Negativa de acesso PCD e tratamento inadequado no teatro Santander
Em réplica
São Caetano do Sul - SP
01/03/2026 às 22:43
ID: 242022263
Estive na bilheteria do teatro na tarde do 28/02 para esclarecer uma questão de acessibilidade. Sou pessoa com deficiência, com diagnóstico formal de TEA, conforme atestado médico, logo, gozo do direito de solicitar assento destinado a PCD, conforme previsto em lei. A atendente não soube tratar a questão adequadamente, ela disse que poderia me vender um ingresso de acompanhante de cadeirante como uma "gambiarra", mas que não poderia fornecer ingresso à minha acompanhante por incapacidade física do local, pois o lugar destinado a cadeirantes é um espaço vazio para acomodar a cadeira de rodas. Perguntei se não havia a possibilidade de adaptação do assento, prática comum em muitas casas, mas a atendente disse que não saberia dizer, para eu retornar após alguns minutos para falar com a supervisora. Esse primeiro atendimento foi um pouco desagradável pois eu era interrompido a todo momento, não conseguia terminar uma frase que já era cortado.
Enfim, aguardei tranquilamente e voltei após alguns minutos para falar com a supervisora. Essa moça não demonstrou muito interesse em entender a situação e ainda disse que não havia assento disponível para minha """especialidade""", demonstrado total despreparo com um termo inadequado e desrespeitoso. Além disso, não houve, da parte dela, muito interesse em entender a situação adequadamente, igual ao primeiro atendimento.
Essa falta de preparo em lidar com uma situação teoricamente simples é inaceitável vindo de um teatro ligado a uma marca tão grande, que é o Santander. Senti que as funcionárias apenas não quiseram entender a situação e criaram uma cena toda complexa, quando na verdade era algo super simples de resolver, assim como acontece nas outras casas de São Paulo, as quais nunca fui destratado de forma alguma.
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Resposta da empresa
03/03/2026 às 14:56
Olá Gustavo
Tudo bem?
Agradecemos pelo seu contato.
O Teatro Santander preza pelo respeito, inclusão e acolhimento de todas as pessoas, especialmente no que se refere aos direitos garantidos às pessoas com deficiência.
Esclarecemos ainda que, nos termos da legislação vigente, em especial a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Lei n 13.146/2015), pessoas com deficiência, incluindo aquelas com diagnóstico de TEA, possuem direito à acessibilidade e ao atendimento prioritário. Contudo, a legislação não determina a obrigatoriedade de assento específico ou reservado exclusivamente para pessoas com TEA em teatros ou casas de espetáculo. A reserva técnica prevista em norma aplica-se aos espaços destinados a cadeirantes e pessoas com mobilidade reduzida.
Dessa forma, considerando as limitações estruturais do setor destinado a cadeirantes projetado exclusivamente para acomodação de cadeira de rodas e a ocupação dos demais assentos no momento do atendimento, não nos foi possível disponibilizar um novo ingresso ou realizar adaptação adicional.
Reiteramos nosso compromisso com a melhoria contínua dos processos de atendimento e permanecemos à disposição para orientar previamente sobre a disponibilidade de lugares em futuras sessões, a fim de proporcionar a melhor experiência possível dentro das condições estruturais do espaço.
Atenciosamente,
SAC Teatro Santander
Réplica do consumidor
03/03/2026 às 21:01
De fato, a Lei n 13.146/2015 (Lei Brasileira de Inclusão) não estabelece reserva específica de assento para pessoas com TEA, nem cria categoria distinta além daquelas já previstas para acessibilidade estrutural.
Entretanto, a mesma legislação também prevê os princípios da acessibilidade plena, do atendimento adequado e da adaptação razoável, que devem ser avaliados caso a caso, sempre que houver viabilidade técnica e estrutural.
Meu apontamento não se restringe à inexistência de assento específico, mas à forma como a situação foi conduzida. Não houve análise concreta da possibilidade de acomodação razoável dentro das condições do espaço, tampouco postura técnica adequada no atendimento. Além disso, o uso do termo especialidade revela despreparo conceitual em relação ao tratamento de pessoas com deficiência.
A questão central, portanto, não é a criação de obrigação inexistente, mas a qualidade da interpretação e aplicação prática dos princípios previstos na legislação.