Cliente relata danos em veículo no estacionamento e mau atendimento na unidade Guarapiranga

Olá, Sr. Tadeu.
Primeiramente, gostaria de agradecer pela disponibilidade em conversar comigo e por me permitir entender melhor tudo o que aconteceu. Foi muito importante ouvir seu relato diretamente.
Conforme conversamos por telefone, quero reforçar minhas sinceras desculpas pela experiência que o senhor teve em nossa loja. Compreendo a sua insatisfação e reconheço a importância dos pontos que o senhor compartilhou conosco sobre essa experiência. Nosso objetivo é sempre proporcionar um atendimento respeitoso, transparente e alinhado às expectativas dos nossos clientes, motivo pelo qual seu relato está sendo tratado com toda a atenção necessária.
Seu feedback tem um valor enorme para nós, especialmente por vir de um cliente com quem mantemos uma relação de confiança construída ao longo de tantos anos. Tenha a certeza de que seus apontamentos foram recebidos com a seriedade que merecem e já estamos trabalhando internamente para reforçar nossos protocolos de atendimento e experiência junto às equipes envolvidas, buscando evitar que situações semelhantes voltem a acontecer.
Em relação ao ocorrido com o seu automóvel, o caso permanece em análise junto ao nosso departamento jurídico. Estamos acompanhando o assunto de perto para que possamos lhe fornecer um posicionamento completo, responsável e seguro.
Conforme combinado, farei um novo contato até a próxima sexta-feira (24/07) para atualizar o senhor sobre o andamento da análise, mesmo que ainda não haja uma definição final naquele momento.
Agradeço pela compreensão, pela confiança e, principalmente, pela oportunidade de tratarmos essa situação de forma transparente. Continuo à disposição para qualquer esclarecimento que se faça necessário.
Atenciosamente,

Conforme relatei anteriormente, a forma como fui abordado após o ocorrido foi extremamente constrangedora. Fui atendido na porta do estacionamento e, ao questionar se teria direito de visualizar as imagens das câmeras de segurança, recebi apenas a informação de que isso não seria possível.

Da mesma forma, solicitei uma informação simples: se o estacionamento possuía ou não seguro para esse tipo de ocorrência. No entanto, fui informado de que essa informação não poderia ser fornecida, sob a justificativa de que o Tenda não autorizava sua divulgação.

Retornei ao estabelecimento após o ocorrido, porém fiquei com um sentimento de insegurança. Como cliente, é natural esperar que o local onde deixamos nosso veículo ofereça, no mínimo, transparência quanto aos procedimentos adotados em situações como essa.

O problema não se resume ao dano ocorrido, mas principalmente à forma como fui tratado. Em nenhum momento busquei criar qualquer tipo de conflito; apenas procurei compreender quais eram os procedimentos adotados pelo estabelecimento e quais eram os meus direitos. Infelizmente, não recebi o atendimento, a atenção e o respeito que esperava de uma empresa da dimensão do Tenda.

Espero que essa situação seja analisada com a devida atenção, para que outros clientes não passem pelo mesmo constrangimento e para que a equipe responsável seja orientada a prestar um atendimento mais transparente, respeitoso e acolhedor

