Guincho nunca chegou após horas de espera na estrada

REGISTRO DE OCORRÊNCIA DIRETORIA DE OPERAÇÕES E OUVIDORIA GERAL

A manifestação vinculada ao Protocolo ***** foi recebida, catalogada e integrada ao sistema central de atendimento sob regime de Prioridade Máxima e Alerta Crítico de Segurança. A gravidade extrema do relato concernente à falha na prestação do serviço de assistência 24h no último sábado, ao descumprimento severo do prazo de chegada do guincho (espera de cinco horas, das 23h às 04h, em detrimento do prazo informado de sessenta minutos), à exposição da família e de uma criança a situação de vulnerabilidade e risco em rodovia escura durante a madrugada, à reincidência de informações [Editado pelo Reclame Aqui] e quebra de novos prazos em três ligações de cobrança, e à exigência de ressarcimento pelo transtorno foram formalmente direcionados à Diretoria Executiva e ao Departamento de Compliance para auditoria imediata.

Procedimentos em andamento:
Sindicância Operacional e Auditoria da Rede de Prestadores: A Ouvidoria acionou a gerência de logística e frotas para rastrear o chamado vinculado ao Protocolo *****. Foi instaurada uma sindicância interna de urgência para identificar o guincho e a empresa parceira acionada para o atendimento na rodovia, apurando o motivo técnico ou a negligência operacional que causou o atraso crítico de cinco horas, aplicando as penalidades contratuais cabíveis e o descredenciamento imediato do prestador.

Acareação de Logs e Gravações da Central 24h: O histórico das três ligações efetuadas pelo associado durante o período de espera na madrugada foi interceptado pela supervisão de qualidade. Será realizada a auditoria integral dos áudios para identificar quais operadores repassaram os prazos falsos e por qual motivo a coordenação de tráfego não acionou um plano de contingência ou uma viatura reserva diante da gravidade da situação.

Parecer de Compliance e Análise de Reparação Financeira: O prontuário completo da ocorrência foi encaminhado ao departamento jurídico e de relacionamento com o cliente. A equipe foi instruída a analisar o histórico de fidelidade do associado e a gravidade da exposição ao risco na estrada para fundamentar a aplicação de medidas de compensação financeira e isenção de mensalidades como forma de reparação administrativa pelos transtornos e danos gerados.

Resposta à Interpelação:
Quem vai ressarcir pelo transtorno e pelo risco?

A Ouvidoria Geral assumiu a condução direta do caso e responsabiliza-se formalmente pelo acompanhamento do processo de reparação. A instituição reconhece que a falha operacional ocorrida no último sábado foi inaceitável e violou os protocolos de segurança, garantindo que as medidas compensatórias serão apresentadas de forma célere e direta ao associado, sem evasivas.

Próximo Passo:
Um representante sênior do setor de Ouvidoria Geral entrará em contato diretamente com o associado em canal oficial, com prioridade absoluta, para apresentar o pedido formal de desculpas institucional, detalhar o resultado da sindicância contra o prestador e formalizar a proposta de ressarcimento e compensação financeira.

Nota: Solicitamos que aguarde o contato prioritário da nossa coordenação nas próximas horas para o encerramento resolutivo desta ocorrência.

Atenciosamente,

Paula Silva

Analista de Atendimento Sênior Ouvidoria Geral

Departamento de Compliance e Relacionamento com o Associado