Takeat

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Rio de Janeiro - RJ

21/08/2026 às 15:50

ID: 257067039

Pagamentos são aprovados e cobrados dos clientes, mas pedidos não chegam à empresa e suporte não soluciona

Sou responsável pela Brownice e utilizamos a Takeat como plataforma do nosso delivery próprio, com a Paytime responsável pelo processamento dos pagamentos online.

Há algum tempo estamos enfrentando problemas graves nas transações realizadas pelos nossos clientes, situação que já foi relatada diversas vezes, mas até o momento não recebemos uma solução efetiva.

Inicialmente, começamos a receber relatos de clientes que tentavam realizar pedidos pelo nosso delivery, passavam por todo o processo de pagamento e validação do sistema antifraude, incluindo reconhecimento facial e, em alguns casos, outras etapas de autenticação, mas o pedido não era concluído.

Nessas situações, o cliente entrava em contato conosco porque havia uma movimentação no cartão, porém nenhum pedido aparecia para a Brownice. Não aparecia no nosso PDV, não aparecia como pedido cancelado ou recusado e, muitas vezes, sequer conseguíamos localizar a tentativa para entender o que havia acontecido.

Agora identificamos uma situação ainda mais preocupante.

Temos clientes que realizaram o pedido através do link oficial do nosso delivery, tiveram o pagamento processado no cartão, a transação consta dentro da própria Paytime com o status Paga, mas o pedido simplesmente nunca chegou à Brownice.

Um dos casos ocorreu no dia 18. O cliente entrou em contato conosco posteriormente e apresentou o comprovante da cobrança em sua fatura. Ao verificarmos a Paytime, conseguimos localizar a transação e ela consta como PAGA.

Porém, não existe qualquer pedido correspondente no sistema operacional da Brownice. Não recebemos o pedido, não produzimos os produtos e, consequentemente, não realizamos a entrega porque simplesmente não fomos informados da existência daquela compra.

Isso nos coloca em uma situação extremamente delicada diante do consumidor: para o cliente, a Brownice recebeu o pagamento e simplesmente não entregou o pedido. Só descobrimos que isso aconteceu porque o próprio cliente entrou em contato conosco apresentando o comprovante.

E fica uma preocupação ainda maior: quantos outros clientes podem ter passado pela mesma situação e simplesmente não entraram em contato conosco?

Hoje não temos sequer ferramentas para mensurar isso adequadamente.

Além do problema técnico, estamos enfrentando uma enorme dificuldade para conseguir suporte.

Tentei diversas vezes contato pelo grupo de atendimento que temos com a Takeat, inclusive diretamente com nossa gerente comercial, mas não obtive retorno. Também tentei atendimento pelo suporte e, além da demora excessiva, muitas vezes o atendimento é iniciado, não apresenta uma solução efetiva e posteriormente é encerrado.

Neste momento, inclusive, estou novamente aguardando atendimento para saber como proceder com uma transação que consta como paga, mas cujo ***** chegou à nossa empresa.

Não estamos falando apenas de uma falha operacional. Estamos falando de clientes sendo cobrados por compras que a Brownice sequer recebe em seu sistema, comprometendo diretamente a confiança e a reputação da nossa empresa.

Nosso delivery próprio deveria oferecer uma experiência simples e segura. Pelo contrário, estamos tendo clientes frustrados, vendas perdidas, reclamações e agora situações em que o pagamento é processado sem que o pedido chegue até nós.

Precisamos urgentemente que a Paytime:

1. investigue as transações que constam como pagas, mas não geraram pedidos para a Brownice;
2. esclareça onde ocorreu a falha entre a aprovação do pagamento e o envio/confirmação do pedido;
3. informe como devemos proceder com os clientes que foram efetivamente cobrados e não receberam seus pedidos;
4. disponibilize um levantamento das transações da Brownice que foram pagas/aprovadas, mas que por alguma falha não se transformaram em pedidos;
5. esclareça como poderemos identificar essas ocorrências sem depender de o próprio cliente entrar em contato conosco;
6. apresente uma solução definitiva para impedir que novos pagamentos sejam processados sem que o respectivo pedido chegue à Brownice;
7. esclareça o funcionamento do antifraude e quais alternativas temos para tornar o processo de pagamento mais simples, sem continuar prejudicando a experiência dos nossos clientes.

Estamos tentando solucionar essa situação diretamente há dias e precisamos de um posicionamento técnico e de uma solução efetiva, não apenas de orientações genéricas.

A situação é urgente porque envolve dinheiro dos nossos clientes e a reputação da Brownice. Enquanto não conseguimos identificar essas falhas, não temos segurança sequer para saber se outros consumidores estão sendo cobrados por pedidos que nunca chegaram até nós.