Olá, Sr. Tadeu.
Gostaria de agradecer pelo seu tempo e disponibilidade em poder esclarecer o desfecho com mais detalhes. É muito importante para nós ouvir cada cliente. Especialmente um cliente que investe em nossa relação e marca a tanto tempo como o senhor. Agrademos por isso.
Conforme esclarecido em nosso contato telefônico, seu relato foi analisado com atenção pelas áreas responsáveis da empresa. Durante essa análise, foram considerados tanto os fatos relacionados ao dano ocorrido no estacionamento quanto os apontamentos referentes ao atendimento recebido no local.
Em relação ao dano em seu veículo, após a avaliação realizada, foi constatado que o responsável pelo ocorrido foi identificado, havendo inclusive contato entre as partes envolvidas. Diante desse cenário e dos elementos analisados, o posicionamento adotado pela empresa é de que não haverá assunção dos custos referentes ao reparo do veículo.
Entretanto, gostaríamos de reforçar que sua manifestação não se limitou apenas ao evento em si. Recebemos com bastante atenção seus apontamentos sobre a forma como o atendimento foi conduzido no momento da ocorrência.
Compreendemos sua insatisfação quanto à percepção de falta de informações sobre os procedimentos adotados pela empresa, aos questionamentos relacionados às imagens do sistema de monitoramento, às dúvidas sobre os mecanismos internos utilizados para tratamento dessas ocorrências, bem como ao fato de o atendimento ter ocorrido em uma área de circulação de clientes, e até mesmo a conduta em adota no momento em que precisou de ajuda. Situação que fez o senhor se sentir exposto e desconfortável.
Também registramos seus apontamentos sobre o processo de elaboração do relatório de ocorrência e sua solicitação de acesso ao documento produzido no momento do atendimento.
Ressaltamos que todos esses pontos foram formalmente compartilhados com a gestão responsável, pois entendemos que a experiência do cliente é tão importante quanto a tratativa do fato ocorrido. Seu relato contribui para a revisão e o aprimoramento contínuo dos nossos processos, procedimentos e orientações às equipes de atendimento.
Valorizamos sua relação de longa data com nossa empresa e reconhecemos a importância de ouvir com atenção as percepções dos nossos clientes, especialmente quando elas apontam oportunidades de melhoria.
Embora a conclusão da análise não tenha sido a esperada pelo senhor em relação ao ressarcimento dos danos, esperamos que os esclarecimentos prestados tenham proporcionado maior transparência sobre a avaliação realizada e sobre as medidas internas adotadas a partir de seu relato.
Agradecemos novamente pelo contato, pela cordialidade durante nosso atendimento e pela oportunidade de avaliar os pontos apresentados.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Anderson Faustino - Equipe Tenda Atacado

Prezados,

Além da má condução do fato ocorrido nas dependências do estabelecimento, referente à colisão causada em meu veículo enquanto estava estacionado, destaco que a forma como toda a situação foi tratada foi extremamente decepcionante.

Mesmo tendo conseguido conversar com o possível responsável pela colisão, isso não afasta a responsabilidade do estabelecimento. Funcionários presenciaram o ocorrido e, ainda assim, nenhuma providência foi adotada para comunicar o proprietário do veículo. Não houve qualquer aviso pelo sistema de som, nenhum segurança me procurou e nenhuma orientação foi prestada no momento do fato.

Até o presente momento, sequer obtive uma informação objetiva sobre a existência de seguro para cobertura de danos ou sinistros ocorridos no estacionamento. Diante disso, questiono: qual é a segurança oferecida aos clientes que deixam seus veículos no local? Se nem mesmo um dano presenciado por funcionários foi comunicado, como o consumidor pode confiar na proteção oferecida pelo estabelecimento?

Além disso, é frequente a presença de pedintes nas dependências do supermercado, o que reforça minha preocupação quanto à segurança do local. Caso ocorra um [Editado pelo Reclame Aqui], furto ou outro dano, o cliente deverá, sozinho, acionar a polícia, identificar responsáveis e arcar com todas as providências? Essa postura demonstra completa ausência de suporte ao consumidor.

O atendimento prestado após o ocorrido foi igualmente inadequado, marcado pela falta de transparência, acolhimento e respeito. Em nenhum momento houve preocupação em solucionar o problema ou oferecer o suporte esperado por um cliente.

Ressalto que a responsabilidade do supermercado está consolidada pela Súmula 130 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que estabelece:

"A empresa responde, perante o cliente, pela reparação de dano ou furto de veículo ocorridos em seu estacionamento."

A identificação do causador do dano não afasta a responsabilidade do estabelecimento. A jurisprudência é pacífica no sentido de que existe responsabilidade solidária entre o fornecedor do serviço e o causador do acidente, cabendo ao supermercado responder pelos prejuízos sofridos pelo consumidor.

Diante da postura adotada, informo que darei prosseguimento às medidas judiciais cabíveis, fundamentadas na Súmula 130 do STJ e na legislação consumerista. Essa decisão não decorre do prejuízo material, estimado em R$ 800,00, mas, principalmente, da forma desrespeitosa, negligente e despreparada com que toda a situação foi conduzida.

Após mais de 15 anos como cliente do estabelecimento, infelizmente não me sinto mais seguro em utilizar seus serviços ou deixar meu veículo em seu estacionamento, pois a confiança foi completamente abalada.

Lamento que um relacionamento construído ao longo de tantos anos tenha sido comprometido pela falta de responsabilidade e de comprometimento na condução de um episódio que poderia ter sido tratado de forma muito mais respeitosa e profissional