The Falls Hotel

Reclamar dessa empresa

Nova Odessa - SP

26/10/2025 às 18:36

ID: 230287601

Prezados,

Venho por meio deste registrar minha insatisfação com diversos pontos da hospedagem que tive no Hotel The Falls no final de semana dos dias 25 e 26 de outubro de 2025, bem como com atitudes antiéticas ocorridas antes mesmo do check-in.

Tudo começou no momento da reserva: meu noivo realizou a reserva pelo site Booking, porém houve um problema no cartão. Assim que ele tentou refazer o pagamento pelo site, fomos surpreendidos com um contato direto do hotel oferecendo um desconto para que o pagamento fosse feito por fora, diretamente com eles, excluindo o Booking do processo. Tal conduta, além de antiética, demonstra total desrespeito à plataforma utilizada pelo cliente para garantir segurança na reserva.

Quando precisei reagendar a diária, o atendimento via WhatsApp foi extremamente ruim, sem cordialidade ou interesse em auxiliar.

O horário oficial de check-in informado é às 14h. Devido ao trânsito, chegamos às 16h30 e, ao explicar a situação na recepção, um funcionário disse que iria ver a possibilidade de permitir que fizéssemos check-out mais tarde, mesmo já tendo chegado bem após o horário original de entrada.

Ao descer para estacionar, fomos direcionados ao subsolo sem qualquer orientação de funcionário. A sinalização é precária e o acesso se dá por escadas, o que é extremamente inconveniente, especialmente com malas e cooler pesados.

No quarto, já encontramos problemas: não havia sequer um pano de chão no banheiro e a tampa do vaso sanitário estava suja, demonstrando falha clara na higienização.

No dia seguinte, fomos até a recepção pedir a possibilidade de um late check-out. De imediato, a atendente informou que já havia nova reserva para o quarto e que não seria possível. No entanto, ao oferecermos pagar um valor para permanecer até as 18h apenas para tomar banho antes de ir embora, rapidamente aceitaram e informaram que houve desistência. O problema é que cobraram meia diária (R$ 300), mesmo limitando a permanência até as 18h sendo que, por regra, uma diária vai das 14h às 12h do dia seguinte. Não há lógica em cobrar meia diária com limite tão próximo ao check-out padrão.

Diante da insatisfação, decidimos sair às 12h mesmo. Antes disso, questionei na recepção se o quarto havia sido arrumado ou, ao menos, se as toalhas seriam trocadas, pois todas estavam molhadas. A atendente informou que o hotel não faz arrumação durante a estadia, apenas após a saída do hóspede. Somente após insistir e reclamar, enviaram duas toalhas limpas.

Toda a experiência foi extremamente frustrante, desde a conduta comercial inadequada no momento da reserva, passando pela estrutura mal organizada e falta de suporte, até a cobrança incoerente de meia diária e ausência de cuidados básicos com o conforto do hóspede.