Negativa de cancelamento e reembolso de curso online para consumidor vulnerável

Olá Keity, tudo bem?

Primeiramente, lamentamos pelo momento delicado que você relata e desejamos sinceramente sua melhora.

Esclarecemos, no entanto, que sua afirmação de arrependimento imediato não corresponde aos fatos. Consta em nosso sistema que você acessou 32 aulas, participou de mentorias ao vivo e utilizou o suporte individual diversas vezes. O pedido de cancelamento foi feito um mês após a compra, portanto fora do prazo legal de 7 dias estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor.

Em todas as ocasiões em que nos procurou, nossa equipe prestou atendimento de forma clara, empática e respeitosa, algo que pode ser comprovado por meio dos registros e prints de conversas salvos em nosso sistema.

Ressaltamos que o curso contratado é de acesso anual e continua disponível integralmente para você, com aulas, mentorias e suporte. O uso desse material é opcional, mas a entrega daquilo que foi contratado já foi realizada por completo.

Por fim, reforçamos que compreendemos sua insatisfação, mas lembramos que imputar [Editado pelo Reclame Aqui] informações e tentar denegrir a imagem de pessoas ou empresas configura [Editado pelo Reclame Aqui] de difamação (art. ******* do Código Penal). Nossa postura sempre foi transparente e ética, e seguimos à disposição para auxiliá-la dentro do que foi contratado.

Agradeço o retorno, mas preciso esclarecer alguns pontos:
Em momento algum passei informações [Editado pelo Reclame Aqui]. Todas as minhas interações com a sua equipe estão registradas por escrito, tanto no WhatsApp de suporte quanto em outro número, onde inclusive minha última mensagem sequer foi respondida.
Desde o início informei que não estava em uma boa condição emocional. Não realizei o cancelamento dentro do prazo de 7 dias porque, nesse período, estava em crise de saúde, conforme relatei antes mesmo da compra e tenho laudos médicos que comprovam meu diagnóstico de depressão.
Além disso, em meu contato mais recente, a funcionária que me atendeu foi impática e desrespeitosa, chegando a afirmar que eu deveria ter avisado antes de iniciar o curso que estava em depressão e até mesmo dizendo que eu teria sido uma perda de tempo como aluna. Essa fala foi extremamente ofensiva, sem qualquer ética ou profissionalismo, e está registrada em minhas conversas.
Reforço que em nenhum momento faltei com educação, muito pelo contrário: todas as minhas mensagens e ligações mostram respeito, mesmo quando fui destratada. Após esse atendimento, meu estado emocional se agravou e precisei procurar atendimento de emergência, o que reforça a gravidade da situação.
Não estou pedindo nada além do razoável: que não sejam descontadas as demais parcelas do curso, já que não me sinto confortável em prosseguir diante de tudo o que aconteceu. Assisti, sim, algumas aulas inclusive metade de uma aula ao vivo que acabei interrompendo por não entender nada. Desde então, entrei em contato com sua equipe e recebi informações divergentes: sua funcionária disse que não poderiam devolver o valor porque seguem as normas da Braip e que entraria em contato com eles para me ajudar. Já a Braip me informou que quem deveria resolver seria a produtora, mas que a mesma se recusou a ajudar. Afinal, quem está faltando com a verdade?
Deixo registrado que, em nenhum momento, pedi ressarcimento das parcelas já pagas. Meu ******* foi apenas para que as parcelas futuras não fossem mais cobradas, já que não tenho condições de continuar no curso.
Tenho todos os registros das conversas e, caso não haja uma solução amigável, estarei buscando meus direitos pelos meios legais.

Preciso novamente esclarecer alguns pontos. Antes de tudo, reafirmo que todas as minhas manifestações foram pautadas na verdade e em minha experiência como cliente. Não faço [Editado pelo Reclame Aqui] alegações, tampouco tenho interesse em denegrir a imagem de ninguém, mas apenas expor a realidade da situação que vivi.
Gostaria de reforçar que quem solicitou o cancelamento diretamente no aplicativo fui eu, cliente, conforme relatado desde o início. Portanto, é no mínimo inadequado transferirem a responsabilidade ou insinuarem que houve distorção de informações.
Cito também que o Código de Defesa do Consumidor não se limita apenas ao prazo de 7 dias para arrependimento. Ele garante, entre outros direitos, a prestação clara, adequada e contínua do serviço contratado, sob pena de caracterizar falha na prestação do mesmo. Ou seja, ainda que o curso permaneça disponível, se a experiência não correspondeu ao prometido ou às expectativas criadas na oferta, o consumidor tem o direito de reivindicar soluções justas.
Quanto à menção ao artigo ******* do Código Penal, ressalto que o uso desse argumento em resposta a uma manifestação legítima de um consumidor soa como uma tentativa de intimidação, algo totalmente desnecessário e antiético. Ressalto novamente: relatei apenas fatos.
Por fim, espero que esta reflexão sirva para que a empresa reveja a forma de lidar com situações de insatisfação. Exigir o mínimo de respeito e transparência não é difamação, é exercer meu direito de consumidora.

