Tratamento desrespeitoso e invasivo durante cobrança pelo atendente

A Tarólogos do Bem vem a público esclarecer os fatos, especialmente porque a reclamação apresentada traz interpretações que não correspondem ao conteúdo e ao contexto das mensagens efetivamente trocadas com a cliente.

Primeiramente, é necessário registrar um dado fundamental que não aparece com a mesma clareza na reclamação: *a pendência financeira que originou a cobrança permanece em aberto há aproximadamente 70 dias*, apesar de o serviço ter sido efetivamente prestado à cliente.

Portanto, não estamos tratando de uma cobrança precipitada, abusiva ou realizada imediatamente após o vencimento. Estamos tratando de uma obrigação decorrente de serviço já usufruído e que, após cerca de 70 dias, ainda não havia sido regularizada.

Durante todo esse período, a empresa procurou conduzir a situação buscando o recebimento do valor devido, inclusive demonstrando compreensão em relação às questões particulares relatadas pela própria cliente. Uma das mensagens encaminhadas registra expressamente:

**Sabemos sobre essa questão e temos empatia suficiente para entender as questões particulares do cliente. Ficaremos no aguardo do seu pagamento nos próximos dias.**

Isso demonstra uma postura bastante diferente daquela retratada na reclamação.

### SOBRE A SUPOSTA REFERÊNCIA A OUTRAS EMPRESAS

Também precisamos corrigir uma interpretação importante.

Quando mencionamos o histórico de adimplência da cliente, **estávamos nos referindo à própria relação comercial mantida por ela conosco**, e não a informações financeiras obtidas de empresas concorrentes.

A Tarólogos do Bem **não possui acesso aos sistemas, cadastros, pagamentos, consultas, históricos financeiros ou quaisquer outros dados internos de empresas concorrentes**. Portanto, não poderíamos conhecer informações dessa natureza.

A própria cliente, ao longo de sua relação conosco, demonstrou conhecer e manter proximidade com pessoas ou empresas que atuam no mesmo segmento, inclusive manifestando posicionamentos favoráveis a terceiros que consideramos concorrentes comerciais. Isso, entretanto, **não significa e jamais significou que a Tarólogos do Bem tenha acesso a informações internas dessas empresas**.

Aliás, exatamente por não possuirmos esse acesso, não seria possível realizar uma afirmação sobre a situação financeira da cliente perante concorrentes baseada em qualquer consulta a sistemas externos.

### NÃO HOUVE QUEBRA DE SIGILO

Discordamos também da afirmação de que tenha ocorrido exposição da vida particular ou quebra de sigilo.

Os registros demonstram uma cobrança relacionada a uma dívida existente e uma tentativa de compreender por que uma cliente que historicamente mantinha regularidade em sua relação conosco deixou uma pendência alcançar aproximadamente **70 dias de atraso**.

Não houve divulgação pública do conteúdo de consultas, exposição de informações íntimas, ameaça ou compartilhamento de dados confidenciais da cliente.

Respeitamos integralmente o direito da consumidora de considerar uma abordagem desagradável ou de manifestar que não gostou da forma como determinada pergunta foi realizada. Entretanto, **uma percepção subjetiva de desconforto não pode ser automaticamente convertida em acusação de quebra de sigilo, violação de privacidade ou falta de ética**, especialmente quando existem registros documentais capazes de demonstrar aquilo que efetivamente foi dito.

Também nos causa estranheza que toda a contextualização da cobrança inclusive o tempo de aproximadamente 70 dias de inadimplência e as manifestações de compreensão e tolerância da empresa não tenha recebido o mesmo destaque na reclamação.

A Tarólogos do Bem possui e preserva o histórico das comunicações relacionadas ao caso e poderá apresentá-lo integralmente, caso seja necessário, aos canais ou autoridades competentes.

Por respeito à própria cliente, não iremos expor publicamente detalhes de sua vida, consultas ou informações que não sejam indispensáveis para nossa defesa.

