Guincho sumiu por 3h na BR

REGISTRO DE OCORRÊNCIA DIRETORIA DE OPERAÇÕES E OUVIDORIA GERAL

A manifestação detalhando a falha na prestação do serviço de assistência 24h na noite de ontem (25/05/2026) foi recebida, catalogada e integrada ao sistema central de atendimento sob regime de Prioridade Máxima e Alerta Crítico de Segurança. A gravidade do relato envolvendo o descumprimento do prazo de chegada do guincho (espera de quase 3 horas em situação de extrema vulnerabilidade no acostamento da BR-116, região de Curitiba), a inconsistência de informações em 4 ligações de cobrança à central, a chegada de um veículo prestador sem condições ideais (escassez de combustível para completar a rota) e o prejuízo financeiro adicional de R$ 150,00 decorrente da necessidade de aquisição de combustível por meios próprios foram formalmente encaminhados à Gerência de Logística de Frotas e à Diretoria de Relacionamento para auditoria imediata.

Procedimentos em andamento:
Sindicância Operacional e Auditoria da Rede Credenciada: A Ouvidoria acionou a gerência de frotas para identificar a empresa parceira e o motorista do guincho acionados para o atendimento na BR-116. Foi instaurada uma auditoria urgente para apurar o motivo do atraso de mais de duas horas além do teto informado de 40 minutos e a negligência quanto ao nível de combustível do próprio guincho, aplicando as sanções contratuais e avaliando o descredenciamento do prestador.

Acareação de Logs e Gravações da Central de Atendimento: O histórico das 4 ligações efetuadas pelo associado durante o período de espera foi interceptado pela supervisão de qualidade. Será realizada a auditoria integral dos áudios para identificar quais operadores repassaram as justificativas contraditórias e por qual motivo o sistema de monitoramento não disparou um alerta de contingência diante do estouro do prazo operacional.

Análise de Ressarcimento Financeiro por Danos Emergentes: O comprovante ou relato de gasto adicional de R$ 150,00 efetuado para a compra de gasolina por fora foi anexado ao prontuário do caso. O setor financeiro foi instruído a realizar a análise prioritária para a liberação do reembolso integral deste valor, visando neutralizar o dano patrimonial decorrente da falha na prestação da assistência.

Resposta à Interpelação:
Posicionamento sobre o atraso e reembolso:

A instituição reconhece a falha operacional ocorrida na BR-116 e apresenta suas sinceras desculpas pela exposição ao risco no acostamento e pelo atendimento desconforme. A Ouvidoria assumiu a condução direta do caso e autorizou a tramitação prioritária para o ressarcimento do valor de R$ 150,00 gasto pelo cliente.

Próximo Passo:
Um representante do setor de Ouvidoria Geral entrará em contato diretamente com o cliente em canal oficial, com prioridade absoluta, para apresentar o posicionamento formal por escrito com as conclusões da sindicância e solicitar os dados bancários necessários para efetuar o depósito de reembolso do valor gasto por fora.

Nota: Solicitamos que aguarde o contato prioritário da nossa equipe especializada nas próximas horas para o alinhamento da devolução financeira.

Atenciosamente,

Paula Silva

Analista de Atendimento Sênior Ouvidoria Geral

Departamento de Compliance e Relacionamento com o Associado