A PIOR EXPERIÊNCIA QUE JÁ TIVE NO BRASIL

Question

Apesar da vista maravilhosa, não recomendo o Terraço Itália a ninguém!!! Péssimo atendimento ao cliente e total descaso!!! Moro fora do Brasil e já viajei para diversos países e nunca passei por uma experiência tão ruim por parte de um restaurante tradicional e de "luxo".

Tudo começou já na reserva por e-mail, onde nenhuma das minhas perguntas foram respondidas e foi somente enviado um link para o pagamento de R$50 por pessoa. Solicitei a reserva da mesa para 5 pessoas, ou seja, foi debitado do meu cartão de crédito o valor de R$******* - procedimento totalmente ultrapassado e desnecessário, pois ninguém faz a reserva em um restaurante como esse sem realmente querer ter essa experiência e, também, como apontada pela própria hostess Aline, sempre a fila de espera porque sempre ficam totalmente reservados.

Chegando no Terraço Italia a hostess Aline não conseguiu achar minha ******* mostrei para ela o comprovante de pagamento recebido por e-mail, ela pediu para que eu apresentasse a fatura do meu cartão de crédito (oi?! Como assim? Como você apresenta um comprovante e o funcionário insinua que você está mentindo?). Educadamente expliquei para Aline que não moro no Brasil e que não tinha acesso minha fatura daqui e, que teria que ligar para meu marido na Austrália e pedir que ele me enviasse o print, então ela pediu que eu tomasse meu tempo e só ficasse de lado para não atrapalhar a fila e ligasse para meu marido. Mas uma vez, resolvi ser educada e fazer o que estava sendo pedida. Liguei para meu marido e expliquei a situação, e ele me envio o print. Com isso em mãos, abordei a Aline novamente e mostrei a fatura e mais uma vez expliquei que meu cartão não é daqui e que na fatura o valor aparência já convertido para dólar Australiano. Depois de todo esse constrangimento, fui informada pela mesma que minha reserva não foi realizada porque eu tinha que ter mandado o comprovante de pagamento para a reserva. Mas uma vez pergunto, como assim??? Estamos em *******, além de cobrarem um valor exorbitante para a reserva de uma mesa que será estornado apenas depois de 15 dias, o comprovante que recebi mediante o pagamento ainda não era o da reserva?

Eu que tenho que enviar o comprovante de pagamento para o e-mail de reservas quando o próprio comprovante diz "A loja TERRACO ITALIA está analisando o pagamento do seu pedido de número XXXXXXXXXXX.

A confirmação e entrega do seu pedido são responsabilidades da loja TERRACO ITALIA"??? A partir do momento que acessei o link de pagamento da reseva e paguei o mesmo a responsabilidade è do estabelecimento, e considero essa situação toda de responsabilidade do Terraço Itália.

Bom, depois que fui informada que apesar de ter pago pela reserva eu não tinha uma reseva, perguntei para Aline como podiamos resolver isso. A mesma disse que eles não tinha nenhuma mesa disponível para aquele horário e que o maximo que ela poderia fazer era nos colocar na lista de espera e nos convidou a esperar no Bar do Terraço.

Diante da situação, minhas 4 amigas e eu, resolvemos subir para o bar e esperar pela mesa. Ficamos no bar por mais de 2 horas, onde pedimos um drink e duas entradas, e depois desse tempo decidimos que não dava mais para esperar pois estávamos com fome e ainda tínhamos um compromisso com amigos às 23h30.

Pedimos a conta e fomos surpreendidos com uma cobrança no valor de R$50 por pessoa de entrada no Bar. E esse foi o terceiro absurdo da noite! Primeiro porque a Aline nos convidou a esperar no bar devido ao ocorrido, e segundo, porque em nenhum momento ela nos informou que seria cobrada a entrada no bar, assim consideramos essa uma prática abusiva, uma vez que a Aline não nos avisou previamente, assim como o Roberto, garçom que nos atendeu, e nenhum outro funcionário do bar. Assim sendo, conversamos com o Roberto, explicamos que acreditamos que não existia autorização legal para aquela cobrança. Roberto nos explicou que devíamos pagar a conta mais a entrada e ele iria imprimir uma cópia da conta e que deveríamos conversar com a Aline e pedir para ela estornar o valor como a mesma não nos informou do valor de entrada.

Assim, pagamos a conta e descemos para conversar com a Aline que, mais uma vez, foi irônica e colocou a culpa em nós, dizendo que teríamos que pagar a entrada do bar porque desistimos de continuar na lista de espera para o restaurante e encerramos nossa conta no bar e que aquele valor de entrada não teria sido cobrado caso tivéssemos esperado pela nossa mesa no restaurante e, por conta disso ela não tinha nos avisado sobre o valor de entrada no Bar. Agora pergunto, quem trabalha no Terraço Itália é a Aline e o Roberto ou nós? Como eles não passam informações como essas aos clientes e esperam que nós sabemos dos procedimentos internos? A equipe toda precisa ser melhor treinada e preparada para assumir responsabilidade pelos seus erros ao invés de culpar o cliente.

Depois de muita discussão sobre a taxa cobrada, como um passe de mágica, a Aline disse que tinha uma mesa para nós, de frente para a janela, em uma das melhores áreas do restaurante e que poderiam descontar o valor pago na entrada do bar da nossa conta, caso resolvêssemos ficar para jantar. O que já não queríamos mais, afinal, quem janta pasta as 22:20 da noite antes de ir para a balada e depois de passar por uma situação de total descanso e constrangimento?

Ainda por cima, quando disse a Aline que não ficaríamos para jantar porque já estava tarde e também porque eu estava decepcionada e chateada com a situação, pois vim lá da Austrália, onde por sinal tem ótimos restaurantes e uma situação como essa seria inaceitável, para cá de férias e quis ir com minhas amigas especificamente no Terraço Itália para ter a experiência de comer nesse estabelecimento super tradicional (poderíamos ter ido no Rooftop Esther, no Restaurante Lassú ou no Seen São Paulo, mas escolhi o Terraço Itália) e sai sem jantar e totalmente chateada, Aline riu. Não sei o que foi engraçado! Não sei como ela pode achar que é engraçado clientes insatisfeitos, com fome e chateados.

Como que a Aline pode achar que o despreparo dela ao passar informações aos clientes é engraçado? Pra mim isso é no mínimo vergonhoso.

Como hostess, Aline deveria estar preparada para proporcionar um atendimento 5 estrelas aos consumidores, postura compatível com o público do estabelecimento e os preços cobrados. Estou extremamente insatisfeita com a postura do Terraço Itália, porque sim, um estabelecimento é feito pelos seus funcionários e a experiência proporcionada.

Contatei o restaurante para informar sobre o ocorrido e tentar solucionar o problema no dia 21 de maio e não obtive nenhum retorno por parte deles. Assim, entrei em contato com o Procon-SP e abri um protocolo, pois acredito que a taxa de entrada cobrada sem nenhum aviso prévio é indevida.