Reclamação em réplica

Em réplica

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Ibiúna - SP

27/07/2025 às 01:14

ID: 223079675

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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No dia 6/7 comprei 2 quarto para estadia entrando dia 25/7. No dia 12/7 tentei alterar a data pois tive uma viagem a trabalho na mesma data, mudança essa que não consegui . No dia 17/7 pedi o cancelamento da mesma reserva explicando meus motivos e pedindo para não pagar a taxa de cancelamento uma vez que a taxa de cancelamento era maior que o valor da reserva, mais uma vez sem retorno, entrei em contatos com o resort pelo telefone no dia 21 o hotel me informou que seria possível a mudança ou o cancelamento porém a responsável por esse atendimento era a bruna e ela estava de folga que na terça ela entraria em contato comigo para mudar a data. Aguardei e nada de retorno, na quarta entrei em contato querendo falar com a bruna, após 3 tentativa consegui falar com a bruna e a mesma me passou que o booking seria o responsável e ela não poderia fazer nada, então liguei para o booking e esse me passou que não que se o hotel quiser era só aceitar a alteração ou o cancelamento e tudo bem ( protocolo esse *****) após a ligação retornei na quinta para o hotel para novamente tentar uma negociação amigável, aí a bruna me passou que ela não seria a responsável pelo setor que seria a Mayara e ela não estaria no hotel esse dia para retorna na sexta, peguei o e-mail do resort e mandei um e-mail direcionado para Mayara explicando tudo. Amanheceu não tive retorno na booking não tive retorno no e-mail então novamente liguei para o hotel pedindo para falar com a Mayara essa desligou 2 x na minha cara fazendo de conta que a ligação caiu na terceira vez a atendente me passou que a Mayara não poderia me atender pois estava atendendo outra pessoa para que ligasse mais tarde assim eu fiz liguei mais tarde novamente ela não pode me atender estava atendendo alguém, aí a tarde me respondeu pela a booking que não poderia trocar e nem me insentar pois a booking não autoriza, porém como eu tinha outra reserva na própria booking a mesma me passou no protocolo que me insertaria.

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Resposta da empresa

30/07/2025 às 15:31

Olá, Andreza, tudo bem?
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos profundamente pelos transtornos enfrentados em sua tentativa de cancelamento ou alteração de reserva. Entendemos completamente sua frustração e reconhecemos a importância de um atendimento claro e resolutivo.

Verificamos que sua reserva foi realizada por meio da plataforma https://******* Por esse motivo, todo o processo de alteração, cancelamento e políticas de reembolso deve seguir as regras estabelecidas no momento da contratação, diretamente com a referida plataforma. Como prestadores de serviço vinculados a esse canal, nossa atuação fica limitada às diretrizes que eles nos autorizam.

Ainda assim, encaminhamos internamente o seu relato para reforçar com a equipe de atendimento a importância de manter uma comunicação mais eficiente e acolhedora em situações como essa.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e esperamos ter a oportunidade de recebê-la no futuro.

Atenciosamente,
Equipe Terra Parque Eco Resort

Réplica do consumidor

30/07/2025 às 15:36

a booking me mandou mensagem falando que estao tentando contato com vcs para insentar a taxa e voces nao dao retorno

Réplica da empresa

01/08/2025 às 14:15

Olá, Andreza, tudo bem?

Agradecemos pelo contato e pela oportunidade de esclarecermos essa situação.

Verificamos junto à nossa equipe e, até o momento, não recebemos nenhuma ******* do https://*******, seja por telefone, e-mail ou diretamente pelo portal parceiro. Como sua reserva foi realizada por meio da plataforma, qualquer tratativa relacionada à isenção de taxas precisa ser feita diretamente entre você e o próprio canal de venda. De toda forma, seguimos à disposição para colaborar com o que for necessário.

Nosso desejo é sempre proporcionar uma experiência positiva e transparente em todas as etapas da jornada, e agradecemos pela compreensão.

Atenciosamente,
Equipe Terra Parque Eco Resort

Réplica do consumidor

17/08/2025 às 21:42

podemos então remarca a data uma vez que vcs receberam o valor inteiro da minha ocupação

Réplica da empresa

19/08/2025 às 11:35

Olá, Andreza, tudo bem?
Agradecemos pelo seu retorno e entendemos perfeitamente o seu questionamento.

Verificamos que sua reserva foi realizada por meio da plataforma https://******* Por esse motivo, todo o processo de alteração, cancelamento ou solicitação de reembolso deve seguir as políticas e diretrizes definidas diretamente no momento da contratação com a própria plataforma.

Como prestadores de serviço vinculados a esse canal, nossa atuação é limitada ao que nos é autorizado pelo sistema do Booking, não sendo possível efetuar mudanças diretamente em reservas realizadas por lá, sem a intermediação oficial da plataforma.

De nossa parte, seguimos totalmente à disposição para colaborar com o que for necessário assim que formos acionados oficialmente pelo https://*******

Agradecemos pela compreensão e esperamos ter a oportunidade de recebê-la novamente em breve.

Atenciosamente,
Equipe Terra Parque Eco Resort

Réplica do consumidor

31/08/2025 às 22:51

aguardo retorno de vocês dois pois um jogo o problema para o outro e ninguém resolve