Atraso na coleta e reembolso de tapete comprado na Privalia
Em réplica
Campinas - SP
18/08/2026 às 10:41
ID: 256744965
Realizei em 22/06/2026, através da Privalia, a compra de um tapete da marca Tapetes São Carlos.
A entrega estava prevista para ocorrer entre os dias 06 e 08/07/2026, porém o produto somente foi entregue em 16/07/2026, já com atraso.
No próprio recebimento solicitei a devolução e o reembolso do produto. Desde então, venho enfrentando uma enorme dificuldade para conseguir concluir uma simples devolução.
Como não houve andamento, em 24/07/2026 entrei novamente em contato por e-mail solicitando um código de postagem, para que eu mesma pudesse devolver o produto.
Em 25/07/2026, recebi uma resposta do atendente João, através do protocolo n *****, informando que, devido ao tamanho do tapete, a devolução não poderia ser realizada por postagem e que seria necessário realizar a coleta no meu endereço.
Nesse mesmo dia, 25/07, encaminhei todos os dados solicitados pela Privalia para que a coleta fosse agendada.
Desde então, não obtive solução. O tapete continua comigo, a coleta não foi realizada e, consequentemente, também não recebi o meu reembolso.
O que mais causa indignação é que estou tentando devolver o produto desde 16/07. Já forneci todas as informações solicitadas e fiz exatamente o que a própria Privalia determinou, mas continuo aguardando uma providência.
Não é razoável que o consumidor tenha que realizar inúmeros contatos simplesmente para conseguir devolver um produto e receber de volta o valor pago.
O produto está disponível para coleta desde que solicitei a devolução. Portanto, a demora não decorre de qualquer responsabilidade minha, mas exclusivamente da falta de providências da Privalia.
Solicito URGENTEMENTE o agendamento e a realização da coleta do tapete e o REEMBOLSO INTEGRAL do valor pago.
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Resposta da empresa
19/08/2026 às 11:26
Olá, Ana, tudo bem?
Realizamos uma busca detalhada em nosso sistema para entender o ocorrido e prestar o suporte necessário, mas não encontramos algumas informações:
Conferimos todo o histórico de vendas da Privalia desde o início de 2024 até a data de hoje e, até o momento, não localizamos nenhum pedido cadastrado em nome de Ana Oliveira. É possível que a sua compra na plataforma tenha sido realizada sob a titularidade de outra pessoa (como um familiar ou cônjuge) ou com outro nome de cadastro.
Também fizemos um levantamento de todas as solicitações de coleta dos meses de julho e agosto e não identificamos nenhuma ordem de coleta referente a esse caso encaminhada para as nossas transportadoras parceiras. Além disso, nossa equipe não recebeu nenhum chamado ou contato prévio solicitando esse agendamento.
Acredito que este assunto ainda esteja com a Privalia, não foi passado para a equipe Tapetes São Carlos.
Sinto muito pelo ocorrido.
Atenciosamente Sac Tapetes São Carlos.
Réplica do consumidor
20/08/2026 às 09:39
Meu nome no cadastro esta como Ana Gratieri com o cpf de *****,, conforme falado anteriormente o pedido foi realizado no dia 22/06/2026 cujo numero do pedido é 18357427. Aguardo a resposta perante atualizacao de dados
Réplica da empresa
21/08/2026 às 09:23
Olá Ana, tudo bem?
Fizemos novamente uma busca mais detalhada no sistema da Privalia e infelizmente confirmo que não localizamos esse pedido.
O único pedido realizado na Privalia no dia 22/06 pertence a Rafael Martins.
E também conferimos, o CPF informado para essas duas clientes chamadas Ana difere do CPF da Sra. Ana Gratieri (*****).
Vale ressaltar que os pedidos da Privalia seguem uma ordem numérica crescente, e o registro mais recente que temos é o pedido *****, do dia 17/08.
Sinto muito pelo ocorrido e não conseguir ajudar mais.
Atenciosamente Sac Tapetes São Carlos.