Compra de trufa italiana com características divergentes e recusa de devolução pelo fornecedor

Prezado cliente,

Lamentamos sua insatisfação, porém alguns fatos relevantes relatados em sua manifestação não correspondem integralmente ao que ocorreu durante a negociação.

Conforme mencionado pelo próprio cliente, foi acordado que o pagamento seria realizado após o recebimento da mercadoria, condição excepcional concedida pela Tartufo Brasil em razão de sua solicitação. O produto foi entregue regularmente, porém o pagamento não foi efetuado conforme combinado.

Após o recebimento, a embalagem foi aberta e parte significativa da trufa foi consumida/utilizada. Somente após nossa cobrança referente ao pagamento acordado o cliente informou que desejava devolver o produto.

Por se tratar de um alimento fresco e altamente perecível, normalmente não aceitamos devoluções de produtos já abertos e parcialmente consumidos. Ainda assim, buscando uma solução amigável, abrimos uma segunda exceção e concordamos em receber os 50% restantes do produto, mesmo assumindo o prejuízo referente à parte já utilizada.

Nosso endereço foi disponibilizado para a devolução e foi concedido prazo para que ela ocorresse. Entretanto, a devolução não foi realizada.

Posteriormente, o próprio cliente encaminhou imagens demonstrando que a trufa havia sido congelada. O congelamento altera as características originais de uma trufa fresca, comprometendo textura, aroma, sabor e qualidade, tornando impossível avaliar o estado em que o produto se encontrava no momento da entrega. Em outras palavras, o produto remanescente sofreu alteração após estar sob responsabilidade do cliente.

Dessa forma, não procede a afirmação de que a Tartufo Brasil se recusou a receber a devolução. Pelo contrário, foram concedidas exceções que não fazem parte de nossa política comercial, justamente na tentativa de resolver a situação de forma consensual.

A Tartufo Brasil permanece à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos por meio dos canais formais, sempre pautada pela transparência, boa-fé e respeito aos seus clientes.

Agradeço a manifestação da empresa, porém mantenho minha reclamação.
O ponto principal desta controvérsia não é mais a origem ou a espécie da trufa, mas o fato de que exerci meu direito de solicitar a devolução do produto dentro do prazo legal de 7 dias contados do recebimento.
Após receber o produto em 03/06/2026, abri a embalagem e experimentei pequena quantidade apenas para verificar suas características. Imediatamente constatei a ausência de aroma e sabor compatíveis com a expectativa criada pela oferta e comuniquei minha insatisfação ao fornecedor.
Dentro do prazo legal, informei por WhatsApp minha intenção de devolver o produto e solicitei orientações para a devolução, inclusive mediante código de logística reversa. Os registros dessas conversas foram anexados à reclamação.
Portanto, não procede a alegação de que eu simplesmente deixei de devolver o produto. A devolução foi solicitada tempestivamente e o produto permaneceu à disposição da empresa.
Esclareço ainda que o congelamento mencionado pela empresa ocorreu apenas posteriormente, quando a controvérsia já estava instalada, e teve a única finalidade de preservar o produto remanescente, inclusive porque o próprio fornecedor havia informado durante a negociação que a conservação em congelador era possível.
Reitero que minha pretensão não é obter informações adicionais para permanecer com o produto, mas sim que seja respeitado meu direito como consumidor, uma vez que manifestei formalmente a intenção de devolução dentro do prazo legal.
Dessa forma, solicito que a empresa aceite a devolução do produto remanescente e encerre qualquer tentativa de cobrança relativa à operação discutida, considerando que a devolução foi requerida dentro do prazo legal e comunicada de forma inequívoca.
Permaneço à disposição para concluir a devolução de forma amigável e definitiva. :::

Prezado cliente,

Respeitamos sua manifestação, porém alguns fatos importantes precisam ser esclarecidos.

Conforme registrado nas conversas entre as partes, a Tartufo Brasil abriu uma primeira exceção ao concordar que o pagamento fosse realizado somente após o recebimento da mercadoria.

Posteriormente, após a manifestação de insatisfação do cliente e mesmo diante da informação de que o produto já havia sido aberto e parcialmente utilizado, a Tartufo Brasil abriu uma segunda exceção e concordou em receber a parte remanescente da trufa.

