Problemas com recarga do bilhete único, saldo travado e dificuldades no uso do cartão Swile
Respondida
Belo Horizonte - MG
11/12/2025 às 14:18
ID: 234461395
Nessa semana aconteceram algumas situações que ficou insuportável a utilização do swile.
No dia 09/12 - fiz uma recargar no meu bilhete único em que O SALDO É TRAVADO E DESTINADO A MOBILIDADE. Inseri 300 reais, tinham disponíveis 285 reais, ao invés da plataforma recusar o pagamento OU descontar os 285 e pegar 15 de outra categoria, eles simplesmente TIRARAM O SALDO DA CATEGORIA DE MULTIBENEFICIOS.
No mesmo dia eu havia me programado para fazer compra do mês e eu tive um débito de 300 reais a menos na minha compra, isso é sério e me prejudicou em níveis alarmosos.
Abri suporte no qual promete atendimento até às 19hs, entrei 18 e alguma coisa e só fui respondida no outro dia no meio do dia.
No mesmo dia 09 eu fui ao supermercado fazer a compra com o que tinha me sobrado no cartão e na hora de realizar o pagamento recusaram a compra de todas formas sendo que eu tinha saldo (quando não é necessário recusar, recusa!). Achei que por estar usando o cartão antigo, ativei o novo. um constrangimento gigantesco com a fila atrás de mim e com os atendentes do mercado, além do tempo que tive que ficar a mais suando achando que a compra não passaria, tive que passar de 3x o valor de 400 e pouco.
Quando recebemos o cartão não nos é informado como o produto funciona, não somos orientados por vcs, não há uma cartilha.
Eu preciso desse valor que está travado na mobilidade, é um absurdo o que vcs fazem e como o produto se comporta. Essa aqui é a minha última tentativa de resolver com vcs da melhor forma, caso contrário, terei que procurar o RH da empresa e dar um feedback formal. Não é normal vcs terem uma categoria destinada a mobilidade não cobrar dela, vcs me prejudicaram e eu não vou sair no prejuízo sozinha.
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Resposta da empresa
18/12/2025 às 11:57
Olá, Nathalia. Espero que esteja bem.
Aqui é o Gui, do time Swile Care, e sou o responsável pelo acompanhamento do seu chamado no Reclame Aqui, protocolo #*****.
Estou registrando por aqui os esclarecimentos que já compartilhei com você em contato direto, trazendo agora uma explicação clara e organizada sobre os pontos mencionados em sua manifestação.
Após uma análise criteriosa do seu extrato e do funcionamento do produto, esclareço abaixo, ponto a ponto, o que ocorreu:
1. Sobre a recarga de mobilidade
No momento da recarga, o saldo disponível na carteira de Mobilidade não era suficiente para cobrir o valor total da transação.
Diante desse cenário, o sistema da Swile não realiza débito parcial nem recusa automática, mas segue a regra de débito sequencial, buscando outra carteira compatível com o estabelecimento e que possua saldo disponível.
Por esse motivo, o valor foi debitado da carteira Multibenefícios.
Ressalto que esse comportamento é esperado, padronizado e aplicado a toda a base de usuários, não configurando erro sistêmico ou falha operacional.
2. Sobre as tentativas de compra no supermercado
As tentativas de pagamento foram recusadas porque o valor total da compra era superior ao saldo disponível no momento da transação.
Quando o valor foi ajustado para um montante compatível com o saldo existente, a compra foi processada e aprovada normalmente, o que demonstra que o funcionamento do cartão estava regular.
Reforço que recusas por saldo insuficiente são automáticas e de segurança, não estando relacionadas à troca ou ativação de cartão.
3. Sobre orientações de uso do produto
Entendemos sua expectativa por mais clareza sobre o funcionamento do benefício. Atualmente, a Swile disponibiliza a Central de Ajuda, que reúne mais de 130 artigos explicativos sobre regras de uso, incluindo priorização de carteiras e funcionamento das transações.
Inclusive, a regra aplicada no seu caso está detalhada neste artigo oficial:
https://ajuda.swile.com.br/hc/pt-br/articles/8364607907607-De-qual-benefício-a-compra-vai-ser-cobrada
Diante das análises realizadas, esclarecemos que nenhuma das situações relatadas decorre de falha, erro sistêmico ou uso indevido do saldo, mas sim do funcionamento regular do produto, conforme as regras de negócio previamente estabelecidas e publicamente disponíveis.
Seguimos à disposição para orientar sempre que necessário e reforçamos que nossos canais oficiais estão abertos para qualquer novo esclarecimento.
Caso precise, você também pode nos acionar diretamente pelo Me Ajuda da Swile:
https://ajuda.swile.com.br/hc/pt-br/requests/new
Um abraço,
Guilherme T. | Time Swile Care