TCF Telecom

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Uberaba - MG

08/11/2024 às 13:06

ID: 201567985

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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Em 14/08/24 meu contrato de internet estava 1 dia para vencer, entrei em contato com a TCF para CANCELAR o erviço por já apresentar instabilidade na conexão. Passei 1 ano contratual passando raiva com uma internet horrível e tudo que eu queria era o cancelamento.
Como todo serviço de cancelamento, há um desgaste tremendo, querendo saber os motivos que levou o cliente a tomar a decisão. Fui sempre muito sincera com o prestador e sempre deixei muito claro meus problemas e insatisfação com o serviço prestado.
Depois de tantas promessas e depois de oferecer várias opções, dei o benefício da dúvida e renovei o contrato com um plano superior ao que eu já tinha. De 400MB assinei um produto de 1GB de internet no dia 15/08/*******.
Aí que começou minha dor de cabeça. Na hora de vender promete o paraíso, e na hora que precisamos do suporte ou qualquer outro serviço de manutenção é pior do que a própria conexão de internet de vocês.
Todo serviço que você vende, é necessário falar sobre todas as características do produto e de que forma ou padrão de equipamentos deve ter para utilizá-los. É obrigação do vendedor/empresa passar todas as características necessárias de qual equipamento/tecnologia deveria ter para o cliente receber essa velocidade de internet.
Não foi orientado em momento nenhum que eu deveria ter dispositivos com tecnologia /10/*******/******* para que chegasse ao máximo a conexão da minha internet contratada e muito menos fui orientada que via wi-fi e cabeamento as velocidades são extraídas de forma diferente.
Eu sou obrigada a saber dessas informações? NÃO!
A minha conexão é uma [Editado pelo Reclame Aqui], os meus equipamentos atuais chegam, no máximo 380MB no computador com conexão cabeada 430MB pelo notebook com conexão wi-fi conforme imagem abaixo:
Conexão notebook via wi-fi
Até aí tudo bem, entendo que meu dispositivo não tem a tecnologia necessária para chegar o máximo de conexão, mas também não concordo em pagar um produto no valor que eu pago se não estou recebendo o serviço por completo. Se meus dispositivos só chegam até 430MB então eu deveria ter um plano de no máximo essa velocidade. NÃO sou obrigada a pagar 1GB e receber metade porque não me orientaram que para ter o máximo da conexão eu deveria ter equipamentos novos.
Eu no momento não tenho condições de comprar e mesmo que tivesse não sou obrigada. A obrigação era de o vendedor ter me orientado, assim como o próprio técnico pediu desculpas por não ter informado e confessou ter errado na hora da venda/contratação.
Tentei por várias vezes negociar amigavelmente com a TCF para resolver esse problema.
Agora o que está me estressando mesmo é que pelo menos 2x na semana eu tenho que entrar em contato com o suporte técnico para melhorar a velocidade internet, se tivesse chegando os 460MB que de fato é suportável pelos meus equipamentos ainda tinha graça, mas se eu não entro em contato por no mínimo 2x, minha conexão fica nos 12MB, 19MB, 24MB, 26MB, 27MB, 29MB, 34MB, 36MB, 44MB, 50MB, conforme imagens abaixo:



Ou seja, nem O MÍNIMO está chegando. Eu preciso trabalhar, e chego em casa não tenho ferramenta.
Entrei em contato com meu advogado e expliquei a situação e de acordo com o código 35 do consumidor:
determina que caso o vendedor se recuse a cumprir a oferta, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado, aceitar outro produto ou serviço equivalente, ou desistir da compra, com a devolução total do valor pago, acrescidos de eventuais perdas ou prejuízos.
Além disso, o consumidor pode exigir o abatimento proporcional do valor pago pelo serviço de internet que não foi fornecido na velocidade contratada. Essa medida está prevista no artigo 20, parágrafo único, do CDC.
CDC - Lei N 8.*******, de 11 de Setembro de *******
Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.
Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
1 A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.
2 São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.
Então vou fazer aqui a linha do tempo de quantas vezes solicitei reparo, suporte, solicitei cancelamento, pedi para alterar a internet para o plano anterior e diminuir o valor contando o mesmo prazo da fidelidade e nada fizeram para solucionar. Tentei por diversas vezes amigavelmente solucionar o problema, sendo que a única coisa que eu queria era cancelar. Eu sou cliente ALGAR há 15 anos e NUNCA tive tantos transtornos como estou tendo com a TCF em menos de 2 anos. Só não coloquei ALGAR porque na época não tinha prumada. E quando fui para cancelar o plano TCF, a Algar já estava instalando no condomínio.
Agora tenho que ficar me humilhando no suporte, passando raiva, sem conexão, sem conseguir trabalhar, poque simplesmente o suporte leva uma vida inteira para ir na residência fazer os reparos necessários, enquanto pago o valor normal por um serviço ruim que não chega.
Agora vou colocar a linha do tempo das reclamações:
18/09 Após um mês de contratação - Falei com Eduarda, enviei os testes

Fez o reinício automático e não deu certo, tirei da tomada por 3 minutos e liguei novamente continuou do mesmo jeito, fez novamente o acesso ao meu equipamento e nesse dia recebi 260MB.
Neste mesmo dia, foi aberto uma OS para verificação do equipamento na minha residência. Foram na residência e o próprio técnico disse que a instalação do equipamento foi feita de forma errada, estava em num nível muito abaixo do padrão. Não autorizei novo furo para subir o equipamento, porque eu nunca vi na minha vida furar a parede da sua casa pra instalar modem, sendo que quem decide onde coloca é o dono e eu tenho total direito de decidir onde quero ou não que fure dentro da MINHA CASA. Então é um problema da empresa se furou errado. Não é meu.