Olá Keity, tudo bem?

Agradecemos pela sua manifestação e gostaríamos de esclarecer novamente alguns pontos de forma transparente e respeitosa:

Registros de atendimento Temos salvos todos os históricos de conversas, tanto no suporte quanto em outros canais, que demonstram que em nenhum momento anterior à compra foi informado sobre problemas de saúde ou enviado laudo médico. O documento foi encaminhado apenas posteriormente.

Atendimentos realizados Consta em nosso sistema que você assistiu a 32 aulas, participou de mentorias ao vivo e utilizou o suporte individual inúmeras vezes, sempre com perguntas sensatas e pertinentes. Se de fato estivesse sem condições de participar devido ao tratamento, não seria possível ter tido esse nível de envolvimento ativo.

Prazo legal O Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento em até 7 dias após a compra (art. 49). Sua aquisição foi realizada em 04/07, e a ******* semanas depois, quando já havia participação ativa no curso. Dessa forma, legalmente não é possível suspender a cobrança ou estornar valores.

Entrega do serviço O curso é de acesso anual e segue integralmente disponível, com suporte individual e mentorias. O uso do material é opcional, mas a entrega contratada foi cumprida pela empresa em sua totalidade.

Ressaltamos que nunca agimos de má-fé. Pelo contrário, prestamos todo o suporte prometido, sempre de forma empática e respeitosa. Também lembramos que, assim como consumidores, nós, como empresa, também temos direitos e precisamos resguardar a verdade dos fatos.

Desejamos sinceramente sua melhora e reiteramos que nossa postura foi e continuará sendo de respeito e clareza, sempre dentro da legalidade.

Vamos esclarecer alguns pontos com toda seriedade e respeito:
1.Em momento algum afirmei que não assisti aulas. O que informei é que tive dúvidas e, por duas vezes, questionei sobre meu perfil no Instagram, algo que inclusive tenho registrado. Não utilizei suporte inúmeras vezes como foi citado.
2.Minha condição de saúde não me impede de estudar ou adquirir conhecimento. Uma coisa não tem relação direta com a outra, e a forma como isso foi colocado no retorno soa infeliz e desrespeitosa.
3.Assim como vocês possuem registros, eu também tenho provas e conversas salvas. Inclusive, em uma delas, a funcionária utilizou termos extremamente inadequados, chegando a dizer que eu fui um desperdício de aluna. Esse tipo de postura é totalmente inaceitável e não condiz com a empatia e respeito que uma empresa séria deve oferecer.
4.Ressalto que, como consumidora, conheço meus direitos e sei que todo contrato de prestação de serviço deve prezar pela boa-fé, transparência e respeito. Não cabe a um representante da empresa desqualificar o aluno ou a sua condição de saúde, mas sim oferecer alternativas e soluções.
5.De forma alguma tenho intenção de permanecer ou continuar o curso, justamente devido ao tipo de atendimento prestado. É muito triste perceber a empresa tentando se colocar como vítima, quando na verdade quem está sendo prejudicada sou eu. Reitero que tentei inúmeras vezes resolver a situação de forma amigável, sempre com paciência e boa vontade. O mínimo esperado era compreensão, mas infelizmente não foi o que ocorreu.
6.Sobre o laudo médico: não informei antes da compra porque não conheço vocês e não sou obrigada a expor minha vida pessoal ou condição de saúde a pessoas que não conheço. Até porque, dias antes da compra, eu estava sob medicação pesada e recém-saída de internação. Não gostaria de me expor nesse nível, mas, pela forma como a situação está sendo conduzida, vocês me obrigam a trazer essa parte da minha vida, que é delicada e íntima.
7.Envio de documentos: enviei sim o laudo médico, assim como também a lista de medicações que utilizo. É importante ressaltar que adquiri o curso no dia 04/07/*******, mas já no mês 06 eu estava em tratamento pesado e saindo de internações. Então, pergunto: quem está omitindo ou distorcendo os fatos?
8.Por fim, informo que já estou conversando com amigos advogados para avaliar a melhor forma de resolver essa situação, se é que com vocês ainda é possível chegar a uma solução justa.

Reforço que mantenho cópias de todas as interações e, caso necessário, buscarei os meios legais adequados para garantir que minha imagem e meus direitos como consumidora sejam resguardados.