Tex Teleport (Serasa Experian) se recusa a efetivar cancelamento dentro do prazo legal do CDC, alegando análise indevida.

Olá, André, boa tarde!
Tudo bem?

Compreendemos os pontos trazidos em sua manifestação e gostaríamos de esclarecê-los de forma objetiva:

- Sobre a alegação de não efetivação do cancelamento:
O seu pedido de cancelamento foi devidamente registrado a partir da sua primeira manifestação formal, realizada em 19/03/2026 às 11h11 (ticket n *****). Portanto, o cancelamento não foi impedido ou postergado.

O que esteve em análise interna foi exclusivamente a possibilidade de isenção dos valores contratuais e não o cancelamento em si.

- Sobre as solicitações apresentadas:

Cancelamento do contrato: já considerado e em andamento desde a data da sua solicitação formal;
Confirmação formal: será realizada ao final do processamento conforme fluxo interno;
Suspensão de cobranças: as cobranças seguem conforme previsto contratualmente até a efetiva conclusão do processo de cancelamento e cumprimento das condições acordadas;
Restituição de valores: não se aplica, uma vez que os valores seguem o disposto em contrato.

Conforme cláusulas contratuais aceitas no momento da contratação:

Há previsão de cancelamento em até 30 dias;
Com incidência de 50% do valor;
E cumprimento de aviso prévio de 30 dias.

Reforçamos que todas as condições comerciais foram previamente informadas antes da formalização do contrato.

Dessa forma, não há irregularidade na condução do processo, que segue em conformidade com o contrato firmado.

Permanecemos à disposição para finalizar o processo e prestar qualquer esclarecimento adicional via ticket supra citado.

Atenciosamente,
Time TEx a part of Serasa Experian

Vamos aos fatos de forma objetiva:

O cancelamento foi solicitado dentro do prazo legal de 7 dias, conforme previsto no artigo 49 do CDC, o que garante o direito de arrependimento com cancelamento imediato, sem qualquer ônus.

A empresa afirma que o cancelamento está em andamento, o que já demonstra irregularidade. O direito de arrependimento não está sujeito a análise, fluxo interno ou prazo contratual ele deve ser cumprido de forma imediata.

Mais grave ainda é a afirmação de que:

as cobranças seguem conforme previsto contratualmente

Isso contraria diretamente o parágrafo único do artigo 49 do CDC, que determina a devolução imediata de valores eventualmente pagos e impede qualquer cobrança após o exercício do direito de arrependimento.

Outro ponto que merece destaque é a tentativa de justificar a cobrança com base em cláusulas contratuais (aviso prévio, multa de 50%, etc.). Tais cláusulas são nulas de pleno direito, conforme artigo 51 do CDC, quando colocam o consumidor em desvantagem exagerada ou limitam direitos garantidos por lei.

Não existe análise de isenção. Existe cumprimento da lei.

Portanto, a conduta da empresa caracteriza:
Descumprimento do direito de arrependimento;
Cobrança indevida;
Prática abusiva.

Reitero de forma objetiva:
O cancelamento deve ser considerado imediato a partir da solicitação;
Não há qualquer base legal para cobrança de multa ou aviso prévio;
Qualquer cobrança realizada após o exercício do direito de arrependimento será considerada indevida.

Caso a situação não seja regularizada de forma imediata, adotarei as medidas cabíveis junto ao PROCON e ao Poder Judiciário, inclusive para apuração de eventual dano moral e repetição de indébito.

Aguardo a solução definitiva não a continuidade de justificativas contratuais que não se sobrepõem à legislação vigente.

André,

A contratação realizada refere-se a um serviço voltado à atividade profissional (corretora de seguros), não sendo caracterizada como relação de consumo. Por esse motivo, a relação jurídica é regida pelo Código Civil, e não pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Dessa forma, o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do CDC não se aplica a este tipo de contratação.

Reforçamos que:

A contratação foi realizada com aceite formal das condições comerciais;
Os valores, prazos e regras de cancelamento foram previamente informados;
O cancelamento foi solicitado após a formalização do contrato.

Sobre o processo de cancelamento:
O pedido foi devidamente registrado na data da sua primeira manifestação (19/03/2026), não havendo qualquer impedimento por parte da empresa.

A análise interna mencionada refere-se exclusivamente à possibilidade de isenção dos encargos contratuais e não à efetivação do cancelamento.

