Experiência Frustrante com Tapetes São José: Uma Questão de Responsabilidade e Transparência

A ******* pela sra. Kelly Ariane Miguel Delalibera foi intermediada pela sua arquiteta Flávia, não tivemos contato prévio com a cliente, por esta razão ela é mencionada neste relato.

A arquiteta Flávia selecionou do nosso acervo de desenhos o modelo Rainbow orgânico e o coloriu conforme a paleta de cores disponibilizada no nosso arquivo de Sketchup. O projeto, com as especificações exportadas pelo software, foi levado ao nosso canal de atendimento para validação dos materiais que seriam usados e suas respectivas técnicas, já que a fábrica produz os tapetes personalizados por ******* as especificações pedidas por cada cliente.

Durante a validação das cores e materiais, nenhum contato foi realizado com a cliente Kelly, toda validação e alinhamentos foram realizados única e exclusivamente com a Flávia, que fazia a intermediação das escolhas. Todas as informações que recebemos foram deste contato.

Após análise do grupo de materiais, as cores foram aprovadas conforme o projeto de Sketchup enviado pela arquiteta. As cores seriam levadas ao tecido pela técnica de sublimação, que, grosso modo, pode ser resumido a um processo de impressão digital. Ou seja, as cores são inseridas conforme o ******* no projeto 3D fornecido pela arquiteta para a fábrica. Não há chance de fazer diferente do especificado.

Isso exposto, fomos surpreendidos por uma mensagem da sra. Kelly que, dias depois de receber o seu pedido, nos informa que ele estava diferente do que a arquiteta Flávia havia apresentado à ela no projeto 3D renderizado do seu escritório. Porém, o ponto fundamental desta questão é: este projeto renderizado nunca foi apresentado à Tapetes São José, como provam os históricos. Tal fato nos impossibilitou de fazer qualquer análise de similaridade ou divergência com relação ao que recebemos da arquiteta, e assim poder sugerir a alteração das cores solicitadas à nós (pela arquiteta) na execução do tapete. Em resumo, não há como produzir um tapete por adivinhação.

Nesse momento, orientamos a sra. Kelly à procurar a sua arquiteta, responsável técnica pelo projeto, para esclarecimentos. Claramente, as informações não foram transferidas entre o cliente e empresa de forma adequada. Acontece!

Apesar do equívoco provocado pela arquiteta, o resultado não configura má execução ou erro da fábrica, já que, como consta no termo de aquisição firmado no ato da encomenda (o nosso contrato), o tapete recebido corresponde ao exato desenho previamente aprovado pela arquiteta Flávia.

Apesar disso, entendemos a frustração e tentamos, em conversa, apresentar para a sra. Kelly alternativas e soluções para o exposto problema, mesmo que o ocorrido não fosse falha da fábrica. É uma inverdade afirmar que a fábrica não ofereceu suporte e solicitamos que essa afirmação seja esclarecida.

A sra Kelly negou todas as alternativas apresentadas e exigiu algo que foge do que é abrangido pela garantia do produto ou pelo próprio termo de desistência, seja pelo prazo da solicitação que foi excedido, seja pela configuração de um produto executado por encomenda.

A sra Kelly solicitou que um novo tapete fosse fabricado, em configurações de cores diferentes das firmadas em contrato. Sim, temos um contrato. Temos mais de 15 anos de mercado e levamos o nosso trabalho à sério, de forma transparente. Respeitamos os nossos clientes e o trabalho dos artesãos que compõem a nossa equipe.

Explicamos à sra Kelly que, caso um problema tivesse sido constatado, um novo tapete seria fabricado no menor tempo hábil, mas não é a questão. A sra. Kelly exige a produção de um tapete diferente do que foi nos *******. Tal ponto é tão verdadeiro que, se executarmos o mesmo projeto que recebemos mais uma vez, o tapete chegaria para ela com as exatas cores que ele possui hoje.

Diante do exposto, acreditamos que o correto é conversar com a sra. Flávia, responsável técnica por este projeto, para escolher entre a alternativas de solução apresentadas em conversa que melhor lhe cabe, visto que as orientações nos foram passadas de forma equivocada e não alinhadas com a sua cliente, frustrando sua experiência com a marca.

A própria arquiteta, extremamente responsável e profissional, reconhece em conversa conosco a necessidade da criação de uma nova paleta de cores para nos enviar para execução de um novo tapete, visto que o que nos foi enviado não corresponde ao que foi por ela apresentado à cliente.

