraso injustificado no cumprimento da obrigação.

Ressalte-se que a loja não realizou qualquer favor, tratando-se de obrigação legal a entrega dos cartões sem custo adicional, uma vez que a responsabilidade pelo envio é do fornecedor, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, ainda que a empresa alegue o contrário.

No que se refere à segunda encomenda, o prazo de entrega inicialmente informado foi 09/12, informação esta registrada nas conversas de atendimento. O produto não foi entregue no prazo ajustado, tendo sido realizadas tentativas de contato por dois dias consecutivos, ocasião em que a empresa alegou supostos problemas técnicos.

Ocorre que, apesar dessa alegação, a loja permanecia plenamente ativa em seu perfil no Instagram, tendo respondido de forma rude, afirmando não possuir responsabilidade pela entrega.

Ressalte-se que todos os registros e prints estão devidamente preservados, inclusive aqueles que demonstram o descumprimento dos prazos e a declaração expressa da loja no sentido de que eventual atraso dos Correios não seria de sua responsabilidade, conduta que viola frontalmente o Código de Defesa do Consumidor.

Diante do descumprimento contratual, da tentativa de transferência indevida de responsabilidade, do tratamento desrespeitoso e da limitação injustificada dos canais de atendimento, a conduta será devidamente reportada ao PROCON, sem prejuízo da adoção das medidas

Olá Luisa,
Respeitamos sua avaliação, embora lamentemos que a experiência não tenha sido considerada resolvida.

Registramos que todas as mercadorias adquiridas foram devidamente entregues, tendo sido adotadas medidas adicionais para garantir o recebimento dentro do prazo informado como necessário pela cliente, inclusive com reenvio por modalidade expressa sem custo adicional.

Reforçamos que a empresa prestou atendimento durante todo o processo, apresentou esclarecimentos e cumpriu integralmente suas obrigações contratuais e legais.

Seguimos à disposição para eventuais esclarecimentos, reafirmando nosso compromisso com a transparência, o respeito ao consumidor e a melhoria contínua dos nossos processos.

Atenciosamente,
Susana Fujita