Serviços não entregues dentro do prazo e reembolso inferior ao garantido em contrato
Respondida
Engenheiro Coelho - SP
08/05/2026 às 12:13
ID: 248089311
Em 5 de junho de 2024 contratei o plano Member Golden da TheMembers, efetuando o pagamento de ***** via cartão de crédito (*****), recibo número *****.
No e-mail de contratação enviado pelo representante ***** (*****) em 3 de junho de 2024, constavam os seguintes prazos e a seguinte garantia, de forma expressa e por escrito:
Prazo para criação do aplicativo próprio: 60 dias úteis. Prazo para entrega da Inteligência Artificial: 60 dias úteis. Migração das aulas: até 10 dias.
E, no mesmo e-mail: "Caso não haja cuprimento dos prazos acima citados a cliente tem direito a 100% do estorno do valor acordado."
Nenhum desses prazos foi cumprido. O projeto sequer avançou além da etapa de onboarding. O aplicativo não foi desenvolvido, a IA não foi entregue e a migração das aulas não ocorreu.
Em 28 de novembro de 2024 solicitei formalmente o cancelamento e o estorno integral. A TheMembers confirmou o recebimento da solicitação. Após meses de espera, a empresa processou um reembolso parcial de apenas *****, deduzindo ***** por suposta "utilização" dos serviços e ainda aplicando uma multa contratual de ***** (*****) sobre o valor total.
Contestei essa decisão por escrito, apontando que o cálculo de "valor utilizado" não reflete a realidade, já que nenhum serviço foi efetivamente entregue ou utilizado, e que a garantia de 100% de estorno por descumprimento de prazo foi prevista expressamente pelo próprio representante da empresa. Em março de 2025 a TheMembers manteve sua posição negando o reembolso integral.
Possuo como evidências o e-mail original de contratação com as condições e prazos, o comprovante de pagamento em USD via Stripe, o demonstrativo de reembolso emitido pela própria empresa, o comprovante bancário de transferência e toda a troca de e-mails com o suporte.
Solicito o reembolso da diferença entre o valor pago e o valor já devolvido, respeitando a garantia contratual de 100% de estorno por descumprimento de prazo. Caso não haja solução, tomarei as medidas cabíveis judicialmente.
Compartilhe
Resposta da empresa
12/05/2026 às 11:30
Olá Juliana, bom dia.
A TheMembers analisou novamente todo o histórico da contratação, comunicações trocadas, utilização disponibilizada e solicitação de cancelamento, mantendo integralmente a decisão já formalizada anteriormente.
Conforme registrado em nossos canais de atendimento, a solicitação recebida em 28/11/2024 foi tratada como cancelamento por iniciativa da contratante, tendo sido processado reembolso parcial no valor de R$ 7.570,00, calculado conforme as condições aplicáveis ao plano contratado e aos Termos de Uso vigentes.
Importante esclarecer que:
- Houve disponibilização da estrutura da plataforma, suporte, atendimento e recursos contratados ao longo da vigência ativa do projeto;
- O histórico interno demonstra acompanhamento do onboarding, trocas técnicas e tratativas operacionais durante o período contratual;
- O cancelamento ocorreu meses após a contratação, fora do prazo legal de arrependimento previsto no art. 49 do CDC;
- A cláusula mencionada sobre 100% de estorno estava condicionada às condições específicas do projeto e não afasta os Termos de Uso aplicáveis à contratação, tampouco invalida a utilização, disponibilidade operacional e custos envolvidos na estrutura disponibilizada ao cliente;
- A ausência de conclusão integral do projeto não significa inexistência de prestação de serviço, especialmente diante da disponibilização da plataforma, suporte técnico, equipe de atendimento e recursos vinculados ao plano adquirido.
Além disso, conforme já esclarecido anteriormente por e-mail, o valor retido considerou:
- Período de utilização/disponibilização da estrutura;
- Custos operacionais e de implementação;
- Suporte prestado;
- Multa contratual aplicável ao cancelamento antecipado.
Também ressaltamos que o próprio pedido inicial de cancelamento foi realizado sob a justificativa de que não conseguiram avançar com o projeto, e não por apontamento formal de descumprimento contratual à época da solicitação. As tratativas posteriores foram devidamente respondidas pelo nosso time de Customer Care.
A TheMembers atua em conformidade com seus Termos e Políticas oficiais, disponíveis em: Termos TheMembers
https://site.themembers.com.br/termos
Dessa forma, informamos que:
- Não haverá complementação de reembolso;
- Eventuais medidas adicionais poderão ser tratadas exclusivamente pelo canal jurídico oficial: [email protected]
Seguimos à disposição para demais tratativas pelos canais oficiais da empresa.
Atenciosamente,
Equipe TheMembers