**Acolher um cliente e prestar um serviço humanizado não elimina a obrigação de pagamento pelo serviço efetivamente prestado. Da mesma forma, cobrar uma obrigação vencida há aproximadamente 70 dias não significa desrespeitar, constranger ou violar o sigilo de quem quer que seja.**

Lamentamos que a cliente tenha interpretado a situação dessa maneira, mas, diante dos registros existentes, **a Tarólogos do Bem não reconhece a ocorrência de quebra de sigilo, exposição indevida da vida particular ou qualquer acesso a informações mantidas por empresas concorrentes.**

Seguiremos tratando a questão com profissionalismo, transparência e respeito, preservando tanto o direito da cliente de se manifestar quanto o direito da empresa de apresentar os fatos e defender sua reputação.

**Tarólogos do Bem**

Quero deixar registrado que em nenhum momento me isentei ou neguei a existência do saldo devedor. Tenho ciência da pendência e não é esse o objeto da minha reclamação.

O que estou questionando é a forma como a cobrança foi conduzida e as informações e referências feitas durante a conversa.

A empresa afirma em sua resposta que a menção a outras empresas ou profissionais teria ocorrido apenas em razão da minha própria relação comercial com a Tarólogos do Bem. Entretanto, possuo prints e registros da conversa que demonstram o contexto em que esse assunto foi abordado, inclusive com referência ao fato de eu me consultar em outro local.

Portanto, não estou fazendo uma acusação baseada em suposição ou interpretação isolada. Estou me referindo ao conteúdo efetivamente registrado na conversa, que pode ser apresentado caso necessário.

Também considero importante esclarecer que o fato de eu ter uma pendência financeira não autoriza que outros aspectos da minha vida pessoal sejam utilizados ou mencionados durante uma cobrança, muito menos que sejam feitas referências a outros locais onde eventualmente busque serviços semelhantes.

A questão nunca foi a existência da cobrança. A questão foi a maneira como fui abordada e o conteúdo utilizado durante essa cobrança.

A empresa afirma que não houve quebra de sigilo, mas minha reclamação não se limita à alegação de que a empresa teria consultado sistemas de concorrentes. O que questiono é como determinadas informações chegaram à conversa e por qual motivo foram utilizadas em uma cobrança, especialmente quando se trata de informação relacionada à minha vida pessoal e às minhas escolhas como consumidora.

Também não considero adequado que a empresa tente deslocar a discussão para os aproximadamente 70 dias de atraso. O prazo da pendência não elimina o direito do consumidor a ser tratado com respeito, discrição e profissionalismo durante uma cobrança.

Reitero, portanto, que não estou contestando a existência do débito nem me eximindo da responsabilidade pelo pagamento. Estou contestando exclusivamente a conduta adotada durante a cobrança e mantenho o que relatei originalmente, pois tenho registros que sustentam a minha versão dos fatos.

Caso seja necessário, estou à disposição para apresentar os prints e demais registros pelos canais adequados, para que a situação seja analisada com base no conteúdo integral da conversa, e não apenas na interpretação apresentada pela empresa.

Minha reclamação permanece, portanto, não resolvida.

A empresa tomou conhecimento da nova manifestação da cliente e, diante da insistência nas acusações apresentadas, considera necessário esclarecer os fatos de maneira objetiva e, principalmente, documental.

Como a plataforma Reclame Aqui não disponibiliza campo adequado para anexarmos todo o conteúdo das mensagens relacionadas à cobrança, optamos por transcrever abaixo, na íntegra, as mensagens enviadas pela empresa.

Temos plena consciência do conteúdo e do tom utilizados durante a cobrança e, justamente por isso, não temos qualquer objeção à sua exposição integral.

Informamos ainda que os registros da conversa serão preservados e serão encaminhados para procedimento de autenticação por meio de ata notarial. A empresa se reserva o direito de adotar as medidas extrajudiciais e judiciais que entender cabíveis caso sejam mantidas publicamente afirmações que considere [Editado pelo Reclame Aqui] ou ofensivas à sua reputação.