À disposição,

Em tempo, reitero que o tapete produzido foi fotografado antes de ser enviado, pois é padrão da fábrica documentar todos os pedidos personalizados. A validação da cor deve ser realizada descartando efeitos de edição e luz, para análise objetiva da cor. Todos os detalhes a cerca do material, costura e acabamento também foram alinhados em conversa com a responsável técnica pelo projeto.

Prezados,

É com profunda decepção que me vejo obrigada a responder às alegações feitas pela Tapetes São José. A situação em que me encontro é extremamente frustrante e desgastante.

Inicialmente, quero deixar claro que segui todas as orientações da empresa, conforme fornecidas pela Sra. Ana, engenheira da Tapetes São José. Fui meticulosa ao discutir cada detalhe do projeto com minha arquiteta, Flávia, assegurando que cada especificação fosse cuidadosamente documentada.

Ao receber o tapete, fui confrontada com uma realidade chocante: as cores e o acabamento não condiziam com o que havia sido discutido e aprovado. É importante ressaltar que em nenhum momento foi oferecida a oportunidade de validação prévia do produto, prática essa comum e esperada em transações desse tipo.

Surpreendentemente, a Tapetes São José tenta se eximir de qualquer responsabilidade, atribuindo o erro exclusivamente à minha arquiteta. No entanto, é injusto e inaceitável que eu, como consumidora, seja prejudicada por falhas de comunicação entre a empresa e seus próprios colaboradores.

Além disso, é lamentável que a empresa tente desacreditar minhas reivindicações, sugerindo que não há registro do projeto renderizado apresentado. Asseguro que todas as informações foram devidamente comunicadas e discutidas com a arquiteta, inclusive as orientações da Sra. Ana.

Diante dessa situação angustiante, peço que a Tapetes São José reconsidere sua posição e busque uma solução justa e satisfatória para este impasse. Como consumidora, tenho o direito de receber o produto conforme o combinado e não posso aceitar ser tratada de forma tão desrespeitosa e negligente.

Agradeço pela atenção e espero que possamos resolver essa questão de forma amigável e responsável.

Atenciosamente,
Kelly Miguel

Sra Kelly, entendemos que a senhora tenha feita uma fina validação dos seus interesses, expectativas e desejos com a sua arquiteta Flávia. O mérito desta questão é que as suas informações nunca chegaram até a fábrica, como apresentado para a senhora com todo histórico de conversas, incluindo fotos e vídeos, que tivemos com a responsável técnica do projeto.

Mesmo na melhor das intenções, a arquiteta provocou uma falha de comunicação entre as partes que conectava e nos deparamos com a atual situação. Mas não é justo ou correto acusar a fábrica de entregar um trabalho diferente do que foi pedido em atendimento pela sua arquiteta.

Caso este cenário fosse de fato verdadeiro, um novo tapete seria fabricado e entregue no menor tempo hábil, pois em mais de 15 anos de mercado, nunca deixamos de solucionar um problema ou equívoco da fábrica. Levamos o nosso trabalho a sério e honramos quem confia no nosso trabalho. Da mesma forma, honramos os nossos artesãos quando estes executam de forma brilhante o que foi solicitado.

De toda forma, ressalto que, as alternativas para contornar o transtorno foram apresentadas e seguem em aberto, tais como a substituição de algumas peças do tapete para agradar a senhora na medida do possível. Essas alternativas, contudo, não contemplam a produção de um tapete inteiramente novo em cores diferentes da cartela de cores validada em atendimento, pois descaracteriza os termos do nosso contrato.

Seguimos à disposição para um melhor fechamento.

Prezados,

Em resposta à comunicação recebida, venho, respeitosamente, reiterar minha insatisfação com as alternativas apresentadas pela empresa, conforme segue:

Primeiramente, esclareço que o tapete foi adquirido de forma personalizada, adaptado exclusivamente para o ambiente específico da minha sala, de acordo com o projeto previamente estabelecido, onde podemos conferir no anexo do WhatsApp enviado pela empresa e nas minhas imagens anexadas em outro momento. A proposta de recorte do tapete para uso em outro local não atende às necessidades previstas no contrato de compra, que previu a entrega do produto conforme as especificações exatas acordadas entre as partes.

