Negativa de venda de peça de reposição (display LCD) e imposição de serviço de reparo exclusivo - Testo 557

Prezado cliente,

Primeiramente agradecemos pela preferência e confiança em nossos equipamentos. A Testo possui compromisso com a satisfação integral dos clientes e busca a constante melhoria da experiência com seus produtos e serviços.

Em resposta à reclamação registrada no dia 12 de outubro, de ID 229154673, esclarecemos os seguintes pontos:

Considerando a especificidade de funcionamento dos produtos da marca Testo e o compromisso inegociável com a qualidade dos equipamentos e a correta orientação dos clientes, para a realização de serviços de manutenção, principalmente com a substituição de peças, recomenda-se a realização de exame e diagnóstico técnico no equipamento.

Esse procedimento visa evitar eventuais substituições desnecessárias de peças e a correta orientação dos nossos clientes. Tais exames exigem uma estrutura especializada, que é disponibilizada em nossa sede, na cidade de Campinas / SP.

Esclarecemos que a empresa não se nega a fornecer peças ou orçamentos, mas orienta que os equipamentos sejam enviados à nossa assistência técnica para que seja feito o diagnóstico técnico, possibilitando a correta orientação sobre o que deve ser feito no equipamento para que este recupere sua plena e correta funcionalidade e, consequentemente, a correta elaboração de orçamento, evitando eventuais prejuízos aos clientes.

Fundamental esclarecer que, ao contrário do que consta na reclamação formalizada por vossa senhoria: (i) não há falta de oferta de peças de reposição; (ii) não há prática de venda casada de serviço; e (iii) não há violação à liberdade de escolha ou à livre concorrência, não configurando qualquer violação ao Código de Defesa do Consumidor. Ao contrário, a Testo preza pela proteção integral aos princípios legais e consumeristas, oferecendo todo o atendimento técnico a seus clientes.

Importante ressaltar que a empresa, acima de tudo, busca a correta e clara orientação aos seus clientes para que estes não corram riscos de adquirir peças ou serviços desnecessários ou inadequados aos seus equipamentos.

Considerando que seu equipamento não mais está dentro do prazo de garantia e que você garante estar assessorado de forma correta, especializada e, portanto, segura, a empresa seguirá com o fornecimento da peça solicitada sem realização de análise técnica, orientação ou qualquer envolvimento técnico.

Esclarecemos, por fim, que a adequação da peça, assim como todo e qualquer serviço realizado em seu equipamento será de responsabilidade única e exclusiva do cliente, nada podendo ser exigido da empresa.

Sendo esses os esclarecimentos necessários, renovamos nossos votos de estima e consideração, reforçando o compromisso com a qualidade de nossos produtos e serviços, assim como a busca pela integral satisfação dos clientes.

Atenciosamente,

Testo do Brasil Instrumentos de Medição

Prezados,

Agradeço pelo retorno, porém é necessário reafirmar os pontos centrais da minha reclamação, uma vez que a resposta apresentada, embora cordial, não soluciona o problema nem esclarece a razão da recusa inicial em fornecer a peça solicitada.



1. Diagnóstico prévio não pode ser imposto ao consumidor

Reconheço a importância do diagnóstico técnico, mas ele não pode ser condição obrigatória para a compra de uma peça, especialmente quando o consumidor já identificou claramente o componente danificado (display LCD) e manifestou que possui assistência técnica especializada para realizar a substituição.

O art. 32 do Código de Defesa do Consumidor é explícito ao determinar que fabricantes devem garantir a oferta de peças de reposição sem impor serviços agregados. Exigir o envio do equipamento para orçamento, quando o defeito e a peça já foram especificados, configura restrição à liberdade do consumidor.



2. A empresa afirma fornecer peças, mas não apresentou orçamento ou forma de compra

Ainda que, na resposta, a Testo afirme não se negar a fornecer peças, até o momento não foi apresentado nenhum orçamento, valor, código da peça ou canal oficial de aquisição. Ou seja, a autorização está apenas condicionada à aceitação de um termo de responsabilidade, o que não atende ao direito básico de acesso à peça, conforme determina a lei.

O consumidor tem o direito de adquirir a peça, mediante simples pedido e pagamento, sem necessidade de declaração ou responsabilização adicional.



