Loja se recusa a devolver valor após garantir troca por numeração inadequada
Resolvido
Cotia - SP
19/12/2025 às 00:08
ID: 235292265
No dia 15/12/2025, fui até a loja Tennis Bar unidade Cotia para comprar um tênis para presente, no valor de R$ 379,99. No momento da compra, informei claramente à vendedora que precisava do tamanho 44/45. Fui informada de que essa numeração estava em falta, porém a atendente me garantiu que o número 43 serviria, afirmando que o modelo era grande, e assegurou que, caso não servisse, eu poderia realizar a troca sem problemas. Essa garantia foi determinante para que eu efetuasse a compra.
No dia 16/12/2025, após constatar que o tênis não serviu, entrei em contato via WhatsApp com a loja solicitando a troca por um número 44. Fui informada de que não havia disponibilidade na mesma cor e modelo. Aceitei escolher outra cor, que também não estava disponível. Posteriormente, escolhi outro modelo, mas fui informada de que havia somente até o número 42.
Reforcei que havia comprado presencialmente justamente por precisar do tênis para uso no Natal, e que a loja não atendia à finalidade da compra, além de se recusar a devolver o valor pago. Fui então orientada a entrar em contato com o SAC.
No dia 17/12/2025, acionei o SAC, que informou que:
Compras presenciais não teriam direito a estorno;
O estorno só ocorreria em caso de defeito, conforme artigo 18 do CDC.
Entretanto, essas informações não se aplicam ao meu caso. A compra foi realizada com base em uma oferta e garantia verbal de que o produto poderia ser trocado caso não servisse, o que caracteriza descumprimento da oferta, conforme os artigos 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor.
Além disso, apesar de mencionarem a possível existência de um produto em outra loja da rede, não foi apresentado prazo concreto para entrega, nem garantia de que o produto chegaria a tempo, o que inviabiliza a solução proposta.
Diante da ausência do produto na numeração correta, da impossibilidade de troca imediata e do descumprimento da oferta feita no momento da venda, não tenho mais interesse no produto.
Exijo a rescisão do contrato e a devolução integral do valor pago (R$ 379,99), conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Caso não haja solução administrativa, buscarei meus direitos junto aos órgãos de defesa do consumidor, como Procon, além das demais medidas cabíveis.
Aguardo retorno e resolução.
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Resposta da empresa
19/12/2025 às 17:33
Ola! *****, Tudo bem?
Somos do atendimento ao cliente da Tennisbar.
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecimento.
A compra mencionada foi realizada presencialmente, ocasião em que o produto foi entregue em perfeitas condições. Conforme estabelece o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o direito de arrependimento e o consequente estorno do valor pago aplicam-se exclusivamente às compras realizadas fora do estabelecimento comercial, não se estendendo às compras presenciais.
A Tennisbar possui política de troca, que permite a substituição do produto dentro do prazo de 30 dias, condicionada à disponibilidade de estoque. Em momento algum houve negativa de troca por parte da loja, mas sim a impossibilidade de atendimento imediato da numeração desejada, em razão da indisponibilidade nas unidades consultadas naquele período.
Ressaltamos que não houve oferta de estorno do valor pago, tampouco garantia irrestrita de troca por qualquer modelo ou numeração.
A orientação prestada referiu-se à possibilidade de troca, prática comum no varejo e compatível com o CDC, não configurando descumprimento de oferta nos termos dos artigos 30 e 35 do CDC.
O estorno do valor pago em compras presenciais é realizado apenas nas hipóteses legais, como nos casos de vício ou defeito do produto, conforme art. 18 do CDC, o que não se aplica ao caso, já que o produto se encontra em perfeito estado.
Como alternativa, a empresa conseguiu modelo Nike court vision low cano baixo, no tamanho 44 no valor de R$599,99.
Com o objetivo de viabilizar a solução do seu atendimento, informamos que localizamos a possibilidade de transferência de outro modelo de sua preferência.
Esclarecemos apenas que o modelo selecionado possui valor de R$ 599,99, enquanto o produto originalmente adquirido foi no valor de R$ 379,99. Dessa forma, para a efetivação da troca, será necessária a quitação da diferença de R$ 220,00, conforme prática padrão de varejo.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos e para viabilizar a troca conforme nossa política vigente.
Atenciosamente.
Consideração final do consumidor
02/02/2026 às 20:28
Resolveram meu problema após eu ter feito a reclamação.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5