Reclamação em réplica

Em réplica

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

03/10/2022 às 23:04

ID: 151199199

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Neste domingo (02/10) fui visitar minha mãe na Casa de repouso "Terça da Serra/Alto Lapa" e chegando lá estava um caos geral. Pessoas que até as 11:45h não havia sido tirado da cama, sem café da manhã e, todos os hóspedes sem medicação, inclusive a minha mãe que toma remédios de alto custo.
Só tinha uma enfermeira que não sabia de nada, pois era o 1 dia dela na casa.
Fui eu que peguei os remédios da minha mãe e a mediquei.
Observação: Em 4 meses que minha mãe está lá, já é a 2a vez que acontece isso, entre outras barbaridades, como após o banho secar a minha mãe com uma fronha, pois não havia toalhas limpas e a lista vai longe. O preço cobrado não é dos mais baratos e o atendimento precário.
Fui reclamar com um dos sócios, o Dr. GIULIANO e o mesmo pediu que eu retirasse a minha mãe da Casa. Ele prefere rescindir o contrato sem ônus para mim do que ter uma hóspede onde a filha é muito beligerante.

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Resposta da empresa

07/10/2022 às 11:03

Prezada Senhora Conceição, boa tarde.

A TERÇA DA SERRA, maior rede de residenciais sêniors do país, oferece aos seus hospedes, através de todas as suas unidades franqueadas, um lar com todos os cuidados necessários para lhes garantir qualidade de vida e bem-estar. São mais de 1.******* idosos moradores atualmente, com alto nível de satisfação das pessoas idosas e seus familiares.

Cada unidade franqueada é uma empresa autônoma com responsabilidades próprias, que possui licença para operar com a marca TERÇA DA SERRA, de acordo com os procedimentos e padrões de qualidade da marca que é referência em residenciais sêniors.

Cabe à Franqueadora TERÇA DA SERRA desenvolver os procedimentos de excelência, dar suporte aos franqueados e zelar pelos serviços oferecidos, o que tem sido feito de forma constante e eficaz.

Assim que recebemos sua reclamação, por meio deste canal, passamos a apurar os fatos, através de auditoria in loco, auditoria pela Central de Monitoramento e análise de documentos e registros da unidade para verificar se o Residencial em questão tem adotado os padrões de alta qualidade dos serviços prestados aos idosos e seus familiares.

Verificamos que na data apontada, 02/10/*******, a Unidade em questão enfrentou atrasos de alguns colaboradores em virtude das eleições gerais que, de fato, foram marcadas por longas filas na cidade de São Paulo.

Zelamos para que cada unidade disponha de profissionais em número adequado, porém constatamos que este foi um evento isolado e pontual.

Todavia, apesar do atraso de parte da equipe, fomos informados de que os idosos não foram abandonados, já que haviam na unidade profissionais qualificados durante todo o tempo. Verificamos ainda que o número reduzido de profissionais perdurou por alguns minutos e logo foi reestabelecido o atendimento com o número adequado de profissionais.

Ressaltamos que o padrão de alta qualidade dos serviços prestados aos idosos depende também da observação do Regimento Interno pelos hóspedes e seus visitantes, estando as causas de rescisão do Contrato de Hospedagem previstas nos referidos documentos.

Informamos que as alegações trazidas pela Senhora deverão ser respondidas de forma mais detalhada pela própria unidade franqueada, permanecendo esta Franqueadora atenta aos cuidados fornecidos a todos os hóspedes do referido residencial, que assim como ocorreu com sua mãe, recebem atendimento e cuidados de excelência.

A TERÇA DA SERRA segue atenta e zelando para que todas as suas dúvidas sejam efetivamente esclarecidas e certa de que os hóspedes da unidade continuarão recebendo os cuidados necessários para lhes garantir qualidade de vida e bem-estar.

Sentimos muito que sua experiência na unidade Alto da Lapa não tenha sido totalmente positiva. Nos colocamos à disposição, também por meio de nosso canal oficial através do e-mail: ouvidoria@https://******* e pelo telefone******* (Falar com Viviani, assistente da Dra. Joyce), os quais poderão prestar quaisquer informações adicionais que se fizerem necessários.

Atenciosamente,

TERÇA DA SERRA FRANQUEADORA SOCIEDADE ANÔNIMA S.A.

Réplica do consumidor

24/10/2022 às 11:54

Bom dia!

Não concordo com a resposta dada pela empresa, pois independente dos problemas enfrentados por cada unidade, os idosos não devem ser penalizados por essas falhas.

Além disso, os problemas situados não ocorreram apenas nesse fatídico dia. As questões mencionadas eram recorrentes, como a falta de alimentação adequada (algumas vezes alimentos bem salgados) e o problema que eu considero mais grave, a falta de medicação conforme orientação médica.

Minha mãe precisa tomar, DIARIAMENTE, remédios de alto custo, fornecidos pelo SUS, porém, os mesmos ficaram guardados na gaveta por 1 mês.

Voltando a questão de alimentação, as refeições eram bem fracas em relação a variedade. Frequentemente eu levava para a minha mãe os alimentos que ela gosta de comer (queijos, leite, frutas, legumes, sucos etc) e os mesmos sempre sumiam ou era usados na sopa da noite. Os lanches da tarde era praticamente pão com pão, porque quase não era passado margarina.

Pelo valor cobrado, espera-se muito mais do que é oferecido para os nossos familiares. E, por se tratar de uma franquia e ser responsáveis por VIDAS, não vemos um controle de qualidade rígido que deveria existir.

São tantos os problemas existentes nessa unidade da Terça da Serra, que se tornou inviável manter minha mãe sob os cuidados desses profissionais.

Atenciosamente,

Conceição Rezende da Silva