Segue a transcrição integral das mensagens enviadas pela empresa à cliente:

1. Boa tarde.

2. Podemos falar ao telefone?

3. Queira, por gentileza, realizar o pagamento que está em aberto já há 56 dias.

4. Nome da cliente ****, por favor, não me fale isso.

5. Nome da cliente ****, respeito a sua posição, mas preciso lembrar que o valor referente ao atendimento realizado conosco continua em aberto. Hoje é dia de pagamento dos nossos colaboradores, que prestaram o serviço e aguardam o recebimento. Por isso, peço a gentileza de regularizar essa pendência o quanto antes.

Atuo neste mercado há quase 20 anos e sempre busquei conduzir minhas relações com seriedade, respeito e transparência. Conto com a sua compreensão para resolvermos essa situação de forma amigável.

6. Além da nome da empresa** tenho outras empresas as quais você está se consultando ultimamente e está adimplente nas demais consultorias, por que aqui não ocorre o mesmo?

7. A questão não se trata apenas de um pagamento e é mais profunda que isso. Quando acolhemos o cliente de forma empática e prestamos um serviço de qualidade, é bem constrangedor ter que cobrar o cliente por uma obrigação adquirida.

8. De todo modo, sabemos sobre essa questão e temos empatia suficiente para entender as questões particulares do cliente. Ficaremos no aguardo do seu pagamento nos próximos dias. Tenha uma excelente tarde.

9. Bom, você não sabe o que diz.

10. Quanto a nós, pode ficar tranquila. O que você combinou será mantido.

Fim da transcrição.

Essas mensagens foram enviadas em 06/08/2026.

Entendemos que a transcrição integral permite que qualquer pessoa verifique objetivamente o conteúdo da cobrança, sem depender exclusivamente da interpretação de nenhuma das partes.

A frase está reproduzida acima justamente porque não pretendemos ocultar qualquer trecho da conversa. O que rejeitamos é a conclusão de que essa referência significaria que possuímos acesso a sistemas de concorrentes, compartilhamos dados de consumidores com terceiros ou obtivemos informações pessoais da cliente por meios ilícitos.

São afirmações completamente diferentes.

Também é necessário registrar que, durante a própria conversa, a cliente fez a seguinte afirmação:

SIC: Agora, preciso dizer que me incomoda saber que você é irmão da ***, do ***, e que vocês trocam informações sobre os consulentes. Na minha opinião, isso demonstra falta de ética, respeito e profissionalismo.

Essa afirmação é expressamente contestada, [Editado pelo Reclame Aqui], maliciosa e enganosa.

Não existe troca de informações sobre consulentes com a pessoa mencionada pela cliente. Portanto, rejeitamos qualquer insinuação de compartilhamento de informações entre as partes.

Se a cliente possui elementos que demonstrem o contrário, poderá apresentá-los pelos meios adequados. Da mesma maneira, a empresa apresentará seus registros sempre que necessário.

Quanto à cobrança propriamente dita, em nenhum momento afirmamos que a existência de uma pendência financeira retira do consumidor o direito de ser tratado com respeito, discrição e profissionalismo.

Entretanto, é igualmente legítimo que a empresa apresente o contexto completo dos fatos quando sua conduta e sua reputação são publicamente questionadas.

Na data da conversa transcrita, 06/08/2026, a mensagem terminou informando que aguardaríamos o pagamento nos próximos dias e desejando uma excelente tarde à cliente.

Até a presente data, 20/08/2026, o débito reconhecido pela própria cliente permanece pendente.

A própria cliente declara publicamente:

Tenho ciência da pendência e não é esse o objeto da minha reclamação.

Portanto, ao menos quanto à existência do débito, não há controvérsia entre as partes.

O ponto de divergência está na interpretação dada ao conteúdo da conversa.

A empresa entende que não houve quebra de sigilo, compartilhamento de dados com concorrentes ou obtenção ilícita de informações pessoais. Se a cliente sustenta que seus prints demonstram algo diferente, reiteramos nosso interesse em que seja apresentado o conteúdo integral da conversa, e não apenas trechos isolados.