3. Venda casada de serviço permanece caracterizada

Apesar da negação formal de venda casada, o procedimento adotado evidencia o contrário. Ao condicionar o fornecimento da peça a um processo de diagnóstico obrigatório ou termo especial, a empresa continua restringindo o acesso direto ao componente. Isso viola o art. 39, I e IX do CDC, que proíbe condicionar produtos à contratação de serviços ou criar barreiras injustificadas ao consumidor.



4. Princípios da transparência e liberdade de escolha foram violados

Não se trata de uma discussão técnica sobre riscos, mas de respeito à liberdade de escolha (art. 6, II, CDC) e ao direito à informação clara e acessível (art. 6, III, CDC). O consumidor está ciente dos riscos, declarou isso expressamente, e ainda assim não recebeu:
Código da peça solicitada;
Valor/orçamento;
Meio para aquisição direta.

Sem esses elementos, a suposta disponibilidade da peça permanece inexistente na prática.



5. O ******* simples e legítimo

Reforço: não solicito assistência técnica, nem questiono a qualidade dos serviços da Testo. Eu apenas peço o que a lei me garante o acesso à peça de reposição, mediante pagamento.



SOLICITO, OBJETIVAMENTE:
Envio do orçamento e código do display LCD do vacuômetro Testo *******;
Meio oficial de pagamento (boleto, transferência ou loja virtual);
Prazo de fornecimento da peça, conforme determina o CDC.



Reafirmo meu respeito à marca, mas espero que este processo seja finalizado em conformidade com a legislação brasileira e com os princípios de boa-fé e transparência previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Aguardo o orçamento e a forma de aquisição para encerrarmos esta questão de maneira amigável.

Prezado cliente,

Pedimos desculpas caso algo não tenha ficado claro ou tenha havido qualquer mal entendido em nossa comunicação. O orçamento já foi disponibilizado com todos os dados sobre valores, formas de pagamento e prazos. Aguardamos sua revisão e aprovação. Adicionalmente, esclareceremos os pontos abaixo:

Primeiramente, o diagnóstico técnico não é imposto ao consumidor, mas sim um procedimento oferecido aos clientes como forma de identificar, com precisão, o que, de fato, é necessário para que os equipamentos sejam reparados de forma adequada, evitando que os clientes adquiram peças desnecessárias ou contratem serviços ineficientes.

Em cumprimento às previsões do Código de Defesa do Consumidor e demais normas vigentes, a empresa busca o maior nível de clareza aos seus clientes. Pedimos desculpas se, no seu caso, isso tenha causado qualquer incômodo.

Pela especificidade de funcionamento e da tecnologia de nossos equipamentos, não podemos supor que todos os nossos clientes identifiquem, com clareza, o que leva a eventuais irregularidades de funcionamento, mas entendemos que vossa senhoria possui conhecimento técnico suficiente para identificar e reparar eventuais falhas.

Considerando o exposto acima, de forma derradeira, indicamos que:

- A Testo do Brasil não se negou a fornecer qualquer peça, mas sim ofereceu (não exigiu) que houvesse uma análise técnica anterior à compra da peça.

- Em nenhum momento o fornecimento foi condicionado a qualquer serviço pago e obrigatório.

- Permanecemos à disposição para eventuais outros esclarecimentos e reforçamos nosso compromisso com a qualidade de nossos produtos e serviços, com a satisfação de nossos clientes e com o cumprimento às normas vigentes.

Atenciosamente,
Testo do Brasil Instrumentos de Medição

Me foi cobrado *******,00 reais (quase o dobro do preço de muitos manifolds digitais novos, com recursos semelhantes e completos) conforme print da compra de um que estou usando até consertar este, ver anexo.
Mesmo assim fiz o pagamento antecipado via PIX, enviei corretamente o modelo do produto (Manifold Testo *******), fotos e ainda a quantidade de pinos do display (16 pinos) para não haver chances de erros. Mas mesmo assim conseguiram me enviar a peça errada, talvez por não ter a peça de reposição e estar descumprindo a legislação brasileira. Mas espero que não seja o caso, que seja apenas erro humano, falta de padronização na conferência ou algo do tipo.
Enfim, fato é que me enviaram um LCD totalmente diferente, de cabo mais curto, com apenas 10 pinos (deveria ser 16, como foi informado ao vendedor). LCD deste de 10 pinos, tem centenas no AliExpress por 40 reais.
Aguado o envio do produto correto, bem como o código de devolução deste que é inútil para mim.

Prezado Sr. Fágner,

Agradecemos o retorno neste ticket e estamos felizes em saber que seu caso foi solucionado.

Continue contando conosco.

Att,
Testo do Brasil