Impossibilidade de acesso ao aplicativo em novo dispositivo por falta de suporte e retorno do atendimento

Olá, Ana! Espero que esteja bem.
Sou o Alan, do time da Swile, e estou responsável pelo atendimento do seu chamado no Reclame Aqui. O protocolo desta interação é #*****.

Em atenção à sua solicitação e conforme conversamos pelo WhatsApp, inicialmente, peço sinceras desculpas pela demora no retorno do seu atendimento.
Agradeço pela sua compreensão e pela oportunidade de analisar o seu caso com a devida atenção.

Verifiquei que você entrou em contato conosco no dia anterior, por volta das 18h, por meio do protocolo #*****. A devolutiva foi concluída com a autorização do novo dispositivo na data de 07/05/2026 às 09:09.

Para te trazer mais contexto: sempre que há uma tentativa de acesso a partir de um novo dispositivo, é necessário que esse acesso seja autorizado por meio do aparelho anteriormente vinculado à conta. Essa etapa faz parte dos nossos protocolos de segurança e prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui].

Como você não possuía mais acesso ao dispositivo anterior, foi necessário acionar o nosso time de suporte para realizar as validações de segurança. Após a confirmação dos dados e a conclusão dessas etapas, conseguimos liberar o novo dispositivo, permitindo a recuperação completa do seu acesso à conta.

Reforço que não se trata de erro ou falha no aplicativo, mas sim de um comportamento esperado do sistema, justamente para garantir a segurança dos seus dados e evitar acessos indevidos.

Conforme você confirmou durante o atendimento, o acesso já foi normalizado e não há mais pendências relacionadas a essa solicitação.

Se surgir qualquer outra dúvida ou se precisar de apoio novamente, você pode nos acionar diretamente pelo canal oficial Me Ajuda da Swile: https://ajuda.swile.com.br/hc/pt-br/requests/new

Um abraço, e sigo à disposição!
Alan B. | Time Swile Care