Conforme previsto em contrato, aceito no momento da contratação:

Há incidência de 50% do valor referente ao custo de implantação;
E cumprimento de aviso prévio de 30 dias .

Essas condições não configuram irregularidade, pois decorrem de relação contratual válida entre partes empresariais, regida pelo Código Civil.

Dessa forma, não procede a alegação de aplicação do CDC, tampouco de cobrança indevida.

Seguimos à disposição para concluir o processo de cancelamento conforme as condições acordadas.

A resposta apresentada pela empresa insiste em afastar a aplicação do Código de Defesa do Consumidor com base no fato de a contratação ter sido realizada por pessoa jurídica, o que não se sustenta juridicamente.
É entendimento consolidado na jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça que pessoas jurídicas podem, sim, ser consideradas consumidoras quando atuam como destinatárias finais do serviço contratado, especialmente quando demonstrada sua vulnerabilidade técnica, informacional ou econômica em relação ao fornecedor.
No presente caso, a contratação da plataforma não se destina à revenda ou incorporação ao produto final da empresa, mas sim ao uso como ferramenta operacional interna. Ou seja, trata-se de tí[Editado pelo Reclame Aqui] situação de destinatário final do serviço.
Adicionalmente, é evidente a vulnerabilidade técnica frente a uma empresa do porte da Serasa Experian, o que reforça ainda mais a aplicação das normas do CDC.
Portanto, não procede a tentativa de descaracterizar a relação de consumo.
Superada essa questão, permanece o ponto central:
O cancelamento foi solicitado dentro do prazo legal de 7 dias, o que garante o exercício do direito de arrependimento, com cancelamento imediato e sem qualquer ônus.
A tentativa de impor multa contratual, aviso prévio ou manutenção de cobranças configura prática abusiva, nos termos do artigo 51 do CDC.
Reitero que não há base legal para:
Cobrança de multa de 50%;
Exigência de aviso prévio;
Continuidade de cobranças após o exercício do direito de arrependimento.
A insistência nesses pontos apenas reforça a postura de descumprimento da legislação consumerista.
Diante disso, reitero a solicitação de:
Cancelamento imediato sem ônus;
Suspensão de qualquer cobrança;
Confirmação formal do encerramento contratual.
Caso não haja solução definitiva, serão adotadas as medidas cabíveis junto ao PROCON e ao Poder Judiciário.
Aguardo a regularização imediata da situação.

André,

Para avançarmos de forma objetiva, vamos esclarecer de maneira direta como funciona o processo de cancelamento conforme o contrato firmado:

O contrato prevê que, em caso de desistência após a contratação:

- Existe um custo de implantação correspondente a 50% do valor contratado;
- E a necessidade de aviso prévio de 30 dias para encerramento completo do serviço .

Essas condições foram estabelecidas previamente à contratação e fazem parte do modelo do serviço, independentemente do nível de utilização da plataforma.

Reforçando um ponto importante:

O seu cancelamento foi considerado desde a sua primeira solicitação. Ou seja, não houve impedimento ou atraso na efetivação o que ocorre é a aplicação das condições contratuais previstas para esse tipo de encerramento.

Neste momento, entendemos que já foram prestados todos os esclarecimentos necessários sobre o caso.

Seguimos à disposição para tratar a finalização do processo e eventuais encaminhamentos de forma direta.

Atenciosamente,

A resposta da empresa continua ignorando um ponto fundamental que invalida completamente a cobrança apresentada.

Está sendo exigido pagamento referente à implantação de um serviço que, na prática, não foi efetivamente realizado.

Não houve conclusão de implantação, parametrização ou entrega funcional da solução. Portanto, não há qualquer justificativa para cobrança de valores sob esse título.

A tentativa de cobrar por um serviço não prestado configura, em tese:

Enriquecimento sem causa, vedado pelo ordenamento jurídico;

Violação ao princípio da boa-fé objetiva;

Cobrança indevida por serviço não executado.

Mesmo sob a ótica do Código Civil que a própria empresa insiste em aplicar não há fundamento para exigir pagamento por uma obrigação que não foi cumprida.

Adicionalmente, permanece o fato de que o cancelamento foi solicitado dentro de prazo extremamente curto após a contratação, antes da efetiva utilização da plataforma, o que reforça ainda mais a ausência de qualquer contraprestação válida por parte da empresa.

