Cartão Swile utilizado indevidamente após [Editado pelo Reclame Aqui] de celular com Face ID

Olá. Richard! Espero que esteja tudo certo contigo.
Muito prazer, aqui é o Alan da Swile e serei o responsável pelo atendimento do seu chamado aberto via Reclame Aqui. O protocolo dessa interação é #*****.

Acompanhamos o seu caso de perto através do protocolo #***** (em continuidade ao atendimento inicial do protocolo #*****). Lamentamos muito pelo ocorrido em relação ao furto do seu dispositivo. Compreendemos o quanto situações de segurança pública são delicadas e geram transtornos.

Por essa razão, submetemos o seu extrato a uma auditoria minuciosa junto ao nosso time de Segurança para analisar detalhadamente a natureza das transações contestadas.

Gostaríamos de registrar publicamente os fundamentos técnicos e regulatórios que basearam a manutenção da negativa de estorno:

1. Autenticação Criptografada via Carteira Digital (Apple Pay)
Esclarecemos que o cadastro de cartões em carteiras digitais de smartphones (como o Apple Pay) é protegido por camadas de segurança biométricas do próprio fabricante do aparelho. Para que qualquer transação seja processada por esse método, o ecossistema do celular exige obrigatoriamente uma autenticação pessoal e intransferível do usuário, como o reconhecimento facial (Face ID) ou a senha de desbloqueio do próprio smartphone físico. A Swile, na condição de processadora do benefício, não possui qualquer acesso, ingerência ou controle sobre os métodos de desbloqueio ou chaves criptográficas do seu hardware.

2. Normas de Arranjo de Pagamento (Bandeira Mastercard)
De acordo com as regras globais da bandeira Mastercard e as diretrizes do sistema interbancário, transações realizadas presencialmente por aproximação (contactless) ou pré-autenticadas por dados biométricos em carteiras digitais possuem presunção de legitimidade. Por esse motivo, elas não são elegíveis para a abertura de disputa de chargeback por motivo de [Editado pelo Reclame Aqui], uma vez que a validação de segurança ocorreu com sucesso no ambiente físico e local do celular antes do envio dos dados à rede de pagamentos.

3. Dever de Guarda e Comunicação de Bloqueio:
Em conformidade com os Termos de Serviço, e também sobre o dever de guarda e conservação do aparelho celular (que contém as chaves digitais de acesso) é de responsabilidade do titular. Os sistemas da Swile processam as operações automaticamente até o momento exato em que a comunicação de perda/furto é formalizada com o bloqueio do cartão, impedindo transações retroativas à notificação oficial.

Respeitamos integralmente a sua decisão de submeter o caso à análise dos órgãos competentes (PROCON e Juizado Especial Cível de Santo Amaro) e daremos total cumprimento e colaboração às determinações legais que forem estabelecidas.

Se surgir qualquer outra dúvida ou se precisar de apoio novamente, você pode nos acionar diretamente pelo canal oficial Me Ajuda da Swile:
https://ajuda.swile.com.br/hc/pt-br/requests/new

Um abraço, e sigo à disposição!
Alan B. | Time Swile Care

Artigo 14 do CDC, artigo 51 incisos I e IV artigo 6 incisos VI e VII