Desorganização administrativa, procedimento sem autorização e cobranças indevidas pós-alta
Respondida
Brasília - DF
26/07/2026 às 23:57
ID: 254890863
Gostaria de deixar registrado o meu profundo desgosto e indignação com a gestão administrativa, financeira e de atendimento ao cliente da ThaliPets Clínica Veterinária.
Faço questão de ressaltar, inicialmente, que não tenho qualquer reclamação quanto ao atendimento médico-veterinário prestado às veterinárias (em especial *****, ***** e *****). A equipe clínica foi zelosa e capacitada no cuidado com a minha gata, Nika, durante a internação. O problema da empresa reside exclusivamente na péssima prestação de serviços administrativos, falta de transparência, cobranças abusivas e tratamento desrespeitoso ao tutor.
Abaixo, listo os principais abusos enfrentados:
- Assinatura de Contrato sob Pressão e Retenção do Documento: Deixei meu animal em estado grave de urgência (necessitando de oxigênio). Assinei o contrato no momento do socorro, sob extremo abalo emocional, e solicitei a minha via no mesmo dia. A clínica reteve o documento e demorou 5 dias para me enviar uma via digital, que veio inclusive incompleta e sem assinatura.
- Procedimento Invasivo sem Consentimento: Durante a internação, a equipe alterou a sonda do meu animal de nasográfica para esofágica (procedimento cirúrgico/invasivo) sem me comunicar previamente ou solicitar autorização do responsável.
- Falta de Transparência e Omissão de Exames: A clínica omitiu durante 48 horas que havia deixado de realizar exames laboratoriais no fim de semana. Além disso, no momento da alta, afirmaram textualmente que certos exames não existiam, sendo desmentidos por mim quando apresentei as fotos dos laudos físicos que eu já tinha em mãos.
- Tratamento Arrogante e Desrespeitoso da Recepção: Ao solicitar a organização dos laudos e a explicação da comanda financeira, fui tratada com deboche pela funcionária da recepção, que chegou a perguntar se eu "havia perdido" os papéis e afirmou que a clínica estava me atendendo "por favor/consideração" a um amigo sendo que o atendimento estava sendo totalmente pago por mim. Fica ai o questionamento, se o atendimento não fosse indicação minha gata estaria morta?
- Cobranças Indevidas na Comanda e Pós-Alta: Foram lançados valores não autorizados na comanda final (como duplo painel diagnóstico/hepático). Mesmo diante de tantos erros, agi de boa-fé e firmei um Termo de Dívida parcelado em 10x de R$ 215,00, com vencimento todo dia 12. Venho pagando rigorosamente em dia, mas nos primeiros meses passei a receber cobranças do advogado da clínica por parcelas que JÁ ESTAVAM QUITADAS, comprovando a total falta de controle financeiro da empresa.
Ressalto que tentar resolver diretamente com a clínica foi inviável.
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Resposta da empresa
27/07/2026 às 09:27
Prezada,
Recebi sua mensagem e, sinceramente, lamento que essa seja a percepção que a senhora tenha do atendimento prestado pela Thalipets.
Entretanto, preciso esclarecer alguns pontos que constam de forma objetiva no prontuário e em nossos registros.
Sua gata foi admitida em estado clínico extremamente grave, exigindo internação intensiva e cuidados contínuos. Toda a equipe se dedicou para estabilizá-la e, felizmente, ela recebeu alta em boas condições clínicas. Esse resultado foi fruto do trabalho técnico realizado durante toda a internação.
Durante o período em que permaneceu internada, embora tenha recebido cuidados compatíveis com internação semi-intensiva durante todo o tratamento, foram cobradas apenas três diárias dessa modalidade, justamente como forma de facilitar a situação financeira apresentada pela senhora.
Quanto ao contrato mencionado, ele foi encaminhado diversas vezes pela nossa equipe, sempre que solicitado. Caso a senhora não o tenha localizado, reenviamos novamente, sem qualquer objeção. Da mesma forma, quando um comprovante de pagamento não é localizado em nossos registros, é procedimento padrão solicitar o reenvio ao cliente, até porque a senhora BLOQUEOU a clínica no aplicativo de mensagem. Isso não representa desorganização, mas sim uma medida necessária para garantir a correta conferência financeira, até porque, fizemos uma condição especial pra senhora, e não, não éramos obrigados a isso mas aprendemos a lição.
Também é importante esclarecer que todas as decisões clínicas, procedimentos realizados e orientações fornecidas ocorreram com ciência da responsável pelo animal e dentro dos padrões técnicos e éticos que norteiam a atuação da clínica, e você ainda fala no seu comentário que as veterinárias são ótimas, claro, nós conseguimos sanar um problema.
Por fim, lamentamos que, após todo o empenho dedicado ao caso, o atendimento seja retratado dessa forma. Permanecemos tranquilos quanto à conduta adotada, pois ela está integralmente documentada em prontuário e baseada em critérios técnicos e em evidência em artigos.
E complemento: a senhora foi extremamente grossa com a nossa equipe do financeiro, do administrativo como se nós tivéssemos culpa por alguma coisa, sendo que não fizemos nada com a senhora, pelo contrário, a senhora desde que foi falado sobre financeiro, a senhora sempre ficou alterada na recepção, foi lhe entregue prontuário, documento assinado, tudo foi entregue a senhora, no dia, e nos 5 dias depois porque sim, estávamos em processo de digitalização dos documentos.
Em relação a comanda, as veterinárias que verificam essa parte da comanda, nossa parte e verificar se foi feito ou não, a Thalipets JAMAIS retém dinheiro indevido.
Temos diversos tutores que ajudamos na parte financeira, facilitando pagamento e NUNCA passamos por isso, somente com a senhora, mas aprendemos a lição, como falei acima. Infelizmente, uns pagam pelos outros.
Não iremos prolongar discussões pessoais. Caso seja necessária qualquer documentação complementar, ela será fornecida pelos meios adequados, dentro dos limites legais e éticos.
Desejamos saúde e bem-estar à sua gata.