Tempo

Reclamar dessa empresa

Jundiaí - SP

06/08/2026 às 09:23

ID: 255738123

Sou cliente do Itaú e assinante do Combinaqui, que inclui o benefício de Assistência Residencial.

No dia 05/08/2026, às 21h12, entrei em contato com a Central de Atendimento (*****) para solicitar assistência referente a um problema hidráulico.

Antes de acionar a assistência, eu havia contratado um profissional particular, que precisou abrir a parede para localizar o vazamento. A peça danificada é um tubo de PVC novo. Ao lembrar que possuía o benefício da Assistência Residencial do Combinaqui, entrei em contato para solicitar o atendimento.

A atendente Priscila negou o atendimento alegando apenas que eu havia mexido na instalação e que seguia normas internas. Solicitei diversas vezes que fosse informada a cláusula do regulamento ou das condições gerais que justificaria essa negativa, mas essa informação nunca foi fornecida.

Além disso, o atendimento foi contraditório. Quando solicitei que minha reclamação fosse encaminhada para a supervisão, a atendente informou que a supervisão havia negado o atendimento. Em seguida, pedi para falar diretamente com a supervisora e fui informado de que não havia supervisão para transferir a ligação. Essa mudança de informações gerou insegurança quanto à condução do atendimento.

Analisei o regulamento do Combinaqui e não encontrei nenhuma cláusula que exclua o atendimento pelo simples fato de já ter havido alguma intervenção na instalação antes do acionamento da assistência. O regulamento prevê assistência para reparos hidráulicos, incluindo reparo em tubulações e conexões de água e esgoto decorrentes de danos ou ruptura súbita. RegulamentoCombinaqui.pdf Também não localizei, nas condições gerais, previsão de negativa por esse motivo. RegulamentoCombinaqui.pdf

Diante disso, solicito:

1. Que seja analisada a gravação da ligação referente ao *****.
2. Que seja informado, por escrito, qual cláusula do regulamento ou das condições gerais fundamenta a negativa do atendimento.
3. Caso não exista previsão contratual para essa negativa, que a decisão seja revista.
4. Que a empresa apure a conduta adotada durante o atendimento, diante das informações contraditórias sobre a existência de supervisão.

Como consumidor, espero um atendimento transparente, com decisões fundamentadas no contrato e não apenas em alegações de normas internas, sem qualquer indicação do dispositivo contratual aplicável.