Respeitamos o direito da cliente de manifestar sua insatisfação e de considerar a reclamação não resolvida. Contudo, esse mesmo direito não impede a empresa de contestar publicamente afirmações que considere incorretas, apresentar seus documentos e proteger sua reputação pelos meios legalmente disponíveis.

Nossa intenção inicial sempre foi resolver amigavelmente uma pendência financeira reconhecida pela própria cliente.

Diante da dimensão que a questão assumiu, continuamos disponíveis para uma solução extrajudicial adequada.

NOTIFICAÇÃO EXTRAJUDICIAL
NOTIFICADA: Camila Passarinho
ASSUNTO: Reclamação publicada na plataforma Reclame Aqui ID n 255819529
OBJETO: Solicitação formal de remoção/retificação de conteúdo e cessação de alegados danos à imagem e reputação empresarial
Prezada Sra. Camila Passarinho,
Por meio da presente, fica V.Sa. FORMALMENTE NOTIFICADA acerca da reclamação publicada na plataforma Reclame Aqui, identificada pelo ID n 255819529, cujo conteúdo vem sendo expressamente contestado pela empresa por conter, em nosso entendimento, afirmações descontextualizadas, desproporcionais e/ou incompatíveis com os registros documentais das tratativas efetivamente mantidas entre as partes.
A empresa respeita integralmente o direito de qualquer consumidor manifestar insatisfação, formular críticas e buscar os canais competentes para defesa de seus direitos.
Entretanto, o direito de reclamar e a liberdade de expressão não são absolutos, não podendo ser utilizados de maneira abusiva ou de forma que resulte na divulgação de informações [Editado pelo Reclame Aqui] ou indevidamente lesivas à honra objetiva e à reputação comercial de terceiros.
1. DOS REGISTROS E PROVAS EXISTENTES
A empresa mantém sob sua guarda registros e prints das conversas mantidas com V.Sa., os quais poderão ser apresentados judicialmente, se necessário, para demonstração do contexto integral dos acontecimentos.
Tais documentos foram, inclusive, utilizados em pedidos de moderação apresentados perante o Reclame Aqui.
A empresa sustenta que a cobrança que originou a controvérsia decorreu de pendência financeira existente e que a abordagem realizada não teve por objetivo expor, constranger ou ofender V.Sa., mas buscar a regularização da obrigação existente.
Caso V.Sa. tenha se sentido insatisfeita com a forma da cobrança, possui evidentemente o direito de manifestar essa percepção.
O que esta empresa contesta são afirmações que, em nosso entendimento, extrapolam a manifestação subjetiva de insatisfação e atribuem à empresa fatos ou comportamentos que não encontram respaldo no conteúdo integral das conversas registradas.
2. DOS EFEITOS DA PUBLICAÇÃO
A publicação realizada no Reclame Aqui não permanece restrita às partes envolvidas.
Seu conteúdo é público e pode ser localizado por terceiros e por mecanismos de busca, alcançando potenciais clientes, fornecedores, parceiros comerciais e demais pessoas que pesquisem informações sobre a empresa.
Consequentemente, afirmações potencialmente [Editado pelo Reclame Aqui], abusivas ou descontextualizadas podem atingir diretamente a honra objetiva, credibilidade, reputação e imagem comercial da pessoa jurídica.
A Constituição Federal protege a honra e a imagem em seu art. 5, incisos V e X.
O Código Civil, em seus artigos 186 e 187, disciplina respectivamente o ato ilícito e o abuso de direito, enquanto o artigo 927 estabelece o dever de reparação quando presentes os pressupostos da responsabilidade civil.
Além disso, a Súmula 227 do Superior Tribunal de Justiça estabelece expressamente:
A pessoa jurídica pode sofrer dano moral.
Assim, comprovada judicialmente a existência de ato ilícito ou abuso, bem como os respectivos danos e demais pressupostos legais, poderá surgir obrigação de reparação.
