Cobrança indevida e falta de serviço de internet após solicitação de reparo devido a queda de cabo por chuva.
Respondida
Jacobina - BA
06/03/2026 às 14:50
ID: 242526965
Estou sem internet desde dezembro. Retornando em janeiro, três dias depois caiu a internet devido às fortes chuvas. Solicitei imediatamente a recolocação do cabeamento, mas não fui atendido. Esperei para verificar quando a empresa viria na minha residência, e se passaram praticamente dois meses. Nesse período, me cobraram as faturas normais como se eu estivesse com internet. Verificando, tentei descontos que não foram atendidos. Me senti [Editado pelo Reclame Aqui]. Estou solicitando o rompimento de contrato sem pagamento de multa. A mensagem que fica é que o serviço é [Editado pelo Reclame Aqui], o atendimento ao cliente é [Editado pelo Reclame Aqui] e me senti [Editado pelo Reclame Aqui].
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Resposta da empresa
12/05/2026 às 15:25
Prezado(a), boa tarde.
Agradecemos por compartilhar sua manifestação e lamentamos a insatisfação relatada.
Realizamos uma análise minuciosa do histórico de atendimento vinculado ao seu contrato e identificamos que todas as solicitações registradas receberam tratativa por nossa equipe técnica e de suporte, com acompanhamento contínuo por meio dos protocolos *****, *****, *****, ***** e *****.
Conforme registros:
- Em 31/12/2025, foi aberto atendimento informando instabilidade na conexão;
- Em 01/01/2026, nossa equipe compareceu ao local e executou os reparos necessários, incluindo ajustes em conectores, correção na CTO, testes de velocidade, ping, roteamento, atualização de firmware e otimização do Wi-Fi. Ao final do atendimento, a conexão foi restabelecida e validada junto ao cliente;
- Em 17/01/2026, houve novo registro de falta de conexão em razão de queda de poste e rompimento de cabos externos, situação ocasionada por fatores externos;
- Em 21/01/2026, o próprio cliente informou que não se encontrava na cidade, motivo pelo qual o protocolo foi finalizado até novo contato;
- Em 27/01/2026, houve nova solicitação, porém novamente foi informado que o cliente estava viajando e sem disponibilidade para receber a equipe;
- Em 27/01/2026 até o dia 06/02/2026 tentamos diversos contatos para reparo, no dia 06/02 ficou agendado para 15/02/2026, data informada pelo próprio cliente;
- Em 15/02/2026, nossa equipe compareceu ao endereço e identificou o rompimento da fibra decorrente da queda do poste, realizando a substituição completa da fiação e restabelecendo o serviço com sucesso.
Ressaltamos que, durante todo o período, a TEN INTERNET manteve contato ativo buscando antecipar o reparo, porém em algumas ocasiões o atendimento não pôde ser concluído antes em razão da indisponibilidade do cliente no imóvel. Ainda assim, visando transparência e bom relacionamento, foram concedidos descontos proporcionais após análise técnica:
- 19 dias de desconto na competência 02/2026, referentes à análise dos períodos em dezembro/2025 e janeiro/2026;
- 15 dias de desconto na competência 03/2026, referentes à análise do período em fevereiro/2026.
Dessa forma, esclarecemos que a empresa atuou continuamente para solucionar a ocorrência, inclusive concedendo abatimentos financeiros pelos períodos impactados.
Quanto ao pedido de cancelamento sem multa, a solicitação poderá ser analisada conforme as cláusulas contratuais vigentes e o histórico completo do contrato, sempre buscando uma solução equilibrada e amigável.
Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para continuidade do atendimento e resolução definitiva da demanda.
Atenciosamente,
TEN INTERNET