Retenção indevida de veículo por falta de pagamento entre empresas

Boa tarde, Sr. Dhon Lucas.
Após ler atentamente o conteúdo de sua reclamação, entrei em contato com a Sra. Ariene Tinti da unidade franqueada do grupo 3V na cidade de Rolândia, onde ela me informou o seguinte: De fato o veículo não foi até a unidade e portanto não houve a retenção do veículo.
Quanto a afirmação sobre a retenção do veículo, ela nos informou que utilizou o termo errado, e que o que diz dizer foi que, se não houvesse o pagamento, o laudo com o resultado do serviço não seria entregue ao cliente.
Outra informação que ela nos passou é que não possui combinado comercial com o banco citado e que não realiza serviços sem a garantia do pagamento, e que no caso do seu relato, ela não tinha nenhuma garantia de que fosse receber e por isso acabou a se negar a realizar o serviço e caso fosse realizado, ela não entregaria o laudo sem o devido recebimento do pagamento.
Esta ouvidoria analisou ambos os relatos, o vosso e o dela, e por fim, como resposta lhe informamos que nenhuma unidade do grupo 3V está autorizada a reter o veículo de nenhum cliente sob qualquer hipótese, e que se ocorrer de algum cliente não efetuar o pagamento ao final do serviço, que a unidade está orientada sim a não entregar o laudo, não fornecer nenhuma informação sobre o resultado da análise feita e ainda buscar seus direitos, os quais estão previstos em dispositivos das leis brasileiras.
Deste modo, como não houve a retenção do veículo, pois sequer o veículo compareceu para o serviço, e como a própria sra. Ariene nos informou que equivocadamente trocou a palavra laudo por veículo, ou seja, ela quis dizer que iria reter o laudo pela falta de pagamento pelo serviço, e não reter o veículo por este motivo, e ainda, por ela nos informar que não sentiu a segurança de ter a garantia que o serviço seria pago, por este motivo não poderia fazê-lo sem o pagamento.
Esta ouvidoria entende que não houve danos ou prejuízos para a unidade 3V, nem para o proprietário do veículo, pois não houve a realização do serviço.
Ainda assim agradecemos seu contato, pois nos ajudou a ratificar a orientação aos nossos franqueados a jamais reterem nenhum veículo no pátio da unidade sob nenhuma hipótese.
Atenciosamente,
Equipe da ouvidoria do grupo 3V

Boa tarde.

Agradeço o retorno, porém não concordo com a conclusão apresentada pela Ouvidoria.

Conforme demonstram os prints anexos à reclamação, a prestadora afirmou e reafirmou expressamente que faria a retenção do veículo caso não houvesse o pagamento. Portanto, não se trata de uma única utilização equivocada da palavra veículo, como posteriormente alegado pela prestadora.

A tentativa de justificar a situação como mero erro de terminologia não condiz com o conteúdo das conversas. A prestadora foi clara e reiterou a informação de que o veículo seria retido, razão pela qual não é adequado desconsiderar o ocorrido sob a justificativa de que, na realidade, ela estaria se referindo ao laudo.

Inclusive, a própria Ouvidoria reconhece em sua resposta que nenhuma unidade do grupo 3V está autorizada a reter o veículo de qualquer cliente sob nenhuma hipótese. Dessa forma, causa ainda mais estranheza que, diante dos registros apresentados, a situação seja tratada simplesmente como um equívoco de comunicação.

Ressalto que não estou afirmando que o veículo chegou a ser fisicamente retido, até porque o serviço sequer chegou a ser realizado. O que está sendo questionado é a ameaça/afirmação expressa de retenção do veículo como condição relacionada ao pagamento, conduta que foi comunicada pela própria prestadora e está devidamente comprovada nos prints.

Assim, a alegação posterior de que houve apenas um erro na utilização do termo não é suficiente para afastar a reclamação, especialmente porque a prestadora não utilizou o termo de forma isolada, mas afirmou e reafirmou que o veículo seria retido.

Diante disso, solicito que a Ouvidoria reavalie a conclusão apresentada, considerando integralmente as mensagens anexadas, e não apenas a versão apresentada posteriormente pela prestadora.

Boa tarde, Sr. Dhon Lucas.
Devido à sua reclamação, esta ouvidoria entrou em contato com o nosso franqueado da unidade de Rolândia e além do que já informamos que fizemos, ainda orientamos ao franqueado e sua equipe a procurar ter mais cuidado com as palavras e termos que utilizam, sendo um equívoco ou não, o grupo 3V não admite condutas impróprias ou descuidadas.
Assim sendo, sua reclamação não foi em vão, pois serviu para que tivéssemos a oportunidade de identificar o modo como nossos franqueados estão se comunicando com seus clientes e o público em geral, e também para que pudéssemos ratificar algumas orientações sobre urbanidade, comunicação e atendimento.
Desse modo, gostaria de saber do senhor, qual tipo de atitude esperava desta ouvidoria, tendo em vista que atendemos a sua reclamação e entramos em contato com nosso franqueado para buscar informações e passar orientações.
Saiba que o grupo 3V preza pela responsabilidade e qualidade, tanto na realização dos serviços, quanto no trato com os clientes.
Tenha uma excelente tarde e disponha desta ouvidoria.
atenciosamente,
Marcos Menezes
Perito responsável pelo SAC e Ouvidoria do grupo 3V