Demora no reembolso de despesas veterinárias e desligamento de chamada
Resolvido
São José dos Campos - SP
18/08/2026 às 14:30
ID: 256773797
Gostaria de registrar minha total insatisfação com o atendimento prestado pela seguradora Itaú/tempo
Eu pago duas apólices de seguro e considero um absurdo que, em uma situação de emergência, seja necessário aguardar 60 minutos para receber o retorno de uma consulta. Estamos falando de uma situação em que minha cachorra chegou a apresentar 40,9 C de febre. Em uma emergência real, esse tempo de espera pode ser determinante.
Minha cachorra está há mais de uma semana entre casa e hospital, passando por diversos atendimentos, e eu já tive aproximadamente R$ 5.000,00 em despesas veterinárias. Por esse motivo, solicitei o reembolso das despesas no dia 13/08. Já passamos por dias clínicas, hoje tiver que correr novamente com ela pra emergência, pois é foi identificada com uma doença grave.
Na ocasião, fui informada de que haviam sido abertos DOIS protocolos para as solicitações . Até o momento, não tive retorno sobre os reembolsos.
Hoje entrei novamente em contato para cobrar uma posição e, para minha surpresa, a atendente informou que constava apenas UM protocolo no sistema. Questionei sobre o segundo protocolo, ela disse que não existia, iria abrir o outro. Porém, antes de concluir o atendimento, a ligação foi simplesmente encerrada, ou melhor, delicada.
Isso é extremamente frustrante, principalmente porque estou passando por uma situação delicada com a saúde da minha cachorra e já tive um gasto de aproximadamente R$ 5.000,00. Além da preocupação com o estado de saúde dela, ainda preciso ficar cobrando a seguradora e tentando resolver problemas internos relacionados aos meus próprios protocolos.
Pago por duas apólices justamente para ter segurança e suporte quando precisar. O mínimo que espero é um atendimento eficiente, principalmente diante de uma situação de emergência, além de transparência e respeito no tratamento da minha solicitação.
Liguei novamente e atendente Nicole abriu outro protocolo somente hoje. . Eu espero que esse reembolso seja feito e não me enrolem como sempre.
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Resposta da empresa
20/08/2026 às 16:31
Olá, Juliane.
Como você está?
Agradecemos pelo contato e esperamos que a Nayrob esteja bem e se recuperando.
Após análise do caso e auditoria das ligações, identificamos que, em 12/08/2026, foi registrado o protocolo *****, referente ao atendimento Pet Emergencial, com previsão de até 60 minutos.
Não identificamos um segundo protocolo na mesma data. Posteriormente, em 18/08/2026, foi aberto o protocolo *****, com as orientações prestadas conforme as informações disponíveis em sistema.
Sobre os reembolsos, o protocolo ***** foi aprovado e está programado para crédito até 21/08/2026. Já o protocolo ***** permanece aguardando a documentação necessária para continuidade da análise.
Assim que tivermos novas informações, compartilharemos com você.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Experiência do Cliente – Fernanda Braz
Réplica do consumidor
26/08/2026 às 21:13
Olá. Já se passou o prazo de 5 dias e ainda não recebi o reembolso do segundo protocolo aberto. Por favor verificar
Réplica da empresa
27/08/2026 às 10:17
Olá, Juliane.
Identificamos uma falha no processamento dos dados e já acionamos nossa equipe financeira para a devida regularização.
O crédito está previsto para ocorrer até 31/08/2026. Assim que o pagamento for realizado, disponibilizaremos o comprovante para sua conferência por mensagem privada.
Lamentamos o ocorrido e agradecemos pela compreensão.
Atenciosamente,
Experiência do Cliente.
Consideração final do consumidor
03/09/2026 às 14:00
.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
03/09/2026 às 14:59
Olá, Juliane.
Como você está?
Esperamos que esteja bem. 💙
Identificamos que os pagamentos foram realizados corretamente e, para facilitar sua conferência, estamos encaminhando os respectivos comprovantes.
Entendemos que sua experiência pode ter gerado alguma insatisfação e respeitamos a sua percepção. Por isso, gostaríamos de pedir, se possível, que considere as informações apresentadas e reavalie a nota atribuída ao atendimento.
Nosso objetivo é sempre proporcionar a melhor experiência possível e, caso tenha ocorrido algum desconforto durante o processo, lamentamos sinceramente.
Agradecemos pela atenção e pela oportunidade de esclarecer a situação. Permanecemos à disposição para ajudá-la no que for necessário.
Atenciosamente,
Experiência do cliente.