Swile

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São José dos Campos - SP

12/06/2026 às 11:40

ID: 251217853

Negativa indevida de reembolso após orientação formal do suporte da Swile violação do princípio da boa-fé e do CDC.

À Swile Brasil,

Venho por meio desta reclamação solicitar a revisão urgente da negativa de reembolso de despesa corporativa legítima (categoria Backoffice), cujo indeferimento decorre, exclusivamente, de falha operacional e indução a erro produzidos pelo próprio suporte da Swile e não por conduta omissiva do usuário.

1. Cumprimento do prazo pelo usuário

A transação objeto deste pedido foi processada em 15/04/2026. O prazo regulamentar de 30 dias para submissão de reembolso encerrava-se, portanto, em 15/05/2026. No dia 14/05/2026 dentro do prazo legal realizei a primeira submissão da nota fiscal via aplicativo. O próprio histórico de atendimento da Swile registra uma tentativa válida em 15/05/2026, o que corrobora o cumprimento tempestivo da obrigação pelo usuário.

2. Indução a erro por orientação formal do suporte (21/05/2026)

Diante da ausência de qualquer retorno ou registro da submissão original no aplicativo, entrei em contato com o suporte. Em 21/05/2026, a atendente, após análise do caso, emitiu a seguinte instrução formal via canal oficial de atendimento: "Poderia pedir o reembolso novamente? E colocar uma foto mais legível."
Esta instrução é objetivamente comprovada pelo print de tela anexo. Em nenhum momento o suporte:

- informou que a solicitação original havia sido encerrada definitivamente;
- comunicou que o fluxo automatizado do app bloquearia sistematicamente qualquer nova submissão após a data-limite.

Ao contrário, o canal oficial da empresa induziu o usuário à crença legítima de que o protocolo estava ativo e em fase de correção documental. Seguir uma instrução expressa do suporte não pode, sob nenhuma interpretação razoável, gerar penalidade ao consumidor.

3. Bloqueio sistêmico posterior e contradição interna da Swile

Ao tentar cumprir exatamente o que foi solicitado reenviar a nota com imagem mais legível , o aplicativo passou a recusar automaticamente a submissão sob alegação de prazo expirado. Em 08/06/2026, recebi negativa formal reiterando a expiração do prazo de 30 dias a partir de 15/04.
Configura-se, assim, uma contradição interna grave: o próprio suporte da Swile instruiu o reenvio após a data que a empresa agora invoca como impeditiva. A empresa não pode se beneficiar de uma situação que ela mesma criou.

4. Fundamento legal

A conduta da Swile infringe diretamente o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90):

Art. 6, III Direito do consumidor à informação adequada, clara e verdadeira sobre os serviços;
Art. 14 Responsabilidade pelo defeito na prestação do serviço, independentemente de culpa;
Art. 30 Oferta vinculante: a instrução fornecida pelo suporte constitui oferta que obriga a empresa ao cumprimento;
Princípio da boa-fé objetiva (Art. 4, III) Que veda comportamento contraditório (venire contra factum proprium): é inadmissível que a empresa oriente o reenvio e, em seguida, negue o pedido com base no mesmo prazo que seu atendente ignorou ao dar a instrução.

5. Incoerência adicional: critério de saldo

A negativa de 15/05/2026 foi justificada por "insuficiência de saldo". Tal argumento é tecnicamente inconsistente: o saldo disponível em minha carteira Backoffice era de aproximadamente R$ 1.300,00, e a nota fiscal apresentada é no valor de R$ 3.000,00. O pedido jamais pretendia reembolso integral mas sim a utilização do saldo disponível como abatimento parcial, prática comum e prevista na operação do benefício. A rejeição integral, sem processamento parcial até o limite do saldo, caracteriza negativa indevida de benefício a que faço jus.

Pedido
Diante de tudo o exposto, solicito que a Swile:

Processe manualmente, em caráter de exceção fundamentada, a nota fiscal submetida dentro do prazo original;
Libere o reembolso limitado ao saldo disponível na carteira Backoffice;

Atenciosamente,