Insatisfação com o atendimento da Tecnosys para reparo de ***** com defeito grave

Question

Estou extremamente insatisfeito com toda a condução do atendimento prestado pela Tecnosys no meu caso envolvendo um ***** adquirido recentemente.

O aparelho apresentou defeito grave com menos de 2***** de uso, praticamente sem qualquer utilização real. Inicialmente foi identificada necessidade de troca da placa lógica e, posteriormente, também do display completo, demonstrando claramente tratar-se de um problema sério de fabricação em um aparelho novo e premium.

O que já era frustrante pela situação do produto ficou ainda pior pela experiência extremamente negativa com o suporte e acompanhamento da assistência técnica.

O aparelho já permanece em manutenção há quase *****, sendo que durante esse período o cliente praticamente fica sem informações claras, atualizações consistentes ou qualquer sensação mínima de acompanhamento adequado do caso.

Os principais problemas enfrentados durante o atendimento foram:

* Telefones que praticamente nunca atendem;
* Respostas via WhatsApp extremamente demoradas, chegando facilmente a mais de ***** para cada interação;
* Site de acompanhamento da OS frequentemente fora do ar;
* Falta de transparência e atualização adequada sobre o andamento do reparo;
* Solicitação parcial de peças, o que acabou prolongando ainda mais o prazo total da manutenção;
* Ausência de posicionamento diário ou comunicação proativa com o cliente.

Sinceramente, não é razoável que um consumidor adquira um aparelho premium de altíssimo valor, tenha um defeito crítico praticamente imediato e ainda precise lidar com uma experiência de pós-venda tão desorganizada, lenta e desgastante.

Em diversos momentos, a sensação transmitida é de total falta de prioridade e ausência de preocupação com a experiência do cliente, algo ainda mais grave considerando que estamos falando de uma assistência autorizada Apple.

Além da frustração natural causada pelo defeito do aparelho novo, existe também o desgaste emocional e operacional gerado pela enorme dificuldade de comunicação e pela falta de previsibilidade no processo.

Esperava um atendimento muito mais eficiente, transparente e compatível com o padrão de excelência associado à marca Apple e às suas autorizadas.

Diante de todo o contexto, aparelho sem uso, defeito grave, múltiplas trocas de componentes críticos, longo período em manutenção e péssima experiência de suporte, considero que o caso deveria receber tratamento prioritário e uma solução muito mais coerente com a gravidade da situação. Inclusive, a sensibilidade de instruir a própria apple na troca do produto, sendo que o mesmo não havia uso. Trocar múltiplas peças, não só causa desvalorização, mas também desconfiança do serviço que está sendo prestado.

Accepted Answer

Prezado Islas,
Lamentamos sinceramente toda a experiência enfrentada com seu aparelho e entendemos completamente sua frustração diante da situação, principalmente por se tratar de um equipamento novo e de alto valor agregado.
Gostaríamos de esclarecer que todos os procedimentos adotados no processo de reparo seguem rigorosamente as diretrizes e protocolos determinados pelo fabricante. Como assistência autorizada, todas as etapas de diagnóstico, solicitação de peças e execução do reparo dependem da aprovação e dos fluxos estabelecidos pela própria Apple, não sendo possível realizarmos procedimentos fora dessas determinações.
Com relação ao tempo de atendimento, compreendemos o impacto e o transtorno causados pela necessidade de substituição de componentes adicionais identificados durante o processo técnico. Infelizmente, em alguns casos, novas análises podem apontar a necessidade de outras peças para garantir que o aparelho seja devolvido em perfeito funcionamento e dentro dos padrões de qualidade exigidos pelo fabricante.
Lamentamos também pelos transtornos relacionados à comunicação e acompanhamento do processo. Seu apontamento é extremamente importante e será direcionado internamente para avaliação e melhoria dos nossos atendimentos.
No momento, a segunda peça necessária para conclusão do reparo já está em trânsito, conforme acompanhamento realizado via sistema do fabricante, e nossa equipe segue acompanhando o caso com prioridade para que a devolução do aparelho ocorra o quanto antes.
Reforçamos que estamos fazendo todo o possível para evitar novos prolongamentos e concluir o atendimento da forma mais rápida e segura possível, sempre respeitando os padrões exigidos pela fabricante.
Permanecemos à disposição.

Insatisfação com o atendimento da Tecnosys para reparo de ***** com defeito grave

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor