Não cumprimento de SLA de atendimento e problemas de abertura de atendimento com contrato de suporte ativo
Respondida
Sorocaba - SP
15/05/2019 às 12:55
ID: 91551101
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesOs atendimentos de suporte não ocorrem dentro do SLA contratado e sempre há problemas com a abertura de chamado, pois mesmo tendo contrato de suporte ativo, nossos atendimentos são abertos como 'avulso' e temos sempre que pedir correção no chamado para sermos atendidos. Isso gera mais demora na solução do problema, uma vez que tenho aguardar uma nova resposta e validar se abriram corretamente o chamado desta vez. A cada nova solicitação, sou obrigado a preencher um vasto questionário que pede informações como CNPJ, Nome Fantasia, I.E, endereço e etc. Isso é massante, uma vez que possuo contrato de suporte com a empresa. Mesmo acionando o nosso gerente de contas ou a ouvidoria da empresa, costumamos não ter resposta.
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Resposta da empresa
16/05/2019 às 18:09
Prezados Rodrigo Boa tarde!
Estamos no processo de restruturação do departamento e também nos processos para atender melhor nossos clientes.
Deste modo estamos disponibilizando o e-mail ******* como canal de abertura de chamado.
Com o código *******- que é reconhecido no nosso sistema de abertura de chamado para o cliente em questão(COLÉGIO UIRAPURU-SP).
Ao realizar a abertura de chamado descrever no e-mail apenas os dados abaixo.
No assunto Código *******-
No texto Produto exemplo = > Catraca, Problema exemplo Giro Livre e o local do equipamento
Com este fluxo o chamado será aberto corretamente e não haverá falhas.
Relembrando que o e-mail atual ******* também pode ser utilizado para abertura de chamado e solicitar acompanhamento da situação do chamado.
Agradeço a compreensão e peço desculpa pelo ocorrido.
Atenciosamente,