[Editado pelo Reclame Aqui] eletrônica no cartão Swile - Mastercard: Compras digitais não autorizadas e negativa de estorno.
Respondida
Ribeirão Preto - SP
04/07/2026 às 13:51
ID: 253086151
No dia 14/05/2026, fui vítima de [Editado pelo Reclame Aqui] eletrônica envolvendo o meu cartão de benefícios da operadora Swile (Bandeira Mastercard). Terceiros não autorizados tiveram acesso aos dados do meu cartão (clonagem) e realizaram 3 (três) compras digitais sucessivas sem o meu consentimento ou autorização, totalizando o prejuízo de R$ 769,00.As transações [Editado pelo Reclame Aqui] ocorreram na mesma data e foram divididas exatamente nos seguintes valores e ordem cronológica:1 Compra: R$ 701,002 Compra: R$ 11,003 Compra: R$ 57,00Ressalto que o cartão físico permaneceu em minha posse o tempo todo e que jamais forneci minhas senhas, códigos de segurança ou dados a terceiros. Assim que notei as movimentações estranhas e falta de saldo, entrei em contato telefônico imediato com o suporte da Swile para relatar o ocorrido, solicitar o bloqueio definitivo do cartão e o ressarcimento dos valores. Esse atendimento gerou o *****.Contudo, no dia 28 de maio de 2026, recebi um e-mail enviado pelo analista *****, em nome da Swile, informando a negativa do reembolso sob a alegação administrativa de que a Mastercard equipara compras digitais a pagamentos por aproximação. Essa justificativa é totalmente descabida e sem amparo legal. Trata-se de uma falha de segurança na validação das transações pela plataforma de vocês (fortuito interno), caracterizando defeito na prestação do serviço, conforme o Código de Defesa do Consumidor e a Súmula 479 do STJ. Equiparar compras na internet (ambiente digital) com aproximação física para negar a responsabilidade pela segurança do sistema é uma prática abusiva.Diante do exposto, exijo a revisão imediata do meu caso e o estorno/ressarcimento integral do valor de R$ 769,00 na minha conta de benefícios. Caso contrário, buscarei as vias judiciais cabíveis e formalizarei denúncia junto a outros órgãos de proteção ao consumidor.
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Resposta da empresa
10/07/2026 às 13:36
Olá. Agenor! Espero que esteja tudo certo contigo.
Muito prazer, aqui é o Alan da Swile e serei o responsável pelo atendimento do seu chamado aberto via Reclame Aqui. O protocolo dessa interação é #*****.
Reforçamos publicamente o nosso total respeito à sua opinião e o nosso compromisso em acolher o seu relato com a máxima seriedade. Gostaríamos de esclarecer, de forma categórica, que em nenhum momento houve qualquer intenção de sugerir condutas indevidas por sua parte.
Nosso papel institucional exige uma análise estritamente técnica, baseada em logs, rastros digitais e regras globais do arranjo de pagamentos.
Registramos formalmente o parecer conclusivo da nossa auditoria de segurança da informação referente às compras não reconhecidas:
1. Dinâmica de Acesso e Duplo Fator (2FA):
Identificamos que a instalação e a vinculação da conta em questão foram validadas mediante o uso de credenciais corretas de login, acompanhadas da digitação do código de autenticação em dois fatores (2FA). Este código é uma camada de proteção enviada de forma exclusiva e direta por SMS ao número de telefone celular cadastrado e de uso pessoal do titular. Nossos sistemas centrais não apresentaram vulnerabilidades, instabilidades ou vazamento de dados que permitissem a interceptação externa desse fluxo.
2. Autenticação por Carteira Digital e Biometria:
Ao contrário do cenário de clonagem tradicional de cartões em páginas de internet, a auditoria detalhada das transações contestadas comprovou que o cartão de benefícios foi tokenizado e utilizado por meio de uma carteira digital (como Apple Pay, Google Pay ou Samsung Pay).
Esse método de pagamento possui uma das tecnologias mais rígidas do mercado financeiro mundial:
1-Validação Física: A liberação da transação exige, obrigatoriamente, a aprovação em tempo real no dispositivo móvel por meio de senha pessoal, leitura de biometria digital ou reconhecimento facial.
2-Impossibilidade de Cópia: As carteiras digitais não transmitem os dados reais do cartão, mas sim uma chave criptografada única (token), o que inviabiliza o fenômeno técnico da clonagem.
3. Conclusão e Diretrizes da Bandeira:
Conforme as normas regulatórias da bandeira operadora do cartão (Mastercard) e as práticas unificadas do mercado bancário, a custódia das senhas, o sigilo dos códigos temporários (SMS) e a guarda dos dispositivos com biometria cadastrada são de responsabilidade exclusiva do titular da conta.
Como as operações foram devidamente autenticadas mediante aprovação pessoal e biométrica, sem falhas nos servidores da Swile, a contestação foi julgada improcedente, impossibilitando o ressarcimento.
Se surgir qualquer outra dúvida ou se precisar de apoio novamente, você pode nos acionar diretamente pelo canal oficial Me Ajuda da Swile:
https://ajuda.swile.com.br/hc/pt-br/requests/new
Um abraço, e sigo à disposição!
Alan B. | Time Swile Care