Desde abril minha tarifa social foi removida indevidamente do sistema fotovoltaico que instalaram, m

REGISTRO DE OCORRÊNCIA AUDITORIA JURÍDICA, COMPLIANCE E OUVIDORIA GERAL

A manifestação formalizada foi recebida, catalogada e integrada ao sistema central de atendimento sob regime de Urgência Máxima e Alerta Crítico de Vulnerabilidade Financeira. A gravidade do relato concernente à remoção indevida do benefício da Tarifa Social de Energia Elétrica (TSEE) após a instalação do sistema fotovoltaico, ao descumprimento da promessa comercial de manutenção automática do desconto assegurada no ato da venda, ao impacto financeiro severo no orçamento de idosa aposentada, à ineficácia das três tentativas de envio de documentos e dos dois comparecimentos presenciais à loja, e à fixação do prazo de 48 horas sob pena de judicialização foram formalmente direcionados ao DPO, à Diretoria Jurídica e à Gerência de Homologação para auditoria imediata.

Procedimentos de Auditoria e Resposta Técnica em andamento:
Sindicância no Processo de Homologação e Concessionária: A Ouvidoria acionou imediatamente o setor de engenharia e regularização institucional. Foi instaurada uma auditoria prioritária no prontuário técnico do cliente para identificar em qual etapa do processo de solicitação de parecer de acesso e troca do medidor bidirecional junto à distribuidora de energia houve o erro operacional ou a omissão documental que ocasionou a queda do cadastro da Tarifa Social.

Auditoria de Atendimento e Retenção Crítica: Os históricos dos atendimentos presenciais e as três remessas de documentação comprobatória enviadas pela cliente foram interceptados pelo comitê de qualidade. A Ouvidoria apurará de forma rigorosa o motivo pelo qual as células de suporte e a gerência da loja mantiveram o caso sob a justificativa genérica de "analisando o caso", descumprindo o protocolo de proteção ao consumidor hipervulnerável.

Análise de Reparação Financeira e Estorno: O departamento jurídico e a tesouraria foram notificados para realizar o cálculo do indébito. Está em análise o levantamento detalhado de todas as faturas pagas desde abril (com o valor de R$ 280,00) em confrontação com a tarifa simulada pregressa de R$ 95,00, visando estruturar o plano de compensação financeira e ressarcimento dos valores cobrados a maior devido à falha de assessoria junto à distribuidora.

Resposta e Esclarecimento Institucional:
A empresa esclarece que a Tarifa Social é um direito federal garantido por lei a cidadãos que preenchem os requisitos de renda e vulnerabilidade, e a instalação de energia solar fotovoltaica não anula e não impede a manutenção do benefício na fatura de energia, desde que os procedimentos regulatórios de cadastro junto à concessionária de energia sejam devidamente vinculados ao novo titular gerador.

Reconhecemos o desgaste severo causado e o impacto no orçamento doméstico da cliente. Garantimos que o caso foi retirado da esteira comum de análise e está sendo tratado como prioridade zero pelo corpo jurídico da empresa.

Próximo Passo:
Um representante sênior do setor de Ouvidoria Geral entrará em contato diretamente com a cliente em canal oficial, de forma prioritária dentro da janela estipulada, para apresentar o diagnóstico do protocolo junto à distribuidora de energia solar, coletar as faturas para liquidação e formalizar o termo de regularização e estorno dos valores cobrados a mais.

Nota: Solicitamos que aguarde o contato prioritário da nossa coordenação jurídica e de ouvidoria para a resolução definitiva da demanda nas próximas horas.

Atenciosamente,

Paula Silva

Analista de Atendimento Sênior Ouvidoria Geral

Comitê de Compliance, Proteção de Dados e Assuntos Jurídicos