Atraso na entrega de telhas, atendimento insatisfatório e dificuldade no cancelamento e reembolso
Resolvido
São Paulo - SP
27/04/2026 às 19:57
ID: 247110859
Realizei um pedido no dia 13/03/2026 por meio do WhatsApp, com prazo de entrega previsto para 24/03/2026. No entanto, até a data estipulada, não recebi qualquer retorno ou posicionamento da empresa.
Posteriormente, fui direcionado ao setor de pós-venda, onde fui atendido pelo responsável *****. O atendimento foi insatisfatório, com demora excessiva nas respostas e postura inadequada. Em 09/04/2026, fui informado por ele de que as telhas já estavam prontas e que o envio seria realizado em breve.
No dia 13/04/2026, entrei em contato novamente para verificar como seria feito o pagamento restante, porém não obtive resposta. No dia seguinte, 14/04/2026, recebi uma informação contraditória: ele afirmou que iria verificar com a fábrica se as telhas ainda estavam sendo produzidas, apesar de já ter informado anteriormente que estavam prontas.
Em seguida, foi enviado um suposto documento alegando que as telhas não haviam sido fabricadas devido a uma possível guerra comercial. Também foi informado que, caso a entrega não ocorresse até 30/05/2026, seria paga uma multa de R$ 2.000,00, além da devolução do valor do adiantamento.
Diante da falta de transparência, contradições nas informações e ausência de confiança no cumprimento do pedido, solicitei o cancelamento da compra e o reembolso do valor pago no dia 15/04/2026. Foi informado que o reembolso seria realizado em até dois dias úteis, o que não ocorreu. O pagamento só foi efetuado no dia 27/04/2026, após diversas tentativas de contato e insistência.
Ressalto que todo esse transtorno causou prejuízos significativos no andamento da minha obra, além de danos à minha residência em razão das chuvas, devido à não entrega do material no prazo acordado.
Diante dos fatos, deixo registrada minha insatisfação com a empresa, especialmente pela falta de compromisso com prazos, comunicação ineficiente e informações inconsistentes.
Compartilhe
Resposta da empresa
29/04/2026 às 12:19
Olá, sr Samuel Fernandes,
Agradecemos o seu contato e lamentamos qualquer transtorno que tenhamos causado. Porém o que foi relatado na reclamação não condiz 100 % com todos os fatos ocorridos.
Não é permitido relatar nome de funcionários envolvidos e sim somente a empresa a quem direciona a reclamação. Por esse motivo pedimos a mediação perante ao Reclame Aqui e estamos aguardando tal mediação dos operadores.
Também destacamos que sempre lhe foi respondido e transmitidas todas as informações diretas da fábrica referente a confecção do material e nós como intermediadores da venda, passamos informações a nós fornecidas. Respondemos sempre que estamos disponíveis dentro do horário que funciona nosso pós vendas, não tendo atendimento após horário comercial e aos finais de semana e feriados, salvo exceções.
Além disso, nós lhe oferecemos diversas opções de recebimento desse material durante dias após o material ficar pronto, o que foi prontamente recusado pelo senhor em todas as vezes que dissemos que poderíamos entregar, tanto que tiveram entregas do mesmo material na sua região para outros clientes e o mesmo transporte poderia entregar as suas telhas.
Combinamos também recebermos o valor restante do pagamento quando as telhas estivessem prontas e mesmo com elas prontas e lhe oferecendo todas as opções de entregas, optamos por não receber enquanto não resolvêssemos quando poderíamos entregar o material.
De facto, houve um atraso por parte da fábrica na confecção do material, impactando o prazo inicialmente informado. No momento, os pedidos de telhas sanduíche que foi o material solicitado estão com prazos de produção e entrega estendidos devido à alta demanda, o que acabou contribuindo para essa situação. Hoje um pedido de telhas sanduíche, dependendo do modelo, está demorando de 20 a 40 dias úteis para ser produzido e entregue.
Entendemos totalmente o seu posicionamento e a sua decisão diante desse cenário. Porém precisam ser relatados todos os pontos e ambos os lados.
Conforme solicitado, realizamos o cancelamento do pedido e a devolução da metade que o senhor pagou foi processada com sucesso, devolvido o valor via PIX logo após o cancelamento do pedido na fábrica. A sua solicitação é feita e após a fábrica confirmar o cancelamento, devolvemos o valor em até 2 dias úteis. Após o cancelamento do pedido na fábrica devolvemos o valor sendo a venda devidamente encerrada.
Reforçamos que estamos trabalhando para melhorar nossos prazos e comunicação, buscando evitar que situações como essa se repitam.
Ficamos à disposição em nossos canais de contato para quaisquer outros esclarecimentos
Atenciosamente,
Telhas Online
Consideração final do consumidor
29/04/2026 às 12:50
Por várias vezes mentiro, como agora na resposta. Não passa nenhuma confiança e profissionalismo
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
07/05/2026 às 18:27
Olá, Sr. Samuel Fernandes.
Lamentamos sinceramente pelos transtornos ocorridos durante o andamento do seu pedido e entendemos a sua insatisfação diante da situação relatada.
De fato, houve atraso na fabricação do material por parte da indústria responsável pela produção das telhas sanduíche, o que impactou diretamente o prazo inicialmente previsto para entrega. Durante esse período, nossa equipe buscou repassar as informações recebidas da fábrica e acompanhar o andamento do pedido da melhor forma possível.
Entendemos também que, em alguns momentos, as atualizações repassadas geraram insegurança quanto aos prazos e ao status da produção, principalmente devido às alterações de previsão informadas pela própria fabricante. Reconhecemos que isso acabou causando desgaste na comunicação e pedimos desculpas por essa experiência.
Assim que recebemos a solicitação de cancelamento, o pedido foi encaminhado para cancelamento junto à fábrica e, após a confirmação do processo, realizamos a devolução integral do valor pago via PIX, concluindo o encerramento da compra.
Reforçamos que a Telhas Online atua como intermediadora entre cliente e fabricante, porém assumimos a responsabilidade pelo atendimento prestado e seguimos trabalhando para melhorar nossos processos de comunicação, acompanhamento e previsibilidade de entrega, buscando evitar situações semelhantes no futuro.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais em nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Telhas Online