Imobiliária descarta documentos de clientes sem autorização e não oferece suporte

Olá, Sr. José Claudio Sanches.

Agradecemos por compartilhar sua experiência. Entendemos sua preocupação e lamentamos o desconforto gerado ao longo do atendimento. Nosso objetivo é sempre atuar com respeito, transparência e responsabilidade no relacionamento com nossos clientes.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes:
O atendimento realizado encontrava-se em fase de tratativas preliminares, não tendo havido a formalização de contrato entre as partes. Por esse motivo, foram solicitadas apenas cópias simples de documentos, utilizadas exclusivamente para uma análise inicial de viabilidade.
Em relação à demora para dar entrada no processo junto à Caixa Econômica Federal, esclarecemos que isso ocorreu em razão da pendência de documentos necessários para o prosseguimento, o que inviabilizou o avanço para a etapa formal do processo.
A consultora responsável pelo atendimento era colaboradora da empresa à época, porém, posteriormente mudou-se de cidade e encerrou seu vínculo profissional, motivo pelo qual houve descontinuidade na comunicação. Reconhecemos que esse ponto poderia ter sido conduzido de forma mais clara e estamos reforçando nossos fluxos internos para evitar situações semelhantes.
Como o negócio não foi concluído, a T3 Imóveis adotou seu procedimento interno de segurança da informação, realizando o descarte das cópias dos documentos, medida alinhada às diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que determina a eliminação de dados pessoais quando cessada a finalidade para a qual foram coletados.
Reforçamos que:
Os documentos entregues eram somente cópias, sem valor de original;
Não houve compartilhamento, vazamento ou uso indevido das informações;
Os dados não foram utilizados para nenhuma finalidade além das tratativas iniciais;
O descarte ocorreu como medida preventiva de segurança e proteção ao titular dos dados.
Com relação aos canais de atendimento, estamos revisando e aprimorando nossos meios de comunicação para garantir maior clareza e acessibilidade aos clientes. A T3 Imóveis dispõe de telefone de recepção pelo número (41) 99503-9354. Estamos verificando internamente o motivo pelo qual o número não estaria recebendo chamadas, a fim de que essa situação seja corrigida o quanto antes, garantindo maior clareza, acessibilidade e eficiência no atendimento aos clientes. Temos ainda um atendimento rápido e constante através de nossas redes sociais.
A T3 Imóveis preza pela confiança depositada em nossos serviços e está continuamente aprimorando seus processos internos, especialmente no que se refere à comunicação, gestão documental e proteção de dados.
Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais e para dialogar de forma construtiva.

Atenciosamente,
T3 Imóveis

Resposta à réplica esclarecimentos ainda pendentes.

Prezados,

Agradeço a resposta apresentada, porém ela não esclarece de forma satisfatória os pontos centrais da minha reclamação, motivo pelo qual não posso considerar o problema como resolvido.

Inicialmente, registro que a manifestação da empresa ocorreu após 18 dias, sem qualquer explicação para a demora, o que demonstra falha no atendimento e na comunicação com o consumidor.

Sobre a consultora mencionada, a empresa informa que ela era colaboradora à época, porém não esclarece se a mesma possuía vínculo formal, nem se estava devidamente autorizada a receber documentos pessoais por meio de seu celular particular, o que efetivamente ocorreu. Parte dos documentos foi enviada via WhatsApp pessoal dessa consultora, que posteriormente informou que deixaria o país (Bolívia), afirmando ainda que as cópias ficariam com terceiros, situação que gerou extrema insegurança.

Ressalto que, em um primeiro momento, fui informado de que não se sabia onde estavam as cópias dos documentos. Somente depois surgiu a versão de que os papéis teriam sido descartados. Essa divergência de informações não foi esclarecida na resposta apresentada.

Quanto ao alegado descarte em conformidade com a LGPD, a empresa não apresentou qualquer comprovação objetiva, como termo de descarte, data, responsável ou protocolo adotado. Sem esses elementos mínimos, não há como o consumidor ter certeza de que os documentos foram efetivamente eliminados de forma segura.

Também é importante destacar a falha nos canais de atendimento à época dos fatos. Não havia telefone funcional para receber chamadas, o que dificultou significativamente a comunicação e a obtenção de esclarecimentos. A informação de um número de telefone funcional apenas após a abertura desta reclamação reforça que havia, de fato, deficiência nos canais de atendimento disponibilizados aos clientes naquele momento.

Diante do exposto, reitero que não houve solução efetiva do problema, mas apenas justificativas apresentadas posteriormente, sem apresentação de provas concretas ou medidas reparadoras no momento em que a situação ocorreu.

O objetivo desta reclamação é relatar fielmente os fatos e alertar outros consumidores para que não passem pela mesma experiência.

Atenciosamente.
José Claudio Sanches