Esquecimento de pertences e falha na comunicação pós-hospedagem

Question

Fiz uma hospedagem por conta do evento corporativo da empresa em que trabalho do dia 03 a 06 de março de 2026. Por conta da correria entre o evento e check out as 13:00, acabei esquecendo duas camisas no cabide do quarto 4229. Assim que cheguei em casa e verifiquei a falta delas, entrei em contato via WhatsApp, foi pedido 48 horas para averiguação (o que por si só já acho um absurdo, mas tudo bem). Passado o prazo, entrei em contato novamente dia 7, depois dia 9, e somente no dia 10 de março me informaram que não foram localizadas. Pediram para abrir um protocolo interno para averiguação, foi feito no dia 11/03, disseram que teria um retorno, e desde o dia 18/03 aguardo um retorno. Com relação a hospedagem não tenho o que reclamar, mas essa situação dos meus pertences acabou transformando em uma situação muito deprimente, eu sei que tenho minha responsabilidade, mas eu informei o mais rápido possível, no mesmo dia, e sequer tive o retorno do hotel, imagino se tivesse esquecido um eletrônico ou um objeto de maior valor, o prejuízo seria imenso.

Accepted Answer

Prezado Fernando,

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e, antes de tudo, lamentamos sinceramente pelo ocorrido em relação aos itens deixados no apartamento, bem como pela demora no retorno ao seu chamado.

Entendemos plenamente sua insatisfação, especialmente considerando que o contato foi realizado de forma imediata após o check-out. Situações como essa realmente geram desconforto, e reconhecemos que a condução do processo não ocorreu dentro do padrão de agilidade e comunicação que prezamos.

Informamos que seu caso já foi reaberto e priorizado junto às equipes responsáveis, incluindo governança e achados e perdidos, para uma nova e criteriosa verificação. Além disso, estamos apurando internamente o fluxo de atendimento prestado, com o objetivo de identificar falhas e garantir melhorias nos nossos processos, evitando que situações semelhantes voltem a acontecer.

Pedimos, por gentileza, que aguarde nosso retorno em breve, pois estamos tratando sua solicitação com total atenção e prioridade.

Reforçamos nosso pedido de desculpas pelo transtorno causado e agradecemos a oportunidade de corrigir essa situação.

Atenciosamente,

Ângela Narcizo
Grupo Tauá de Hotéis
31 32361937

Esquecimento de pertences e falha na comunicação pós-hospedagem

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor