Indisponibilidade de internet, suporte ineficiente e cobrança indevida por visita técnica

Boa tarde, Prezada Sra. Jade,

Conforme registro, a senhora abriu um chamado na data de hoje, 15/12/2025, informando estar sem conexão. Foram realizados os testes padrão de atendimento, porém não obtivemos retorno após a execução dos procedimentos.

Diante disso, o próximo passo seria o agendamento de visita técnica, o qual foi realizado conforme informado pela própria senhora, para o dia 16/12/2025, no período da tarde. Ressaltamos que a Anatel estabelece prazo de até 48 horas para reparo, condição que também consta em contrato, e que o agendamento foi efetuado dentro e antes desse prazo.

No momento do atendimento, a conexão apresentava status LOS (luz vermelha piscando), o que caracteriza uma ocorrência individual, restrita ao local da residência. Nesses casos, somente a visita técnica permite a verificação da causa exata do problema.

Como procedimento padrão da empresa, informamos que, caso não haja ninguém no local no dia e período agendados, o técnico está autorizado a se retirar, sendo gerada uma taxa de deslocamento no valor de R$ 100,00, aplicável exclusivamente nessa situação. Essa condição também consta em contrato. Trata-se apenas de um aviso informativo.

Ressaltamos ainda que, na data de hoje, às 15h41, a senhora nos informou que a conexão havia sido restabelecida, solicitando o cancelamento da visita técnica.

Respondendo aqui a pergunta feita pela funcionária Jessica pelo WhatsApp. Qual a responsabilidade da empresa com o cliente? responsabilidade da Tecklink está em prestar suporte adequado ao cliente, orientar corretamente antes da abertura de chamado e evitar cobranças quando o problema pode ser resolvido com uma orientação simples. Existem modelos de trabalho onde o funcionário se preocupa com o cliente e não somente em em si próprio . Trabalhar com atendimento ao público requer que você entregue um bom trabalho e se permita se adaptar ao cliente que está atendendo não o contrário, lugar algum, se vocês acham que estão certos, ótimo. São os contratos e as normas mas a minha principal reclamação é ao suporte e tratamento que os clientes recebem. Vocês não aceitam feedback. Me admira uma empresa de que não aceita solicitações de melhoria e discuta com cliente.

Somente para constar, a situação mencionada anteriormente pela empresa ocorreu em outro dia, após uma queda geral de energia no bairro. Minha mãe estava sozinha e a internet não voltou. Ao entrar em contato, foi aberta visita técnica.

O técnico compareceu à residência e apenas acionou um botão no equipamento (botão de ligar), indo embora em seguida. Mesmo assim, foi gerada cobrança superior a R$100,00.

Informei esse episódio à empresa como forma de feedback construtivo, pois o pagamento dessa cobrança já foi até realizado o intuito era melhoria do atendimento. Entendo que clientes possuem diferentes níveis de aptidão com equipamentos e não são obrigados a dominar procedimentos técnicos.

Como sugestão, situações como essa poderiam ser resolvidas com orientação prévia, vídeo explicativo ou até chamada de vídeo, evitando deslocamentos desnecessários e cobranças elevadas.

O objetivo do relato é contribuir para a evolução do atendimento e a entrega de um serviço melhor ao cliente. Tive um retorno e fiquei mais insatisfeita, espero que outros clientes não tenham essa experiência ruim