Reclamação sobre negativa de garantia e cobrança de frete para panela com defeito
Respondida
Brasília - DF
17/07/2026 às 16:09
ID: 254193151
Adquiri uma panela TATLL 4 litros pela Shopee em 05/06/2026, dentro do prazo de garantia. Após o produto apresentar defeito, acionei a garantia e preenchi o formulário solicitado pela empresa.
No formulário, informei expressamente que não utilizo o equipamento para receitas salgadas. Entretanto, por um erro material de preenchimento, no campo referente ao tempo de preparo constou a expressão "15 minutos / salgado".
Assim que a empresa utilizou essa informação para alegar uso indevido, esclareci imediatamente que se tratava de um equívoco de preenchimento. Inclusive, o próprio formulário demonstra isso, pois em outro campo respondi claramente que não utilizo a panela para pratos salgados.
Em um primeiro momento, a empresa informou que seria necessária uma análise técnico-física do equipamento em laboratório para emissão de um laudo definitivo. Porém, posteriormente voltou a afirmar que houve uso indevido com base apenas no formulário, antes mesmo da realização da análise técnica.
Além disso, a empresa exige que eu pague antecipadamente o frete para enviar o equipamento à assistência técnica, informando que somente haverá reembolso se o laudo concluir pela existência de defeito de fabricação.
Entendo que essa exigência é indevida, pois ainda não existe qualquer laudo técnico que comprove mau uso. O equipamento permanece dentro do prazo de garantia, e solicitei apenas uma autorização de postagem para que a análise seja realizada.
Meu objetivo nunca foi obter qualquer vantagem indevida, mas apenas exercer meu direito à garantia e solucionar o problema de forma amigável.
Solicito que a empresa disponibilize uma autorização de postagem (ou outro meio de envio sem custos), realize a análise técnica do equipamento e cumpra a garantia conforme o resultado do laudo.
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Resposta da empresa
17/07/2026 às 16:32
Olá, Letícia. Agradecemos o seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos públicos sobre o seu caso.
A TATLL Eletrodomésticos é uma empresa que preza pela transparência e pelo cumprimento rigoroso do Código de Defesa do Consumidor. Nossos equipamentos são desenvolvidos com especificações técnicas exatas para garantir a máxima durabilidade aos nossos clientes.
O modelo adquirido por você (Panela TATLL 4 Litros) possui um motor projetado e comercializado para o uso exclusivo de doces cremosos. Conforme consta em nossos manuais, a utilização desse equipamento para qualquer tipo de preparo de natureza salgada gera uma alteração na densidade e exige um torque superior ao suportado, ocasionando a sobrecarga imediata do motor e a consequente perda da garantia por mau uso.
A negativa da concessão de uma etiqueta de postagem gratuita (Logística Reversa) não ocorreu de forma arbitrária. Ela foi fundamentada no formulário oficial de acionamento de garantia, preenchido e documentado por você mesma.
Sobre a alegação de "erro material" de preenchimento, faz-se necessário um esclarecimento técnico crucial: a pergunta em que você respondeu "15 minutos / salgada"
trata-se de um campo de digitação livre (texto aberto), e não de uma opção de múltipla escolha. Ou seja, a palavra não "constou" por um clique acidental, ela foi ativamente digitada por você durante o relato do preparo.
O nosso formulário possui caráter de documento oficial para o laudo preliminar. Se a empresa abrisse o precedente de desconsiderar confissões de uso indevido logo após o cliente ser informado de que tais práticas anulam a garantia, todo o nosso processo de triagem técnica e os próprios termos de garantia perderiam a validade. Não podemos agir com essa parcialidade.
Ainda assim, mantemos a nossa política de portas abertas. O seu equipamento pode ser enviado para o nosso laboratório técnico para perícia física, sob sua responsabilidade de envio. Reiteramos o nosso compromisso formal: caso o laudo laboratorial constate que houve uma falha de fabricação (e não sobrecarga pelo uso indevido documentado), o valor integral do frete pago por você será imediatamente reembolsado, e o equipamento será reparado sem qualquer custo.
A nossa equipe de assistência permanece à disposição através dos canais oficiais para receber o seu equipamento sob estas diretrizes.
Atenciosamente, Ouvidoria TATLL Eletrodomésticos