3. DA SOLICITAÇÃO FORMAL DE RETIRADA OU RETIFICAÇÃO
Considerando a documentação existente e buscando solucionar a controvérsia de maneira extrajudicial, amigável e definitiva, fica V.Sa. formalmente solicitada a:
PROMOVER A RETIRADA VOLUNTÁRIA DA RECLAMAÇÃO ID N 255819529 DO RECLAME AQUI, que possam causar indevido prejuízo à imagem da empresa.
A presente solicitação constitui oportunidade para que a controvérsia seja encerrada sem necessidade de intervenção judicial.
4. DA PRESERVAÇÃO DAS PROVAS
Informamos que os documentos relacionados ao episódio estão sendo preservados pela empresa.
Isso inclui, entre outros elementos:
conversas e mensagens trocadas entre as partes;
prints das tratativas;
conteúdo da reclamação publicada;
respostas apresentadas;
pedidos de moderação formulados perante o Reclame Aqui;
registros necessários à demonstração da repercussão da publicação.
Caso seja necessária medida judicial, esses elementos poderão ser apresentados para análise do Poder Judiciário.
5. DAS EVENTUAIS MEDIDAS JUDICIAIS
Caso não haja solução voluntária, a empresa se reserva o direito de encaminhar toda a documentação ao seu departamento jurídico para avaliação e adoção das medidas judiciais cabíveis.
Poderá ser submetida ao Poder Judiciário, entre outras questões, a análise:
a) da veracidade das afirmações publicadas;
b) da existência ou não de abuso no exercício do direito de reclamar;
c) da possibilidade de determinação judicial para remoção ou retificação de conteúdo considerado ilícito;
d) da existência de eventual dano à honra objetiva, imagem, reputação e credibilidade comercial da empresa;
e) da eventual responsabilidade civil e correspondente indenização pelos danos materiais e/ou morais que forem efetivamente demonstrados.
A empresa poderá ainda requerer as providências processuais necessárias à preservação e produção das provas pertinentes.
6. DA FINALIDADE DESTA NOTIFICAÇÃO
Esta notificação não pretende impedir V.Sa. de exercer qualquer direito legítimo de consumidora.
Seu objetivo é formalizar a contestação da empresa quanto à veracidade e ao contexto de determinadas afirmações publicadas, informar sobre a existência de documentação comprobatória e proporcionar uma última oportunidade de solução extrajudicial antes da avaliação de medidas perante o Poder Judiciário.
A crítica legítima é um direito.
Entretanto, caso se demonstre que determinadas afirmações ultrapassaram os limites desse direito e provocaram injustificadamente prejuízos à reputação de terceiro, caberá ao Poder Judiciário apreciar os fatos, as provas e as respectivas responsabilidades.
7. PRAZO PARA PROVIDÊNCIAS
Diante do caráter público da publicação e da continuidade de seus potenciais efeitos sobre a reputação da empresa, concedemos o prazo de 02 (dois) dias úteis, contados do recebimento desta notificação, para que seja informada a retirada da reclamação ou apresentada manifestação destinada à solução definitiva da controvérsia.
Decorrido o prazo sem solução, a empresa poderá considerar encerrada a tentativa de composição extrajudicial e encaminhar imediatamente toda a documentação ao jurídico para avaliação das providências judiciais cabíveis, independentemente de nova comunicação.
Ressaltamos que eventual medida judicial terá como finalidade submeter os fatos e documentos à apreciação imparcial do Poder Judiciário, inclusive para apuração de eventual dano à imagem, honra objetiva e reputação comercial da empresa, bem como eventual reparação correspondente, caso comprovados os requisitos legais.
A empresa permanece disponível para solução amigável dentro do prazo estabelecido.
Atenciosamente,
DEPARTAMENTO JURÍDICO / ADMINISTRAÇÃO
Referência: Reclamação Reclame Aqui ID n 255819529
NOTIFICAÇÃO EXTRAJUDICIAL