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Prezada Sra. Renatha Alvares Pereira da Silva,

Compreendemos sua insatisfação e o transtorno decorrente da situação relatada, contudo, é necessário esclarecer, de forma objetiva e definitiva, os limites jurídicos e operacionais da atuação da Incentive.

Inicialmente, cumpre destacar que a Incentive não é instituição financeira, tampouco banco, atuando exclusivamente como gestora de programa de premiação, com disponibilização de cartão pré-pago, cujo saldo é previamente carregado e cuja posse, guarda e utilização são de responsabilidade exclusiva da titular.

No caso concreto, o próprio Boletim de Ocorrência e as gravações de atendimento existentes registram, de forma expressa, que o cartão não foi extraviado em razão de falha sistêmica, mas sim trocado no estabelecimento comercial, permanecendo, até então, sob sua posse direta. Tal circunstância afasta qualquer possibilidade de conhecimento prévio ou intervenção por parte da Incentive.

Ressalta-se que:
o cartão encontrava-se em posse da titular;
as transações foram realizadas mediante aproximação, tecnologia que pressupõe a detenção física do cartão;
inexiste qualquer mecanismo que permita à administradora identificar, em tempo real, a troca física do cartão por terceiro no ponto de venda.

Dessa forma, não há como imputar à Incentive responsabilidade por atos praticados por terceiro estranho à relação contratual, tampouco exigir bloqueio preventivo diante de operações regularmente autorizadas pelo arranjo de pagamento, sem comunicação prévia de perda, furto ou [Editado pelo Reclame Aqui] do cartão.

Do ponto de vista jurídico, trata-se de fato exclusivo de terceiro, o que rompe o nexo causal e afasta a responsabilidade da administradora, nos termos da legislação civil e consumerista aplicável.

Importante esclarecer, ainda, que eventual direito de ressarcimento deve ser discutido diretamente contra o estabelecimento comercial onde ocorreu a troca do cartão e/ou contra os autores do ilícito, conforme inclusive indicado pela própria narrativa constante do Boletim de Ocorrência.

Por cautela e em observância aos princípios da boa-fé e da transparência, sem imputar qualquer responsabilidade à Incentive, informamos que o caso já foi formalmente encaminhado à empresa processadora dos pagamentos, BIZ, a qual instaurou procedimento interno de apuração técnica de possível [Editado pelo Reclame Aqui] no âmbito do arranjo de pagamento.

A BIZ seguirá diretamente com as tratativas, conduzindo a análise nos termos dos protocolos operacionais aplicáveis e promovendo os esclarecimentos necessários à interessada.

Paralelamente, a Incentive:
encaminhou o caso à processadora e à bandeira;
instaurou procedimento administrativo interno de acompanhamento;
permanece monitorando o trâmite.

Todavia, até o presente momento, inexiste fundamento jurídico ou contratual que autorize a Incentive a proceder ao ressarcimento direto dos valores, uma vez que não foi identificada falha sistêmica, operacional ou de segurança imputável à administradora.

Reiteramos que a Incentive permanece à disposição para contribuir com a apuração, dentro dos limites legais e contratuais aplicáveis.

Atenciosamente,