Guincho com atraso absurdo colocou minha família em risco

REGISTRO DE OCORRÊNCIA DIRETORIA DE OPERAÇÕES E OUVIDORIA GERAL

A manifestação formalizada foi recebida, catalogada e integrada ao sistema central de atendimento sob regime de Prioridade Máxima e Urgência Crítica de Compliance. A gravidade do relato concernente à falha crítica na prestação do serviço de assistência 24h na noite de ontem (25/05/2026), ao descumprimento severo do prazo de chegada do guincho (espera de duas horas e quinze minutos na Rodovia dos Bandeirantes, km 60, em detrimento do prazo informado de 40 minutos), à exposição da família (incluindo uma criança de cinco anos) a situação de risco em trecho perigoso, mal iluminado e sob chuva, à prestação de informações contraditórias pela central em três ligações de cobrança, e à chegada de prestador com nível crítico de combustível e desorientado quanto ao destino foram encaminhados diretamente à Gerência de Logística de Frotas e à Diretoria Executiva para auditoria imediata.

Procedimentos em andamento:
Sindicância Operacional e Auditoria do Prestador de Serviço: A Ouvidoria acionou a gerência de frotas e rastreamento para identificar o guincho e a empresa parceira acionada para o atendimento no km 60 da Rodovia dos Bandeirantes. Foi instaurada uma auditoria interna para apurar a conduta do motorista (escassez de combustível e desorientação de rota) e o motivo do atraso de mais de 1h35min além do teto estipulado, aplicando as sanções contratuais e o descredenciamento imediato do prestador se constatada a negligência.

Acareação de Logs e Gravações da Central de Atendimento: O histórico das três ligações efetuadas pelo associado durante o período de espera foi interceptado pela supervisão de qualidade. Será realizada a auditoria integral dos áudios para identificar quais operadores repassaram as informações contraditórias e por qual motivo a equipe de monitoramento não acionou um plano de contingência ou uma segunda viatura diante do estouro do prazo operacional.

Processamento de Compensação Financeira e Reembolso: Diante do histórico de mais de três anos de fidelidade e adimplência regular do associado, e considerando o severo desgaste e falha na entrega do serviço essencial contratado, o caso foi encaminhado com parecer favorável à gerência financeira para a suspensão e o estorno integral do valor da mensalidade vigente.

Resposta à Interpelação e Solicitação:
Exoneração de Mensalidade e Explicação Formal:

A instituição reconhece o erro operacional inaceitável ocorrido na noite de ontem e apresenta suas sinceras desculpas pelo transtorno e pela quebra de confiança. Em atendimento imediato à sua exigência, a Ouvidoria emitiu o comando manual para o reembolso e estorno integral da mensalidade referente a este mês, isentando o associado do custo do período.

Próximo Passo:
Um representante sênior do setor de Ouvidoria Geral entrará em contato diretamente com o associado em canal oficial, com prioridade absoluta, para apresentar formalmente o pedido de desculpas institucional, detalhar o resultado da sindicância contra a empresa de guincho e fornecer o comprovante de estorno da mensalidade.

Nota: Solicitamos que aguarde o contato prioritário da nossa coordenação nas próximas horas para a conclusão formal desta ocorrência.

Atenciosamente,

Paula Silva

Analista de Atendimento Sênior Ouvidoria Geral

Departamento de Compliance e Relacionamento com o Associado