Ademais, o problema não se restringe apenas à tonalidade da cor coral, mas também a outras cores que destoam do padrão previamente aprovado. Além disso, o acabamento de fábrica já apresenta uma qualidade inferior, especialmente se comparado ao valor investido. A proposta de substituição de peças por um tom menos saturado, conforme sugerido, comprometeria ainda mais a estética e a qualidade do produto, o que não é aceitável.

Por fim, reitero que não tenho interesse em adquirir um novo tapete. A solução apresentada de conceder um desconto para uma nova compra não resolve o problema atual e contraria os meus direitos enquanto consumidora que adquiriu um produto personalizado.

Dessa forma, insisto na solicitação para a produção de um novo tapete que atenda rigorosamente às especificações originalmente acordadas, ou na devolução integral do valor pago, conforme preconizado pelo Código de Defesa do Consumidor.

Aguardo uma resolução satisfatória e definitiva para o presente impasse.

Atenciosamente, Kelly

Prezada sra. Kelly, é do nosso maior interesse alcançar um bom fechamento e a sua satisfação. Nossas alternativas seguem em aberto para sua escolha. Mas o resultado da solicitação um tapete que atenda rigorosamente às especificações originalmente acordadas será um tapete idêntico ao tapete entregue inicialmente, porque as especificações recebidas originalmente pela arquiteta foram executadas. Não é correto inferir que existem outros problemas com a peça com o objetivo de causar constrangimento à fábrica, pois todos os detalhes de acabamento e costura correspondem ao padrão da fábrica, também validado em atendimento. Se a peça apresentar qualquer problema, será imediatamente substituída por outra idêntica.

Para um resultado diferente, especificações diferentes precisam ser elaboradas, e isso foge do nosso contrato. É o que a própria arquiteta reconhece em conversa conosco, ao entender que não recebemos as orientações necessárias para a execução do que ela havia combinado com a sra Kelly. Se ela, que foi o nosso único ponto de contato na elaboração do projeto, reconheceu que não tivemos acesso à todas informações, como poderíamos ter feito qualquer coisa diferente ou nos responsabilizar pelo desconhecido?

Como explicamos em atendimento, não há como errar o tapete em partes e acertar em outras, já que todo desenvolvimento parte de uma cartela padrão.

Reiteramos a necessidade de ler o atendimento realizado com a responsável técnica do projeto incluindo às mídias enviadas, em fotos e vídeos, por onde fizemos a validação das cores para que possamos seguir com uma solução que lhe agrade e não seja injusta com a fábrica que apenas executou o que a ela foi solicitado.

Buscaremos o melhor fechamento possível para deixá-la mais satisfeita com o cenário atual.

À disposição.

Prezada sra. Kelly, é do nosso maior interesse alcançar um bom fechamento e a sua satisfação. Seguimos dispostos à uma solução.

As propostas fornecidas já são extraordinárias ao nosso contrato, cujas cores especificadas pela arquiteta e direcionadas à fábrica foram rigorosamente seguidas. O que foi combinado entre as senhoras não foi do nosso conhecimento.

Nunca recebemos uma reclação no Reclame Aqui, porque sempre resolvemos os possíveis problemas que possam surgir em uma [Editado pelo Reclame Aqui] produtiva. Mas, assim como honramos nossos clientes e buscamos tudo que está ao nosso alcance para atender suas expectativas, também honramos os nossos artesãos que trabalharam de forma impecável na produção do seu tapete.

Gentileza gera gentileza. Não há como difamar o trabalho de toda uma equipe, acusando de um serviço ruim ou mal executado, e ao mesmo tempo exigir que algo diferente do solicitado em contrato seja produzido. O tapete ficou lindo e conforme o solicitado. Não há justiça em negar todas as alternativas de solução propostas a fim de deixá-la satisfeita, especialmente quando a fábrica não foi a culpada pela sua frustação e atendeu prontamente.

Nossas alternativas seguem em aberto para sua escolha e ainda abrimos a oportunidade de estorno de parte do valor, para minimizar prejuízos entre as partes. Oferecemos substituição de cores, oferecemos ajuste de medidas ou formato para utilização em outro local (e tudo isso sem custo).

Reitero, o resultado da solicitação um tapete que atenda rigorosamente às especificações originalmente acordadas será um tapete idêntico ao tapete entregue inicialmente, porque as especificações recebidas originalmente pela arquiteta foram executadas e a senhora seguiria insatisfeita.