Em 05/06, às 07h18, foi encaminhado ao cliente o endereço para devolução e as orientações necessárias para a conclusão do procedimento. Entretanto, a devolução nunca foi efetivamente realizada.

Também causa estranheza a afirmação de que o produto permaneceu simplesmente "à disposição" em sua residência. Considerando tratar-se de uma trufa fresca, um produto naturalmente perecível, a devolução dependia de sua efetiva remessa dentro do prazo informado, e não apenas de sua permanência sob guarda do consumidor.

Durante a negociação da compra, o cliente questionou se a trufa poderia ser congelada para aumentar sua durabilidade. Informamos que sim, como alternativa de conservação para consumo próprio após a aquisição do produto.

Entretanto, após solicitar a devolução, o cliente não realizou o envio da mercadoria conforme orientado. Em vez disso, manteve o produto sob sua responsabilidade e posteriormente o congelou, alegando que ele permanecia disponível para devolução.

São situações distintas. Uma coisa é o congelamento para consumo próprio, conforme questionado no momento da compra. Outra é a devolução de uma trufa fresca que permaneceu sob posse do cliente, foi congelada e deixou de se encontrar nas mesmas condições em que foi entregue, impossibilitando seu retorno ao estoque e sua comercialização como produto fresco.

Não procede, portanto, a afirmação de que a Tartufo Brasil se recusou a receber a devolução. Pelo contrário, foram concedidas exceções que não fazem parte de nossa política comercial, o endereço para devolução foi devidamente fornecido e uma solução amigável foi proposta. O que não ocorreu foi a efetiva devolução do produto nas condições acordadas.

Todas as tratativas encontram-se registradas e permanecemos à disposição pelos canais formais de atendimento.

Atenciosamente,

Tartufo Brasil

Prezados
Fui pedido para enviar o codigo reverso e nao foi enviado simplismente informou que o produto remanecente deveria enviar para o determinado endereço... acontece que o produto que ele enviou já estava alterado sem gosto e nem cheiro , tinha gosto de uma batata crua degustei apenas o mínimo, tanto que mandei a foto na balança que de 100 g faltava apenas 5 gramas.. não sou obrigado a ficar com uma trufa com um valor expressivo com gosto de batata, só pelo fato de ter experimentado um produto que diz ser um tartufo italiano ,no primeiro momento inclusive como escrevi na inicial pedi que me enviasse o certificado de procedencia, porque todos eses produtos na Italia sao catalogados e cada um vem com todas as caracteristicas e especificações... simplismente me foi negada dizendo que nao tinha nenhuma obrigação de me fornecer tais informações por ser segredo da empresa ... ninguém inclusive pode consumir um alimento sem ter a procedencia ;de onde foi a fonte fornecedora, se passou na vigilancia sanitária, na iportação etc...
inclusive outras reclamações neste canal foi registrada com o mesmo problema

Prezado cliente,

Agradecemos sua nova manifestação.

Entendemos que sua insatisfação com o produto permanece, porém isso não altera os fatos registrados durante as tratativas entre as partes.

Em relação à devolução, o endereço para envio do produto foi informado em 05/06 às 07h18, juntamente com a concordância excepcional da Tartufo Brasil em receber a parte remanescente da mercadoria. No entanto, a devolução nunca foi efetivamente realizada.

O ponto central desta questão não é a mera manifestação de intenção de devolver o produto, mas sim a efetiva devolução da mercadoria. O produto permaneceu sob responsabilidade do cliente e posteriormente teve suas condições originais alteradas, impossibilitando seu retorno ao estoque como produto fresco.

Quanto à procedência, o produto foi regularmente importado e comercializado em conformidade com as exigências aplicáveis à operação.

Por fim, reiteramos que a Tartufo Brasil buscou solucionar a situação de forma amigável, inclusive concedendo condições excepcionais que não fazem parte de sua política comercial habitual, tanto na condição de pagamento após o recebimento quanto na aceitação da devolução da parte remanescente do produto.

Todas as tratativas permanecem devidamente registradas e seguimos à disposição pelos canais formais de atendimento.

Atenciosamente,

Tartufo Brasil