Após isso, no dia 19/09, o atendente Victor entrou em contato comigo, passei todo o ocorrido, por onde fazia as medições e de que forma fazia, sempre pelo wi-fi e cabo também, ele aplicou uma atualização no meu roteador e aguardou retorno, porém eu estava trabalhando e não consegui fazer o teste e foi encerrado o atendimento.
Ainda na mesma data, após as 18h, entrei em contato novamente, falei com o João, expliquei DE NOVO tudo que aconteceu e me foi explicado isso:
Mais uma informação que não foi dita no ato da contratação, que com certeza se eu soubesse não teria contratado essa velocidade.
Ainda nessa mesma data após essa explanação acima, foi feito o acesso ao meu roteador novamente, reiniciei fisicamente também e me foi orientado isso:
Também não adianta, porque faço isso todo dia e a conexão não altera.
No dia 25/09/24 - falei com a Evelyn relatando o mesmo problema, já havia falado com João, Victor, Isabela e Lima relatando os mesmos problemas, através de áudios, depois o Bruno Garcia assumiu o atendimento, e com um certo deboche (tenho provas) tentou resolver a situação. Depois o atendente Raphael assumiu o mesmo atendimento, nesse dia solicitei o cancelamento sem pagar a fidelidade, agendou o suporte técnico presencial, qual foi depois de 7 dias, como sempre uma demora para atender, e enquanto isso ficamos sem internet, sem trabalhar e PAGANDO fatura antes do vencimento.
Depois recebi uma ligação de um rapaz qual não me recordo o nome que não adiantou de nada.
No dia 27/09 entrei de novo em contato, porque isso já virou rotina, a atendente Beatriz verificou sobre a demora da OS e reagendou o chamado.
No dia 05/10, o Bruno Garcia novamente foi o atendente da vez, conversamos por áudio e escrita apenas para alinhar de novo a demora do atendimento que não foi solucionado, da OS aberta que os técnicos não foram, ou foram em horários que eu especifiquei que não estaria em casa, porque sempre me garantiram que ligariam antes.
No dia 16/10 atendente Mariana deu abertura a reclamação (pelo mesmo motivo), com as mesmas perguntas, o mesmo processo de verificação e ai por mágica minha velocidade reestabeleceu a 430MB (que é o máximo que chega na tecnologia do meu equipamento, de qual não fui informada sobre), conforme imagem: Onde questionei o porque que só funciona após eu ficar entrando em contato com o suporte técnico, ela verificou que esta tudo de acordo com o equipamento. E me orientou que a cada 1 semana é necessário fazer o reinício do equipamento:
Outra informação descabida, eu nunca na minha vida ouvi falar em uma coisa dessa, em 15 anos de algar nunca tive que ficar reiniciando modem com tanta frequência.
Foi finalizado o atendimento.

No dia 17/10 de novo para reclamar da velocidade, a atendente Mariana me atendeu, minha velocidade estava chegando 50MB:

Fez o reinicio remoto, normalizou e encerramos o atendimento.
No dia 22/10 de novo, com velocidade a 19MB:

A atendente Pamela deu início ao atendimento, realizou o reinício remoto e chegou 150MB. O que não é comum pois, chega ******* / 430MB, mas já dava pelo menos para eu trabalhar. Encerramos o atendimento
No dia 29/10 - novamente pelo mesmo transtorno, a atendente Jin Ellen, iniciou o atendimento. Minha velocidade estava a 29MB.
Feito as mesmas perguntas, realizado os mesmos procedimentos, houve melhora. Encerrou o atendimento.
No dia 03/11 Mateus foi o atendente da vez, minha conexão estava a 26Mbps no cabo e 27Mbps no wi-fi:
De novo as mesmas perguntas, mesmos procedimentos, reinicio do aparelho remoto, físico e nada.
O máximo que chegava depois dos procedimentos foi 36MB, depois 44MB:

Acessou o equipamento, fez o reboot, não teve melhora e abriu uma OS.
No dia 04/11, novamente com a atendente Mariana, apenas para alertá-los que não vieram pelo chamado aberto no dia 03/11, e ela solicitou urgência na visita.
No dia 06/11 novamente a Mariana, verificou o atendimento em aberto, agendou os horários que posso e desde então estou aguardando o técnico.
Hoje são 08/11/******* e ainda não obtive resposta do técnico e muito menos a visita.
Então vamos tentar negociar da melhor maneira possível, sem envolver tantas questões burocráticas sendo que a única coisa que quero agora É CANCELAR porque não chega nem o MÍNIMO que meu dispositivo suporta, e ainda quero também a restituição do valor pago desde o momento da contratação.
Estou esgotada e extremamente estressada com esse serviço péssimo e sem qualidade, sem suporte e pagando absurdo por falta de informação e clareza. Se de nada resolver, irei também no Procon tentar negociar por lá, não dando certo, será advogado com processo por danos morais. E um valor muito maior.

Aguado retorno para melhores tratativas que fique bom para ambos os lados.


Aqui não tinha como anexar as imagens, mas em anexo está o texto com as imagens respectivas.