Swile debita valor após reembolso do iFood e não devolve dentro do prazo
Respondida
Londrina - PR
13/09/2026 às 10:18
ID: 258916993
Estou enfrentando um problema recorrente com a Swile relacionado a reembolsos de compras realizadas pelo iFood.
Quando uma compra é cancelada pelo iFood, o valor inicialmente retorna ao meu saldo Swile. Entretanto, algumas horas depois, a Swile realiza um novo débito do mesmo valor e informa que o reembolso poderá levar até 30 dias.
Isso já aconteceu duas vezes:
1 ocorrência 10/08/2026:
Valor: R$ 376,26
O valor foi inicialmente reembolsado pelo iFood e disponibilizado no saldo, mas posteriormente foi novamente debitado pela Swile às 03:05 da madrugada. Já se passaram mais de 30 dias e, até o momento, o valor de R$ 376,26 não foi devolvido.
2 ocorrência 12/09/2026:
Valor: R$ 247,86
Novamente, após o cancelamento e reembolso do iFood, o valor retornou ao saldo e, algumas horas depois, foi debitado pela Swile às 04:07 da madrugada. Fui informado novamente de que o reembolso poderá levar até 30 dias.
O que considero mais grave é que não se trata de um caso isolado. O mesmo procedimento já aconteceu anteriormente e o primeiro valor, de R$ 376,26, permanece sem restituição mesmo após ultrapassado o prazo de 30 dias informado pela própria empresa.
Não considero razoável que um valor já reembolsado pelo estabelecimento seja disponibilizado no saldo e posteriormente retirado novamente pela Swile, deixando o consumidor sem acesso ao dinheiro por semanas, em razão de um procedimento interno da plataforma.
Solicito:
* a devolução imediata dos R$ 376,26, cujo prazo de 30 dias já foi ultrapassado;
* a regularização do valor de R$ 247,86;
* esclarecimento sobre o motivo pelo qual a Swile realiza esses débitos após o reembolso;
* esclarecimento sobre qual regra contratual autoriza esse procedimento;
* explicação sobre por que o consumidor precisa aguardar até 30 dias para ter acesso novamente a um valor que já havia sido reembolsado;
* uma solução definitiva para que esse problema não volte a ocorrer.
Aguardo a restituição dos valores e uma explicação formal sobre essas movimentações.
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Resposta da empresa
14/09/2026 às 15:35
Olá, Natasha! Esperamos que esteja tudo ótimo com você.
Aqui é o Pedro, da equipe Swile Care. Acompanhei a sua manifestação com total atenção, rigor técnico, transparência e prioridade sob o protocolo de atendimento aberto *****.
Em atenção ao seu relato sobre o reprocessamento da cobrança referente ao pedido cancelado no iFood, e as dificuldades de obter a devolução direta junto ao aplicativo de entregas, gostaríamos de formalizar o diagnóstico técnico prestado e a resolução concedida na data de hoje:
Análise do Processamento do Estabelecimento: Conforme demonstrado em nossos registros de rede bancária, a Swile não realiza lançamentos diretos no cartão. A cobrança indevida foi gerada porque o estabelecimento realizou o estorno da reserva inicial, porém reenviou uma confirmação tardia de captura para o seu cartão posteriormente. Disponibilizamos a você o código de autenticação bancária da transação para a localização do lançamento.
Respaldo Contratual (Termos de Serviço): Lembramos que, conforme estabelecido no Item 8.4 dos nossos Termos de Uso, a responsabilidade técnica e financeira por cancelamentos, entregas, divergências de valores ou estornos de pedidos é do estabelecimento comercial onde a compra foi efetuada.
Alinhamento e Acompanhamento: Seguimos com os trâmites de conciliação junto ao estabelecimento.
Ficamos muito felizes em assumir a solução direta do seu caso, garantindo que o seu saldo estivesse recomposto e liberado para as suas compras do dia a dia sem mais demoras.
Permanecemos à sua inteira disposição em nosso atendimento privado e através do canal oficial: https://ajuda.swile.com.br/hc/pt-br
Atenciosamente,
Equipe Swile/BR