A insistência na cobrança de valores, nessas condições, evidencia uma prática abusiva.

Diante disso, reitero:

Não reconheço qualquer débito referente à implantação;

Não há base legal para cobrança de multa ou aviso prévio;

O cancelamento deve ser efetivado sem qualquer ônus.

Caso a cobrança seja mantida, adotarei as medidas cabíveis, incluindo:

Registro no PROCON;

Ajuizamento de ação judicial;

Pedido de repetição de indébito;

Apuração de eventual dano moral.

Aguardo a solução definitiva e imediata.

Bom dia André,

Agradecemos o seu retorno e entendemos os pontos apresentados.

Para esclarecimento objetivo:

O valor previsto em contrato como custo de implantação não está condicionado à conclusão do uso da plataforma, mas sim à disponibilização do serviço e à estrutura necessária para viabilizar a contratação o que ocorre a partir da formalização do contrato.

Ou seja, trata-se de um custo inerente à ativação e preparação do serviço, e não exclusivamente à sua utilização ou finalização de parametrizações.

Além disso, conforme já informado anteriormente:

O cancelamento foi considerado desde a sua primeira solicitação, não havendo impedimento por parte da empresa;
A divergência existente entre as partes permanece restrita à aplicação das condições contratuais de rescisão, previamente aceitas no momento da contratação .

Diante de todos os esclarecimentos já prestados ao longo desta tratativa, entendemos que não há novos elementos a serem acrescentados neste canal.

Seguimos à disposição para tratar a conclusão do cancelamento e eventuais encaminhamentos de forma direta, por meio dos nossos canais de atendimento.

Atenciosamente,
Equipe TEx | Serasa Experian

A resposta apresentada pour vocês reforça, de forma ainda mais evidente, a irregularidade da cobrança.

A tentativa de caracterizar o valor de implantação como um custo automático decorrente da simples formalização do contrato não se sustenta juridicamente.

Disponibilização interna, preparação de estrutura ou qualquer custo operacional do fornecedor não se confundem com a efetiva prestação de serviço ao contratante.

Não houve implantação concluída, não houve entrega funcional da solução e não houve qualquer benefício efetivamente disponibilizado para uso.

Transferir ao cliente o custo interno de ativação do fornecedor, sem a correspondente prestação de serviço, configura cobrança sem causa legítima.

Ainda que se adote a ótica do Código Civil, não existe fundamento jurídico para exigir pagamento por uma obrigação que não foi cumprida.

O entendimento apresentado pela empresa, na prática, transforma a chamada taxa de implantação em uma penalidade automática pela simples assinatura do contrato, o que caracteriza vantagem excessiva e desequilíbrio contratual.

Além disso, permanece ignorado o fato de que:

O cancelamento ocorreu em prazo extremamente curto após a contratação;
Não houve utilização da plataforma;
Não houve entrega efetiva do serviço contratado.

A insistência em manter a cobrança, mesmo diante da ausência de contraprestação, configura prática abusiva.

Reforço que a discussão não é mais sobre o cancelamento, já reconhecido pela própria empresa, mas exclusivamente sobre a ilegalidade da cobrança.

Diante disso, reitero:

Não reconheço qualquer débito relacionado à implantação;
Exijo a exclusão definitiva de qualquer cobrança;
Solicito confirmação formal de inexistência de pendências financeiras.

Caso a cobrança seja mantida, serão adotadas as medidas cabíveis junto ao PROCON e ao Poder Judiciário, inclusive com pedido de restituição em dobro de valores eventualmente cobrados e apuração de danos.

Aguardo a regularização definitiva da situação.

André,

Conforme já esclarecido anteriormente, o cancelamento do contrato foi devidamente considerado a partir da sua solicitação inicial, não havendo qualquer impedimento por parte da empresa.

A divergência entre as partes permanece restrita à cobrança dos valores previstos contratualmente. Sobre este ponto, mantemos o posicionamento já apresentado, uma vez que as condições de cancelamento e custos associados foram previamente estabelecidas e aceitas no momento da contratação .

Diante disso, informamos que não haverá alteração na aplicação das condições contratuais.

A partir deste momento, a continuidade da tratativa e formalização do cancelamento seguirá exclusivamente pelo ticket n *****, canal oficial já em andamento para este caso.

Seguimos à disposição por meio desse canal para qualquer encaminhamento necessário.

Atenciosamente,
Equipe TEx | Serasa Experian